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Porter plainte auprès d'un fournisseur en télécoms

Par Frédéric Perron

Pour le consommateur, régler un problème avec son fournisseur de services de télécommunications (Internet, téléphonie et télévision) relève parfois du parcours du combattant. Voici cinq histoires de consommateurs qui ont décidé de faire valoir leurs droits.

Il faut appeler, être transféré de département en département, puis appeler encore parce que sa première demande a sombré dans l’oubli. De quoi mettre sa patience à rude épreuve! Depuis 2007, le secteur des télécommunications est celui qui occupe le plus les agents d’information de l’Office de la protection du consommateur. D’avril 2010 à mars 2011, ils ont reçu 18 487 demandes d’information – un appel sur 10 – et enregistré 360 plaintes au sujet des télécoms.

Chez le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST), un organisme fédéral fondé en 2007, on ne se tourne pas les pouces non plus. Le CPRST a traité 7 732 plaintes entre août 2010 et juillet 2011, soit 120 % de plus que l’année précédente. Fait intéressant, l’organisme est parvenu à une résolution satisfaisante pour les deux parties dans 87 % des cas. Derrière ces chiffres se trouvent des consommateurs déterminés, batailleurs et prêts à faire valoir leurs droits. Découvrez plusieurs cas vécus, ainsi que des conseils pour vous en sortir sans vous arracher les cheveux.

>> À lire aussi: Enquête sur les fournisseurs de télécoms offrant le meilleur service

Cas vécu: 3 000 $ en dommages et intérêts

Patrick Fréchette est avocat criminaliste à Sherbrooke. Son cellulaire est un outil de travail qui peut sonner à toute heure du jour ou de la nuit. En août 2009, deux des trois appareils qu’il utilise surtout à des fins professionnelles sont défectueux. Il voit des offres plus avantageuses chez un concurrent de son fournisseur. Il met donc fin à ses trois contrats avec Rogers, sachant qu’il devra payer des pénalités.En septembre 2009, il reçoit une facture qui comprend des frais de résiliation et des frais de service. Il paie les frais de résiliation, mais pas les frais de service, qu’il conteste puisqu’il a mis fin à son contrat. Le mois suivant, il reçoit une facture de 320 $. Son assistante écrit à Rogers pour présenter la position de Me Fréchette. En décembre, il reçoit une nouvelle facture sur laquelle n’est indiqué aucun motif de facturation.


Le samedi 23 janvier 2010, Patrick Fréchette soupe avec des amis. Il reçoit l’appel d’une agence de recouvrement qui lui demande de payer 324 $, sans quoi sa cote de crédit sera entachée. «Disons que ç’a un peu gâché l’atmosphère», se souvient-il. Le lundi suivant, il appelle Rogers, qui reconnaît avoir commis une erreur et qui lui crédite 253 $. Il reste un solde de 71 $. Me Fréchette demande alors à recevoir une facture explicative ainsi qu’une lettre d’excuses, documents qu’il n’obtiendra jamais. Le 29 janvier, il reçoit une nouvelle facture de l’agence de recouvrement qui ne tient pas compte de sa dernière discussion avec Rogers. Il appelle l’agence, qui affirme ne pas avoir reçu de mise à jour de la part du fournisseur. Le 10 février, il reçoit une facture de 73 $ portant la mention «avis final» de la part de l’agence. Exaspéré, il appelle Rogers et règle cette somme avec sa carte de crédit.



Le 19 mars 2010, il envoie une mise en demeure pour réclamer 3 000 $ à Rogers à titre de dédommagement pour le stress et la perte de temps subis. Comme le fournisseur n’y donne pas suite, Me Fréchette entreprend une action à la cour des petites créances. «Il ne faut pas hésiter à mettre un prix sur le stress et le dérangement vécus, affirme Me Fréchette. Pendant les échanges avec la compagnie, il faut tout noter: le nom de l’interlocuteur, l’heure, la durée et le sujet de la discussion.»

Dans son jugement daté du 27 janvier 2011, le juge Raoul P. Barbe donne raison au consommateur sur toute la ligne et lui accorde les 3 000 $ demandés. Il reproche à Rogers de ne pas avoir fourni de facture explicative ni de contrat à son client et d’avoir eu recours à une agence de recouvrement. «Cette façon cavalière de procéder est proche de la méthode de se faire justice soi-même, écrit le juge. Il est évident que pour un avocat, l’atteinte à son dossier de crédit lui cause un préjudice. Normalement, s’il y a un différend entre justiciables, les parties demandent aux tribunaux de trouver la juste solution; c’est la méthode civilisée pour résoudre des conflits.»



«Les grands fournisseurs comme Rogers ont perdu le contrôle, conclut Patrick Fréchette. L’être humain avec qui ils établissent un contrat n’est plus important, il n’est plus qu’un numéro de téléphone.»

Conseil: notez tout! Inscrivez à qui vous parlez (nom et numéro d’employé), quand (date et heure), les grandes lignes de la discussion et le numéro de référence. Si possible, enregistrez vos conversations. Mieux encore: procédez par courriel ou par la poste; vous aurez ainsi des preuves de vos échanges. Si vous utilisez le service à la clientèle par clavardage, copiez la discussion et collez-la dans un document à conserver. 


Cas vécu: «Vous allez les reprendre, vos appareils!»

En principe, les téléphones cellulaires Mike, de Telus, permettent de communiquer à peu de frais partout en Amérique du Nord. Ils fonctionnent un peu comme les radios bidirectionnelles (CB) qu’utilisent les camionneurs et les services d’urgence, mais avec une plus grande portée. Yves Valcourt passe quatre mois par année en Floride. En avril 2010, il fait l’achat de deux appareils Mike. Il compte en donner un à sa fille afin de pouvoir communiquer facilement avec elle quand il est en Floride et qu’elle se trouve au Québec.

 Or, ses premiers tests dans les environs de la Vieille Capitale ne sont pas concluants. Il peine à établir la communication entre les deux appareils. Il les fait remplacer par la boutique D2 Technologie où il les a achetés, mais les nouveaux téléphones ne fonctionnent pas mieux. «Vous allez les reprendre, vos appareils!» lance Yves Valcourt. Comme la boutique refuse d’obtempérer, il les envoie directement à Telus avec un avis de terminaison de service.


Le fournisseur lui envoie alors une facture de 1 658 $ pour rupture de contrat, frais de service et taxes. M. Valcourt ne paie pas ce montant et en mai 2010 il entreprend une action contre Telus à la cour des petites créances. L’audience a lieu en octobre 2010. «La représentante de Telus n’était même pas au courant du dossier, raconte M. Valcourt. Elle ne savait pas du tout pourquoi j’étais là. Elle a demandé un délai et j’ai refusé. J’ai dit: “Ça fait assez longtemps que j’attends, je ne reviendrai pas ici!”»

 Le juge Jacques Tremblay a donc procédé. En s’appuyant sur la garantie légale offerte par la Loi sur la protection du consommateur (LPC), selon laquelle un bien qui fait l’objet d’un contrat doit être tel qu’il puisse servir à l’usage auquel il est normalement destiné pendant une durée raisonnable, le juge a donné raison à M. Valcourt. Il a annulé son contrat et l’a dispensé de payer 1 658 $ à Telus. 

Conseil: payez sous protêt. Un fournisseur exige une somme que vous contestez ? Si vous ne la payez pas, il risque fort de mettre une agence de recouvrement à vos trousses et votre cote de crédit pourrait en être entachée. Pour éviter cela, vous pouvez payer le montant réclamé par le fournisseur avec un chèque certifié portant la mention «sous protêt» – ce qui signifie que vous payez, mais que vous ne reconnaissez pas devoir ce montant –, puis demander un remboursement devant la cour des petites créances.

Cas vécu: difficile, l’accès à Internet en région!

Traducteur à la pige, Luc Huard travaille à son domicile. Pour lui, l’accès à Internet haute vitesse est essentiel. En octobre 2010, quand il achète sa maison dans la municipalité de Montcalm, dans les Laurentides­, il s’assure que ce service sera offert chez lui. «L’entrepreneur m’a dit qu’un technicien de Bell avait visité la maison et que je pourrais accéder à Internet­ haute vitesse par ondes cellulaires», raconte M. Huard. Toutefois, pour mieux capter le signal, il doit faire installer une antenne au coût de 572 $.

«Pendant plusieurs mois, la connexion Internet fonctionnait environ 80 % du temps, mais ça ne m’empêchait pas de travailler», dit-il. Puis, le 5 juin 2011, plus de signal du tout. «J’ai appelé Bell. On m’a raconté toutes sortes d’histoires. Un agent m’a même dit que c’était à cause des feuilles des arbres et de la photosynthèse! Sans exagérer, j’ai dû leur parler une bonne vingtaine de fois entre juin et septembre. On m’a dit qu’on allait régler ça.»


Vers la mi-août, Luc Huard envoie une mise en demeure à Bell pour lui demander de corriger le problème. Réponse du bureau de la direction: la tour émettrice a été modifiée et votre maison n’est plus dans la zone d’accès à Internet haute vitesse par ondes cellulaires. Bell accepte d’annuler le contrat sans frais et de lui rembourser l’antenne sous forme de crédit sur ses autres services. Mais ça n’a pas réglé son problème d’accès à Internet. «C’était l’enfer, dit-il. Je devais prendre ma voiture pour aller à la bibliothèque de Sainte-Agathe ou de Saint-Jovite pour faire mes recherches et envoyer mes documents. Je dépensais beaucoup plus d’argent qu’avant. Comme il faut choisir ses combats dans la vie, j’ai décidé de ne pas demander à Bell de me rembourser l’essence.»

 En octobre 2011, Groupe Accès Communication, un fournisseur spécialisé dans l’accès à Internet haute vitesse en région, a installé une tour répétitrice sur le terrain de M. Huard. Il obtient ainsi l’accès à Internet­ haute vitesse pour 40 $ par mois.

Sur des forums en ligne, plusieurs consommateurs se plaignent de la Station Turbo Ericsson W35, un modem d’accès à Internet haute vitesse par ondes cellulaires. Le problème: de nombreuses interruptions de signal. En octobre 2010, Jérôme Turcotte se procure ce produit pour l’utiliser à sa résidence de Saint-Étienne-des-Grès, en Mauricie. Après un mois de bon fonctionnement, l’appareil commence à connaître des coupures de signal intermittentes. Malgré plusieurs appels chez Bell et une mise à jour du micrologiciel (firmware) de l’appareil, le problème persiste. Débrouillard, Jérôme Turcotte trouve le nom du vice-président au service à la clientèle, analyse la structure des adresses de courriel de Bell, devine son adresse et lui écrit directement. On lui offre alors de remplacer le modem par un appareil Netgear, qui fonctionne très bien depuis.

Conseil: soyez créatif. «Il faut être déterminé et créatif dans la recherche de solutions. Dans mon cas, la seule façon de régler le problème a été de contacter directement la haute direction.» 
- Jérôme Turcotte, Saint-Etienne-de-Grès

Cas vécu: des SMS qui coûtent cher

Plusieurs consommateurs se plaignent de recevoir des SMS non sollicités, mais chèrement facturés. Le cas typique: vous remplissez un formulaire pour participer à un concours sur le Web. Vous devez y entrer votre numéro de téléphone cellulaire. À ce numéro, on vous envoie un mot de passe (NIP) par message texte (SMS). Pour compléter l’opération, vous devez entrer ce NIP sur la page Web. En petits caractères pâles, on vous «informe» alors que vous recevrez des SMS «premium» qui vous seront facturés 2, 3 ou 4 $ l’unité.


C’est arrivé à la fille de Guy Laflamme. L’une des factures de SMS «premium» s’élevait à 40 $. Malgré de nombreuses tentatives, M. Laflamme et sa fille n’ont pas réussi à faire cesser ces envois. «C’est seulement quand nous avons menacé de quitter Fido que ç’a cessé», raconte-t-il.

David Bilodeau, un autre client de Fido, a vécu la même expérience. Après avoir participé à un concours sur le Web, il a reçu 14 textos facturés 3 $ l’unité. «J’ai offert à Fido de payer seulement ma facture de services téléphoniques, mais pas ces SMS. Ils m’ont dit qu’il fallait les payer.» C’est finalement l’émetteur des SMS «premium» qui a accepté de lui rembourser une partie des frais.



«Les fournisseurs reçoivent une quote-part sur ces messages, voilà pourquoi ils n’acceptent pas les contestations des consommateurs, affirme Anthony Hémond, analyste d’Internet et des télécommunications à l’Union des consommateurs. Il faut tout de même contester ces frais si on n’a pas donné son plein consentement à recevoir ces messages.» Comme les fournisseurs acceptent rarement de les annuler, il faut souvent se tourner vers un organisme externe, comme le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications. 

La nouvelle Loi canadienne anti-pourriel, qui devrait entrer en vigueur sous peu, encadrera notamment l’envoi de SMS commerciaux. Les émetteurs devront recevoir le plein consentement des consommateurs avant de leur transmettre des messages. La façon de mettre fin à ces envois devra aussi être clairement indiquée.

Conseil: répondez «arrêt». Évitez de donner votre numéro de téléphone cellulaire pour participer à des concours. Si vous recevez des SMS non sollicités, répondez ARRÊT ou STOP pour faire cesser ces envois.

Cas vécu: des téléphones publics gourmands

Août 2011. Gérard Gévry s’arrête dans une halte routière située en bordure de l’autoroute 20 à l’entrée de Québec. Il utilise un téléphone public Bell pour prévenir ses hôtes de son arrivée. Comme l’appareil n’est pas doté de fente pour la monnaie et que M. Gévry n’a pas de carte d’appel, il utilise sa carte de crédit. Il parle à ses interlocuteurs moins de deux minutes, puis raccroche. Le mois suivant, il bondit en voyant sa facture de carte de crédit: l’appel en question lui a coûté 10,22 $! Visa et Bell ne sont pas en mesure de lui fournir des explications. On le dirige plutôt vers WiMacTel, une compagnie partenaire de Bell qui est située en Alberta. On l’informe alors que son appel a été facturé 7 $ pour établir la communication ainsi que 1 $ par minute.

Selon Peggy Nebout, porte-parole du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, seul le tarif des appels locaux faits directement à partir du téléphone public d’un titulaire comme Bell est réglementé – 50 ¢ dans le cas du Québec. Pour les appels faits par l’entremise d’un tiers comme WiMacTel, the sky is the limit!

Comment porter plainte

1. L’agent du service à la clientèle. La première étape est d’appeler le service à la clientèle pour tenter de régler le problème. Vous parlerez alors à un agent de première ligne, dont les pouvoirs sont plutôt limités. Si vous n’obtenez pas satisfaction, demandez à parler au superviseur.

2. Le superviseur. Il a une plus grande marge de manœuvre que le simple agent pour régler votre problème. En cas d’échec, demandez à parler au département des plaintes, parfois appelé bureau du président ou direction du service à la clientèle.

3. Le département des plaintes. C’est ici que vous déposez une plainte formelle par écrit chez votre fournisseur, qui devrait faire le maximum pour vous donner satisfaction. Ça ne fonctionne toujours pas? Il est temps de vous plaindre à un organisme externe.

4. Le CPRST. Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications est un organisme fédéral qui obtient une résolution satisfaisante pour les deux parties dans 87 % des cas. Il traite principalement les plaintes liées aux erreurs de facturation, aux différends contractuels et aux prestations de services (installation, réparation et entretien) dans le secteur des télécommunications (Internet, téléphonie filaire et sans fil). Pour les plaintes qui concernent la télévision, il faut plutôt s’adresser au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC). De son côté, l’Office de la protection du consommateur enregistre notamment des plaintes en rapport avec la Loi sur la protection du consommateur (frais de résiliation, garantie légale, conclusion de contrats à distance, etc.) et la Loi sur le recouvrement de certaines créances.

5. La mise en demeure. Vous pouvez envoyer une mise en demeure à votre fournisseur par courrier recommandé pour lui demander de résoudre votre problème dans un certain délai (par exemple, 10 jours ouvrables), sans quoi vous vous réservez le droit de le poursuivre.

6. La cour des petites créances. Plusieurs consommateurs ont obtenu un jugement favorable face à leur fournisseur à la cour des petites créances. Pour déposer une demande, rendez-vous au palais de justice le plus proche avec tous les documents à joindre au dossier (factures, contrats, etc.).

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