Conflit avec votre banque? Bonne chance!

&laquo;La r&eacute;glementation de l&rsquo;industrie bancaire est un v&eacute;ritable patchwork. Loi sur les banques, Loi sur les coop&eacute;ratives de services financiers, codes de conduite volontaires, Loi sur les r&eacute;seaux de cartes de paiement&hellip; c&rsquo;est le fouillis! Il faut un meilleur encadrement, plus simple et plus clair&raquo;, croit Charles Tanguay, porte-parole de l&rsquo;Union des consommateurs.En 2009, un rapport de l&rsquo;Union des consommateurs faisait &eacute;tat d&rsquo;un syst&egrave;me de traitement des plaintes peu accessible: largement m&eacute;connu du public, il se caract&eacute;rise par sa complexit&eacute;, son manque d&rsquo;uniformit&eacute; et la lenteur de ses proc&eacute;dures.Les banques peuvent notamment choisir leur fournisseur de services de r&egrave;glement de litige, alors que les associations de d&eacute;fense des consommateurs pr&eacute;conisent une adh&eacute;sion obligatoire &agrave; l&rsquo;OSBI, organisme ind&eacute;pendant et sans but lucratif.&gt;&gt; &Agrave; lire aussi: &Eacute;ducation financi&egrave;re, les banques veulent votre bien!&Agrave; la fin de 2011, la Banque TD, comme la Banque Royale en 2008, a quitt&eacute; l&rsquo;organisme, pr&eacute;f&eacute;rant s&rsquo;en remettre &agrave; un service d&rsquo;arbitrage priv&eacute;, ADR Chambers. Or, comme le souligne Jacques St-Amant, enseignant en droit de la consommation &agrave; l&rsquo;UQAM, &laquo;on peut &ecirc;tre tent&eacute; d&rsquo;avoir quelques appr&eacute;hensions quant &agrave; l&rsquo;ind&eacute;pendance d&rsquo;ADR Chambers, puisqu&rsquo;elle&shy; est r&eacute;mun&eacute;r&eacute;e par la TD&raquo;.Cette derni&egrave;re pr&eacute;tend par ailleurs avoir fait ce choix pour un traitement des plaintes plus rapide.Pourtant, le rapport annuel d&rsquo;ADR Chambers r&eacute;v&egrave;le que la firme a trait&eacute; 60 plaintes en 2011 et que le d&eacute;lai de traitement moyen par dossier est de 6,6 mois. Ce d&eacute;lai atteint 126 jours (55 pour les plaintes dites simples) pour l&rsquo;OSBI, qui a pour sa part r&eacute;gl&eacute; 448 plaintes de nature bancaire durant la m&ecirc;me p&eacute;riode...Bon &agrave; savoir:&bull; 33 % des dossiers ouverts &agrave; l&rsquo;OSBI en 2011 concernaient la Banque TD.&bull; 53% des personnes qui d&eacute;posent une plainte aupr&egrave;s de l&rsquo;OSBI ont plus de 60 ans.Source: OSBI.Les banques m&egrave;nent leur enqu&ecirc;te &agrave; l&rsquo;interne et d&eacute;cident, seules, si vous &ecirc;tes responsable ou non de l&rsquo;utilisation frauduleuse de votre carte de paiement. Cette d&eacute;cision unilat&eacute;rale est aussi tr&egrave;s difficile &agrave; contester: &laquo;Le fardeau de la preuve appartient au consommateur. Il doit d&eacute;montrer qu&rsquo;il n&rsquo;a pas &eacute;t&eacute; n&eacute;gligent. Je me demande comment il peut s&rsquo;y prendre!&raquo; d&eacute;clare Charles Tanguay. C&rsquo;est pourquoi le projet de loi 24 proposait de renverser le fardeau de la preuve: ce serait aux banques de d&eacute;montrer la faute ou la n&eacute;gligence du client, preuves &agrave; l&rsquo;appui.Deux ressources utiles: Marche &agrave; suivre pour d&eacute;poser une plainte contre une banque et Marche &agrave; suivre pour d&eacute;poser une plainte contre DesjardinsIl &eacute;tait une fois Jecomprends.caLe site d&rsquo;&eacute;ducation financi&egrave;re Jecomprends.ca de la Banque Nationale, dont une partie des articles conseils est fournie par Prot&eacute;gez-Vous, est avant tout le fruit d&rsquo;une habile op&eacute;ration marketing. Fin 2009, l&rsquo;institution a &eacute;cop&eacute; d&rsquo;une amende de 75 millions de dollars pour avoir continu&eacute; d&rsquo;acheter ou de vendre du papier commercial adoss&eacute; &agrave; des actifs sans mettre en place des processus de conformit&eacute; appropri&eacute;s. La Banque Nationale s&rsquo;est engag&eacute;e aupr&egrave;s de l&rsquo;Autorit&eacute; des march&eacute;s financiers &agrave; investir une partie de cette somme, soit quatre millions, dans une campagne d&rsquo;&eacute;ducation financi&egrave;re. Comme nous le soulignions dans notre article &laquo;Infopub&raquo; consacr&eacute; aux nouvelles tendances en publicit&eacute;, la banque y trouve son compte: ce site informatif contribue &agrave; donner une image positive de l&rsquo;institution et &agrave; renforcer sa cr&eacute;dibilit&eacute;.5 cas v&eacute;cus trait&eacute;s par l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)Afin d'enrichir notre dossier, nous y ajoutons ces cas v&eacute;cus initialement publi&eacute;s ailleurs sur notre site. Auteur: R&eacute;mi Maillard. Les cas relat&eacute;s ont tous &eacute;t&eacute; trait&eacute;s par l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement; seuls les noms ont &eacute;t&eacute; chang&eacute;s.Des placements risqu&eacute;sEn janvier 2000, Joseph Fauteux confie son fonds enregistr&eacute; de revenu de retraite (FERR) de 76 000 $ &agrave; Gervais Pilon, conseiller en placement, dans l&rsquo;espoir d&rsquo;obtenir un meilleur rendement. Cette somme repr&eacute;sente toutes ses &eacute;pargnes et avait jusqu&rsquo;alors &eacute;t&eacute; investie dans des certificats de placement garanti lui procurant des revenus fixes. Selon le formulaire d&rsquo;ouverture de compte, le retrait&eacute; a une tol&eacute;rance au risque moyenne et ses fonds doivent &ecirc;tre investis avec un objectif de 50 % de revenus et de 50 % de croissance &agrave; long terme. Les deux ann&eacute;es suivantes, son FERR subit d&rsquo;importantes pertes. Mais Gervais Pilon rassure son client, lui expliquant que cela est d&ucirc; &agrave; la &laquo;correction des march&eacute;s&raquo;. En d&eacute;cembre 2001, sur sa suggestion, M. Fauteux ouvre un compte sur marge (non enregistr&eacute;). Un an plus tard, il a presque tout perdu. Il demande &agrave; son conseiller de fermer ce compte et de cesser toute op&eacute;ration dans son FERR, puis le transf&egrave;re vers une autre institution financi&egrave;re. Apr&egrave;s que sa firme a refus&eacute; de le compenser pour ses pertes, il porte plainte &agrave; l&rsquo;OSBI qui constate que ses objectifs de placement n&rsquo;ont pas &eacute;t&eacute; respect&eacute;s: son FERR a &eacute;t&eacute; investi &agrave; 100 % en titres de croissance, lui causant des pertes de plus de 50 000 $.Recommandation: m&ecirc;me s&rsquo;il estime que le plaignant aurait d&ucirc; se montrer plus m&eacute;fiant, l&rsquo;OSBI recommande qu&rsquo;un montant de 46 000 $ soit vers&eacute; &agrave; son FERR.Co&ucirc;teuse distractionEn 2006, lors d&rsquo;une r&eacute;vision de sa situation financi&egrave;re, M&eacute;lanie Perron demande &agrave; sa banque pourquoi celle-ci effectue des pr&eacute;l&egrave;vements mensuels de 11,25 $ sur son compte. Depuis 1999, elle les avait bien remarqu&eacute;s sur ses relev&eacute;s, mais croyait qu&rsquo;il s&rsquo;agissait de simples frais d&rsquo;administration. Nouvellement retrait&eacute;e, elle ne voit pas pourquoi ils devraient continuer &agrave; s&rsquo;appliquer. Elle apprend alors qu&rsquo;il s&rsquo;agit en fait de primes d&rsquo;une assurance, couvrant entre autres son &eacute;quipement &eacute;lectrom&eacute;nager, qui lui aurait &eacute;t&eacute; offerte en 1998 &agrave; l&rsquo;occasion de son renouvellement hypoth&eacute;caire. Des primes qui, apr&egrave;s un an de gratuit&eacute;, devenaient payables &agrave; m&ecirc;me son compte. Ignorant tout de cette assurance, Mme Perron r&eacute;clame le remboursement de toutes les primes pay&eacute;es, ce que la banque lui refuse. Au cours de son enqu&ecirc;te, l&rsquo;OSBI constate que les processus requis pour mettre en vigueur la police d&rsquo;assurance, pour en aviser la cliente et pour en percevoir les primes ont &eacute;t&eacute; respect&eacute;s. Il note aussi que tous les pr&eacute;l&egrave;vements de 11,25 $ apparaissant dans ses relev&eacute;s de compte &eacute;taient accompagn&eacute;s d&rsquo;un code indiquant que ceux-ci n&rsquo;&eacute;taient pas des frais bancaires. Depuis 2005, ce code r&eacute;f&eacute;rait d&rsquo;ailleurs directement &agrave; l&rsquo;assurance.Recommandation: en cons&eacute;quence, l&rsquo;OSBI rejette la demande de Mme Perron.Mauvais conseilsAu d&eacute;but de 2002, sur les conseils d&rsquo;un conseiller en placement, Marc Bouchard investit 175 000 $ dans trois fiducies de revenu &agrave; capital garanti destin&eacute;es &agrave; lui procurer des revenus mensuels. &Agrave; l&rsquo;automne, Lise Croteau, conseill&egrave;re aupr&egrave;s d&rsquo;Expo, une firme concurrente, lui propose de les vendre pour acheter de nouvelles parts de fiducies. Elle l&rsquo;assure que les profits g&eacute;n&eacute;r&eacute;s par ces nouveaux placements suffiront &agrave; compenser la perte de 40 000 $ qu&rsquo;il encourt &agrave; l&rsquo;occasion de ce changement et que le capital de ces fiducies est garanti. Cependant, quelques mois plus tard, certaines de ses nouvelles fiducies cessent de lui verser un revenu et il apprend que le capital de la majorit&eacute; d&rsquo;entre elles n&rsquo;est pas garanti: non seulement il ne pourra r&eacute;cup&eacute;rer les 40 000 $ d&eacute;j&agrave; perdus, mais il risque d&rsquo;en perdre 30 000 autres. Furieux, il refuse l&rsquo;offre de l&rsquo;ombudsman d&rsquo;Expo de lui rembourser la somme de 15 000 $ et porte plainte &agrave; l&rsquo;OSBI. &Agrave; l&rsquo;issue de son enqu&ecirc;te, l&rsquo;organisme conclut que la conseill&egrave;re a mal d&eacute;crit le produit vendu et que les fiducies qu&rsquo;elle lui a pr&eacute;sent&eacute;es ne convenaient pas &agrave; son profil d&rsquo;investisseur inexp&eacute;riment&eacute;.Recommandation: l&rsquo;OSBI sugg&egrave;re au client de vendre ses fiducies et recommande que lui soit vers&eacute;e une compensation de 98 000 $.Solidaire ou pas?D&eacute;tenteur d&rsquo;une carte de cr&eacute;dit, Pierre Gagnon demande une carte additionnelle pour son &eacute;pouse Lucie aupr&egrave;s de sa banque en 2004. La repr&eacute;sentante qu&rsquo;il rencontre alors lui affirme que le d&eacute;tenteur d&rsquo;une telle carte n&rsquo;est pas responsable des dettes du d&eacute;tenteur principal. Une pr&eacute;cision importante pour M. Gagnon, qui utilise surtout sa carte dans le cadre de ses affaires et ne veut pas que sa conjointe soit associ&eacute;e aux dettes de son entreprise. Trois ans plus tard, il fait faillite, laissant un passif de 10 000 $ aupr&egrave;s de sa compagnie de carte de cr&eacute;dit. Or, celle-ci tient Lucie Gagnon pour responsable des dettes de son mari, estimant qu&rsquo;elle est solidairement responsable aux termes de la demande de carte qu&rsquo;elle a sign&eacute;e. Devant son refus de payer, la banque menace de la poursuivre et porte la dette impay&eacute;e &agrave; son dossier de cr&eacute;dit jusqu&rsquo;alors impeccable. Saisi du probl&egrave;me, l&rsquo;OSBI constate que, bien que la demande d&rsquo;adh&eacute;sion sign&eacute;e par les clients stipule qu&rsquo;ils s&rsquo;engageaient solidairement envers la banque pour toutes les dettes r&eacute;sultant de l&rsquo;utilisation de l&rsquo;une ou l&rsquo;autre carte, l&rsquo;information qui leur a &eacute;t&eacute; donn&eacute;e &agrave; maintes reprises disait le contraire.Recommandation: l&rsquo;OSBI recommande que la banque efface la dette de Mme Gagnon et qu&rsquo;elle fasse corriger son dossier de cr&eacute;dit.Exc&egrave;s de confiance&Agrave; la fin de janvier 2007, Michael, &eacute;tudiant &agrave; l&rsquo;&eacute;tranger, confirme par courriel &agrave; Caroline son d&eacute;sir de louer l&rsquo;appartement qu&rsquo;elle occupe &agrave; Montr&eacute;al. Il est convenu qu&rsquo;il lui versera un d&eacute;p&ocirc;t de 800 $ par l&rsquo;entremise d&rsquo;un ami. Quelques jours plus tard, la jeune femme re&ccedil;oit effectivement un mandat-poste, mais d&rsquo;un montant de 3000 $. Michael lui explique alors que son ami s&rsquo;est tromp&eacute; et qu&rsquo;elle n&rsquo;a qu&rsquo;&agrave; encaisser le ch&egrave;que et &agrave; lui renvoyer la diff&eacute;rence. Le lendemain, elle demande &agrave; sa banque s&rsquo;il est possible de v&eacute;rifier le mandat puis de l&rsquo;encaisser imm&eacute;diatement. La pr&eacute;pos&eacute;e lui affirme qu&rsquo;il n&rsquo;y a aucun probl&egrave;me et lui remet 3000 $. Confiante, elle exp&eacute;die le surplus de 2200 $ en Grande-Bretagne, selon les instructions de Michael. Mais au d&eacute;but de mars, elle apprend que le mandat &eacute;tait un faux. All&eacute;guant qu&rsquo;elle a &eacute;t&eacute; mal inform&eacute;e par sa banque et que celle-ci aurait d&ucirc; retenir un certain temps le mandat-poste, Caroline r&eacute;clame que les 2200 $ qu&rsquo;elle a perdus lui soient rembours&eacute;s. L&rsquo;enqu&ecirc;te de l&rsquo;OSBI montre que, m&ecirc;me avec une p&eacute;riode de retenue, la banque pouvait d&eacute;biter son compte. De plus, les nombreuses irr&eacute;gularit&eacute;s entourant sa transaction avec Michael auraient d&ucirc; l&rsquo;inciter &agrave; la prudence. Toutefois, l&rsquo;OSBI estime que l&rsquo;&eacute;tablissement aurait d&ucirc; lui poser des questions sur l&rsquo;origine du mandat et l&rsquo;informer des risques li&eacute;s &agrave; son encaissement.Recommandation: l&rsquo;OSBI recommande que la perte de 2200 $ soit partag&eacute;e &eacute;galement entre les parties.

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