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Conflit avec votre banque? Bonne chance!

Par Priscilla Franken et Rémi Maillard Mise en ligne : 13 Septembre 2012 Shutterstock

Shutterstock

Ombudsmans des institutions financières, Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), Autorité des marchés financiers, Agence de la consommation en matière financière du Canada… Savez-vous à qui vous adresser en cas de conflit avec votre banque?

«La réglementation de l’industrie bancaire est un véritable patchwork. Loi sur les banques, Loi sur les coopératives de services financiers, codes de conduite volontaires, Loi sur les réseaux de cartes de paiement… c’est le fouillis! Il faut un meilleur encadrement, plus simple et plus clair», croit Charles Tanguay, porte-parole de l’Union des consommateurs.

En 2009, un rapport de l’Union des consommateurs faisait état d’un système de traitement des plaintes peu accessible: largement méconnu du public, il se caractérise par sa complexité, son manque d’uniformité et la lenteur de ses procédures.Les banques peuvent notamment choisir leur fournisseur de services de règlement de litige, alors que les associations de défense des consommateurs préconisent une adhésion obligatoire à l’OSBI, organisme indépendant et sans but lucratif.

>> À lire aussi: Éducation financière, les banques veulent votre bien!

À la fin de 2011, la Banque TD, comme la Banque Royale en 2008, a quitté l’organisme, préférant s’en remettre à un service d’arbitrage privé, ADR Chambers. Or, comme le souligne Jacques St-Amant, enseignant en droit de la consommation à l’UQAM, «on peut être tenté d’avoir quelques appréhensions quant à l’indépendance d’ADR Chambers, puisqu’elle­ est rémunérée par la TD».Cette dernière prétend par ailleurs avoir fait ce choix pour un traitement des plaintes plus rapide.

Pourtant, le rapport annuel d’ADR Chambers révèle que la firme a traité 60 plaintes en 2011 et que le délai de traitement moyen par dossier est de 6,6 mois. Ce délai atteint 126 jours (55 pour les plaintes dites simples) pour l’OSBI, qui a pour sa part réglé 448 plaintes de nature bancaire durant la même période...

Bon à savoir:
• 33 % des dossiers ouverts à l’OSBI en 2011 concernaient la Banque TD.
• 53% des personnes qui déposent une plainte auprès de l’OSBI ont plus de 60 ans.
Source: OSBI.

Les banques mènent leur enquête à l’interne et décident, seules, si vous êtes responsable ou non de l’utilisation frauduleuse de votre carte de paiement. Cette décision unilatérale est aussi très difficile à contester: «Le fardeau de la preuve appartient au consommateur. Il doit démontrer qu’il n’a pas été négligent. Je me demande comment il peut s’y prendre!» déclare Charles Tanguay. C’est pourquoi le projet de loi 24 proposait de renverser le fardeau de la preuve: ce serait aux banques de démontrer la faute ou la négligence du client, preuves à l’appui.

Deux ressources utiles: Marche à suivre pour déposer une plainte contre une banque et Marche à suivre pour déposer une plainte contre Desjardins

Il était une fois Jecomprends.ca

Le site d’éducation financière Jecomprends.ca de la Banque Nationale, dont une partie des articles conseils est fournie par Protégez-Vous, est avant tout le fruit d’une habile opération marketing. Fin 2009, l’institution a écopé d’une amende de 75 millions de dollars pour avoir continué d’acheter ou de vendre du papier commercial adossé à des actifs sans mettre en place des processus de conformité appropriés. La Banque Nationale s’est engagée auprès de l’Autorité des marchés financiers à investir une partie de cette somme, soit quatre millions, dans une campagne d’éducation financière. Comme nous le soulignions dans notre article «Infopub» consacré aux nouvelles tendances en publicité, la banque y trouve son compte: ce site informatif contribue à donner une image positive de l’institution et à renforcer sa crédibilité.

5 cas vécus traités par l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)

Afin d'enrichir notre dossier, nous y ajoutons ces cas vécus initialement publiés ailleurs sur notre site. Auteur: Rémi Maillard. Les cas relatés ont tous été traités par l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement; seuls les noms ont été changés.

Des placements risqués

En janvier 2000, Joseph Fauteux confie son fonds enregistré de revenu de retraite (FERR) de 76 000 $ à Gervais Pilon, conseiller en placement, dans l’espoir d’obtenir un meilleur rendement. Cette somme représente toutes ses épargnes et avait jusqu’alors été investie dans des certificats de placement garanti lui procurant des revenus fixes. Selon le formulaire d’ouverture de compte, le retraité a une tolérance au risque moyenne et ses fonds doivent être investis avec un objectif de 50 % de revenus et de 50 % de croissance à long terme. Les deux années suivantes, son FERR subit d’importantes pertes. Mais Gervais Pilon rassure son client, lui expliquant que cela est dû à la «correction des marchés». En décembre 2001, sur sa suggestion, M. Fauteux ouvre un compte sur marge (non enregistré). Un an plus tard, il a presque tout perdu. Il demande à son conseiller de fermer ce compte et de cesser toute opération dans son FERR, puis le transfère vers une autre institution financière. Après que sa firme a refusé de le compenser pour ses pertes, il porte plainte à l’OSBI qui constate que ses objectifs de placement n’ont pas été respectés: son FERR a été investi à 100 % en titres de croissance, lui causant des pertes de plus de 50 000 $.

Recommandation: même s’il estime que le plaignant aurait dû se montrer plus méfiant, l’OSBI recommande qu’un montant de 46 000 $ soit versé à son FERR.

Coûteuse distraction

En 2006, lors d’une révision de sa situation financière, Mélanie Perron demande à sa banque pourquoi celle-ci effectue des prélèvements mensuels de 11,25 $ sur son compte. Depuis 1999, elle les avait bien remarqués sur ses relevés, mais croyait qu’il s’agissait de simples frais d’administration. Nouvellement retraitée, elle ne voit pas pourquoi ils devraient continuer à s’appliquer. Elle apprend alors qu’il s’agit en fait de primes d’une assurance, couvrant entre autres son équipement électroménager, qui lui aurait été offerte en 1998 à l’occasion de son renouvellement hypothécaire. Des primes qui, après un an de gratuité, devenaient payables à même son compte. Ignorant tout de cette assurance, Mme Perron réclame le remboursement de toutes les primes payées, ce que la banque lui refuse. Au cours de son enquête, l’OSBI constate que les processus requis pour mettre en vigueur la police d’assurance, pour en aviser la cliente et pour en percevoir les primes ont été respectés. Il note aussi que tous les prélèvements de 11,25 $ apparaissant dans ses relevés de compte étaient accompagnés d’un code indiquant que ceux-ci n’étaient pas des frais bancaires. Depuis 2005, ce code référait d’ailleurs directement à l’assurance.

Recommandation: en conséquence, l’OSBI rejette la demande de Mme Perron.

Mauvais conseils

Au début de 2002, sur les conseils d’un conseiller en placement, Marc Bouchard investit 175 000 $ dans trois fiducies de revenu à capital garanti destinées à lui procurer des revenus mensuels. À l’automne, Lise Croteau, conseillère auprès d’Expo, une firme concurrente, lui propose de les vendre pour acheter de nouvelles parts de fiducies. Elle l’assure que les profits générés par ces nouveaux placements suffiront à compenser la perte de 40 000 $ qu’il encourt à l’occasion de ce changement et que le capital de ces fiducies est garanti. Cependant, quelques mois plus tard, certaines de ses nouvelles fiducies cessent de lui verser un revenu et il apprend que le capital de la majorité d’entre elles n’est pas garanti: non seulement il ne pourra récupérer les 40 000 $ déjà perdus, mais il risque d’en perdre 30 000 autres. Furieux, il refuse l’offre de l’ombudsman d’Expo de lui rembourser la somme de 15 000 $ et porte plainte à l’OSBI. À l’issue de son enquête, l’organisme conclut que la conseillère a mal décrit le produit vendu et que les fiducies qu’elle lui a présentées ne convenaient pas à son profil d’investisseur inexpérimenté.

Recommandation: l’OSBI suggère au client de vendre ses fiducies et recommande que lui soit versée une compensation de 98 000 $.

Solidaire ou pas?

Détenteur d’une carte de crédit, Pierre Gagnon demande une carte additionnelle pour son épouse Lucie auprès de sa banque en 2004. La représentante qu’il rencontre alors lui affirme que le détenteur d’une telle carte n’est pas responsable des dettes du détenteur principal. Une précision importante pour M. Gagnon, qui utilise surtout sa carte dans le cadre de ses affaires et ne veut pas que sa conjointe soit associée aux dettes de son entreprise. Trois ans plus tard, il fait faillite, laissant un passif de 10 000 $ auprès de sa compagnie de carte de crédit. Or, celle-ci tient Lucie Gagnon pour responsable des dettes de son mari, estimant qu’elle est solidairement responsable aux termes de la demande de carte qu’elle a signée. Devant son refus de payer, la banque menace de la poursuivre et porte la dette impayée à son dossier de crédit jusqu’alors impeccable. Saisi du problème, l’OSBI constate que, bien que la demande d’adhésion signée par les clients stipule qu’ils s’engageaient solidairement envers la banque pour toutes les dettes résultant de l’utilisation de l’une ou l’autre carte, l’information qui leur a été donnée à maintes reprises disait le contraire.

Recommandation: l’OSBI recommande que la banque efface la dette de Mme Gagnon et qu’elle fasse corriger son dossier de crédit.

Excès de confiance

À la fin de janvier 2007, Michael, étudiant à l’étranger, confirme par courriel à Caroline son désir de louer l’appartement qu’elle occupe à Montréal. Il est convenu qu’il lui versera un dépôt de 800 $ par l’entremise d’un ami. Quelques jours plus tard, la jeune femme reçoit effectivement un mandat-poste, mais d’un montant de 3000 $. Michael lui explique alors que son ami s’est trompé et qu’elle n’a qu’à encaisser le chèque et à lui renvoyer la différence. Le lendemain, elle demande à sa banque s’il est possible de vérifier le mandat puis de l’encaisser immédiatement. La préposée lui affirme qu’il n’y a aucun problème et lui remet 3000 $. Confiante, elle expédie le surplus de 2200 $ en Grande-Bretagne, selon les instructions de Michael. Mais au début de mars, elle apprend que le mandat était un faux. Alléguant qu’elle a été mal informée par sa banque et que celle-ci aurait dû retenir un certain temps le mandat-poste, Caroline réclame que les 2200 $ qu’elle a perdus lui soient remboursés. L’enquête de l’OSBI montre que, même avec une période de retenue, la banque pouvait débiter son compte. De plus, les nombreuses irrégularités entourant sa transaction avec Michael auraient dû l’inciter à la prudence. Toutefois, l’OSBI estime que l’établissement aurait dû lui poser des questions sur l’origine du mandat et l’informer des risques liés à son encaissement.

Recommandation: l’OSBI recommande que la perte de 2200 $ soit partagée également entre les parties.

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