Comment contester une facture ?

Par Rémi Maillard

21 mai 2021

En cas de litige concernant des montants qui vous sont réclamés, vous avez des recours.

Vous estimez que votre fournisseur de services en téléphonie cellulaire, Internet ou de télévision vous a facturé des sommes à tort? Il vous demande de payer pour des services que vous n’avez pas demandés? Si vous n’avez pas obtenu d’explications satisfaisantes après avoir contacté son service à la clientèle, sachez que vous avez des recours pour contester les montants qui vous sont réclamés. Malgré tout, vous pouvez acquitter les factures litigieuses tout en les contestant (paiement sous protêt), et éviter ainsi qu’un défaut de paiement figure dans votre dossier de crédit et vous porte préjudice.

Voici quelques situations qui pourraient vous amener à réclamer des comptes à votre fournisseur de services.

• Un service vous était offert gratuitement, puis il vous est facturé sans que vous ayez donné votre accord.

• Un crédit ou un rabais vous avait été promis, mais il ne figure pas sur votre facture.

• Le fournisseur vous demande de payer pour ses services alors que vous avez annulé votre contrat.

• Le fournisseur vous réclame des frais de résiliation supérieurs à ce que prévoit la Loi sur la protection du consommateur dans les trois cas de figure suivants :

– contrat à durée déterminée avec un rabais sur le prix de vente de l’équipement nécessaire à l’utilisation du service;

– contrat à durée déterminée sans rabais sur le prix de vente de l’équipement nécessaire à l’utilisation du service;

– contrat à durée indéterminée.

• Le fournisseur vous facture un volume de données téléchargées plus élevé que ce que vous avez réellement téléchargé (dans le cas d’un téléphone cellulaire ou d’un ordinateur).

Si vous avez un doute à propos d’une facture, sachez que les services que vous obtenez doivent obligatoirement correspondre :

• à ce que vous a dit le fournisseur de services;

• à l’information contenue dans votre contrat;

• aux renseignements véhiculés par la publicité;

• aux exigences de la loi

Quels sont vos recours?

Voici, dans l’ordre, ce que vous pouvez faire pour contester des montants qui vous sont réclamés.

• Essayez de vous entendre avec le fournisseur en lui expliquant votre problème et ce que vous souhaitez obtenir pour régler le litige.

• Si la négociation échoue, vous pourriez effectuer quand même votre paiement avant la date d’échéance. Cela vous évitera d’avoir une « mauvaise note » dans votre dossier de crédit, sans préjudice de votre droit de contester la facture. Indiquez alors au commerçant que, malgré le paiement, vous contestez lui devoir ce montant et faites votre paiement « sous protêt ».

• Déposez une plainte à l’Office de la protection du consommateur. L’agent à qui vous parlerez notera tous les renseignements nécessaires pour monter un dossier. Il vous fournira aussi des outils pour la suite de vos démarches, par exemple pour rédiger une mise en demeure ou déposer une demande à la cour des petites créances.

• Vérifiez aussi s’il est possible de soumettre votre problème à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision.

Ce truc est extrait du guide 100 TRUCS Consommateurs, vos droits au quotidien, réalisé en partenariat avec l'Office de la protection du consommateur. À l'occasion de ses 50 ans, l'Office offre ce guide gratuitement à tous les consommateurs.