Agences de voyages : que devez-vous faire en cas de services non rendus?

Votre conseiller en voyages vous a réservé une chambre dans un hôtel où les animaux ne sont pas admis alors que vous lui aviez indiqué que vous voyagiez avec votre chien? Vous deviez être logé dans un hôtel cinq étoiles mais à l’arrivée vous découvrez qu’il en a seulement deux? Vous étiez censé avoir acheté un « tout inclus » mais, une fois sur place, vous découvrez que les activités de loisirs qui vous intéressent seront à vos frais? La loi prévoit des recours lorsqu’un agent de voyages ne respecte pas ce qu’il vous avait annoncé. Concrètement, les services qui vous sont fournis doivent être conformes à la description qui en est faite dans votre contrat, à ce que vous a promis l’agence ainsi qu’aux publicités diffusées. Si vous jugez que ce n’est pas le cas, commencez par en discuter avec l’agent pour tenter d’obtenir un remboursement pour les prestations payées dont vous n’avez pas bénéficié ou celles que vous avez finalement dû assumer pour bénéficier de ce qui vous avait été promis. S’il refuse, informez-en l’Office de la protection du consommateur en déposant une plainte. Vous pourrez ensuite envoyer une mise en demeure à l’agence et, au besoin, présenter une réclamation à la cour des petites créances.

Après que l’agent de voyages a refusé de vous rembourser ou de vous indemniser, vous obtenez gain de cause en cour? Si l’agent est dans l’impossibilité de vous payer le montant dû (par exemple parce qu’il a fait faillite), son cautionnement ou le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (s’il possédait bien un permis) pourraient être utilisés pour vous dédommager (voir Truc 68).

Ce truc est extrait du guide 100 TRUCS Consommateurs, vos droits au quotidien, réalisé en partenariat avec l'Office de la protection du consommateur. À l'occasion de ses 50 ans, l'Office offre ce guide gratuitement à tous les consommateurs.