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Tuango, Groupon et cie: des aubaines et des fiascos

Par Frédéric Perron Mise en ligne : 11 juillet 2013  |  Magazine : août 2013

Achats groupes Des aubaines et des fiascos

Tuango, Groupon, TeamBuy... Depuis leur arrivée au Québec, les sites d’achats groupés connaissent un succès fulgurant auprès des chasseurs d’aubaines. Mais à quel prix?

Selon une discussion à laquelle ont participé 75 personnes au printemps dernier sur la page Facebook de Protégez-Vous, la plupart des consommateurs se disent satisfaits de leur expérience auprès des sites d’achats groupés, grâce auxquels ils dénichent des produits et services en tout genre souvent à 50 % de rabais. Mais certains se plaignent aussi de problèmes récurrents. Les plus fréquents sont la fermeture des commerces supposés offrir ces rabais, des difficultés à obtenir les services payés ou encore, des longs délais de livraison pour les produits achetés.

Quand ils ouvrent leur boîte de courriels, plus d’un million de Québécois y découvrent chaque matin un message de Tuango, qui leur offre d’acheter des coupons pour obtenir des biens ou services à rabais : repas au restaurant, massages, soins esthétiques, séjour à l’hôtel, activités sportives, gadgets électroniques, alouette. S’il domine le marché québécois, Tuango n’est pas seul dans le marché des aubaines sur Internet : Groupon, GoYuB!, Vie urbaine, TeamBuy, LivingSocial, La méga prise et quelques autres sites tirent aussi leur épingle du jeu. Selon la Canadian Deals Association, qui représente cette industrie, les consommateurs québécois auraient dépensé 70 millions de dollars en coupons de réduction en 2012.

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Le phénomène de l’achat groupé serait né en Chine au milieu des années 2000. Des consommateurs se réunissaient alors – d’où l’expression « achat groupé » – pour négocier en personne avec les commerçants l’achat de produits à rabais. Vers 2009, des entreprises Web comme Groupon ont popularisé le concept, d’abord aux États-Unis, puis ailleurs dans le monde, en servant d’intermédiaires entre les acheteurs et les détaillants.

Les sites d’achats groupés fonctionnent à peu près tous de la même façon. Ils approchent divers commerçants et leur proposent d’offrir des produits ou services à 50 % de rabais ou plus, par exemple un massage à 35 $ plutôt que 70 $. Les Tuango et Groupon de ce monde envoient ensuite ces offres à leurs abonnés au moyen d’une infolettre. L’achat de coupons se fait par l’intermédiaire de leur site et une partie de l’argent récolté – en moyenne 40 % – va dans leurs coffres. Les commerçants participants y gagnent aussi. En se faisant ainsi connaître auprès de nouvelles et vastes clientèles, ils s’offrent un gros coup de publicité qui peut propulser leur chiffre d’affaires.

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Difficulté à prendre rendez-vous, fermetures et délais de livraison

Après avoir acheté leur coupon, les chasseurs d’aubaines peuvent avoir des difficultés à prendre rendez-vous pour profiter du service convoité. Cet irritant survient notamment quand un petit commerce, qui n’emploie que deux ou trois personnes, a vendu des centaines de coupons en seulement 24 heures et que, tout à coup, il se retrouve incapable de livrer la marchandise. Murielle Hervé, une consommatrice de Montréal, a vécu cette situation avec Avant-Garde Centre de Beauté, un salon de la métropole pour lequel elle a acheté, en septembre 2012, une coupe de cheveux à rabais par l’intermédiaire de Groupon. Malgré trois messages téléphoniques laissés sur une période de deux semaines en novembre, personne ne l’a rappelée pour fixer un rendez-vous. Après s’être plainte à Groupon, en décembre, elle a réussi à obtenir un crédit.

En avril dernier, Protégez-Vous a aussi tenté de joindre ledit salon de coiffure, sans succès : la boîte vocale était toujours pleine ! Paul Choppin, directeur des communications de Groupon en France et au Québec, explique que le site a depuis cessé de travailler avec ce salon, car « il ne respectait pas ses engagements. Ce partenaire éprouvait des problèmes récurrents de disponibilité. Il n’avait peut-être pas bien jaugé sa capacité à recevoir des clients ».

Ce cas n’est pas unique. À preuve, Groupon a pris des mesures pour prévenir ce genre de problème. À la fin de 2010, l’entreprise a mis en place un simulateur qui permet de déterminer le nombre de coupons optimal qu’un partenaire peut offrir en fonction de sa capacité d’accueil. En 2012, Groupon a aussi lancé un système de prise de rendez-vous sur son site, où des plages horaires sont proposées aux consommateurs en fonction des disponibilités de l’entreprise. Tuango aussi prend certaines précautions. « Quand nous approchons un commerçant, nous lui expliquons notre mode de fonctionnement, affirme Swann Freslon. Nous tentons d’établir avec lui la quantité de coupons qu’il sera capable d’honorer. Cela nous permet de déterminer le nombre maximal de coupons offerts. »

Fermetures de commerces

Ces dernières années, des entreprises ont fermé boutique avant d’avoir offert des services vendus à rabais par l’intermédiaire de sites d’achats groupés. Par exemple, selon Swann Freslon, directrice du marketing chez Tuango, une vingtaine d’entreprises avec lesquelles ce site a fait affaire depuis ses débuts ont cessé leurs activités avant la date d’expiration de leurs coupons. Pour les aubaines très populaires, notamment dans le domaine de l’esthétique, ces fermetures peuvent avoir des répercussions sur des centaines de clients.

En janvier 2012, la Clinique Médico-Esthétique Image, qui comptait six succursales à Montréal et dans les environs, a mis la clé sous la porte. Quelques mois auparavant, l’entreprise avait vendu plus de 1 000 coupons par l’entremise de deux sites d’achats groupés. Sur Tuango, l’offre était particulièrement alléchante : 249 $ pour un an d’épilation illimitée à la lumière pulsée, un service d’une valeur pouvant aller jusqu’à 4 000 $. Sur Groupon, la clinique proposait une injection d’acide hyaluronique (un traitement contre les rides) à 219 $, plutôt que 545 $.

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Sylvie Bédard, blogueuse et consultante en marketing, fait partie des quelque 900 clientes qui n’ont pu profiter jusqu’au bout de leur coupon chez Clinique Médico-Esthétique Image. Après avoir acheté l’offre sur le site de Tuango en septembre 2011, elle tente à de nombreuses reprises de prendre rendez-vous avec la clinique du boulevard Saint-Laurent, à Montréal. En vain. Ses messages restent lettre morte jusqu’en novembre, alors que la clinique la rappelle pour fixer un premier traitement le mois suivant. La clinique annulera toutefois le second rendez-vous, prévu en février. Pour poursuivre ses traitements, on demande alors à Sylvie Bédard de se tourner vers la succursale de Westmount­, où elle apprendra finalement la fermeture de l’ensemble des cliniques…

Ce scénario se reproduit avec Clinique Révolution Plus, qui, en novembre 2012, publie sur Tuango une offre valide dans ses deux succursales situées à Québec et à Trois-Rivières. L’aubaine est semblable à celle proposée par la Clinique Médico-Esthétique Image : 279 $ pour un an d’épilation illimitée au laser, un service d’une valeur pouvant aller jusqu’à 4 000 $. Au total, 35 entreprises de soins esthétiques participent à cette offre. En achetant leurs coupons, les consommatrices doivent choisir dans quelle clinique elles désirent obtenir leurs traitements ; 610 personnes optent pour Clinique Révolution Plus. En vertu de l’entente avec Tuango, l’entreprise d’esthétique doit toucher 60 % des revenus pour chaque coupon vendu.

Trois mois plus tard, en février, Clinique Révolution Plus ferme ses succursales, alors que les clientes n’ont pu obtenir la totalité des traitements achetés par l’entremise de Tuango. La propriétaire, Rita Desbiens, soutient alors dans les médias et les réseaux sociaux que l’entreprise a dû cesser ses activités car Tuango ne lui a pas versé sa part des revenus tirés de la vente de coupons. De son côté, Tuango affirme avoir remis 54 065 $ à Clinique Révolution Plus entre décembre 2012 et février 2013. Le site a d’ailleurs déposé, en avril dernier, une poursuite contre Rita Desbiens et son commerce à la Cour supérieure, leur réclamant le remboursement de cette somme ainsi que 200 000 $ supplémentaires en dommages, en pertes de revenus et en honoraires extrajudiciaires. En juin 2013, l’affaire était toujours devant les tribunaux.

Dédommagement en prime

La Loi sur la protection du consommateur n’oblige pas les sites d’achats groupés à rembourser les acheteurs de coupons en cas de fermeture de commerces participants. Toutefois, les sites dédommagent généralement les clients ou leur offrent un crédit pour acheter d’autres coupons. C’est d’ailleurs ce qu’ont fait Groupon et Tuango dans les cas mentionnés plus haut. Le remboursement ou le crédit est alors offert au prorata des services obtenus. Par exemple, si le site estime que vous deviez recevoir environ huit séances d’épilation au laser, et que vous en avez reçu seulement quatre au moment de la fermeture du commerce, il vous créditera la moitié de la somme que vous avez payée pour ce service. Mais pourquoi tant de fermetures d’entreprises ? « Nous faisons affaire avec 2 000 commerces par année. C’est évident que certains d’entre eux peuvent fermer leurs portes », explique Swann Freslon, chez Tuango. Selon elle, la forte popularité des aubaines dans les centres d’esthétique explique en partie que certains ferment boutique.

« Les commerçants obtiennent rapidement plusieurs milliers de dollars et, parfois, ça leur brûle les doigts ! Ils pensent que l’argent leur appartient, mais ils ont tout de même un service à rendre. » Autrement dit, certains propriétaires de cliniques dépenseraient à des fins personnelles les revenus gagnés, vouant éventuellement leur entreprise à cesser ses activités.

Délais de livraison

Acheter un produit à bon prix sur un site d’achat groupé est une chose. Mais le recevoir peut être une toute autre affaire. En plus de proposer toutes sortes de services à rabais, les sites d’achats groupés offrent des produits à prix d’ami : bijoux, vêtements, mobilier, appareils électroniques, etc. D’après la Canadian Deals Association, certains sites tirent plus de 50 % de leurs revenus de la vente de biens, qui génèrent aussi leur lot de problèmes. Les retards de livraison sont notamment fréquents… Et cela, c’est quand les produits arrivent à destination ! Parlez-en à Caroline Gagnon-Dénommée­. En mai 2012, par l’entremise du site canadien TeamBuy, elle commande un ensemble de vernis à ongles offert à rabais par Cosique, un commerçant en ligne.

Un mois plus tard, elle n’a toujours rien reçu. Elle contacte alors Cosique, qui ne lui envoie que des courriels automatisés lui indiquant qu’elle recevrait une réponse dans les 24 prochaines heures, ce qui ne se produit pas. De son côté, TeamBuy promet de la rembourser, mais ne passe pas à l’action. Durant cette période, des dizaines de consommatrices partagent des expériences semblables sur Facebook et sur le forum de chasseurs d’aubaines RedFlagDeals­.com. Les produits – du vernis à ongles et de la crème hydratante – n’arrivent pas. Certaines clientes les reçoivent, mais considèrent qu’il s’agit de pâles copies de cosmétiques de marques prestigieuses.

Après quelques mois, le site de Cosique disparaît du Web… L’affaire a toutes les apparences d’une arnaque menée par une entreprise qui n’aurait été fondée que pour faire un coup d’argent rapide. TeamBuy n’a pas répondu à nos demandes d’entrevue à ce sujet. Mais Caroline Gagnon-Dénommée n’a pas jeté la serviette. Elle a contacté l’émetteur de sa carte de crédit, Visa Desjardins, pour lui demander une rétrofacturation, qu’elle a obtenue. C’est d’ailleurs le meilleur geste à faire dans ce genre de situation. Quand un commerçant (dans ce cas-ci, TeamBuy) refuse de vous rembourser, vous pouvez demander à l’émetteur de votre carte de crédit de vous remettre votre argent. L’émetteur tentera ensuite de le récupérer auprès du commerçant fautif. Toutefois, ne tardez pas à en faire la demande : l’émetteur de la carte pourrait décider qu’il est trop tard pour vous dédommager.

Six conseils pour éviter les ennuis

1. Lisez bien les conditions et les restrictions de l’offre. Par exemple, plusieurs restaurants vous permettent d’obtenir votre repas à rabais en semaine seulement.

2. N’oubliez pas que les taxes et le pourboire sont généralement en sus du prix indiqué sur le coupon.

3. Renseignez-vous sur la réputation du commerce pour lequel vous achetez un produit ou service. La lecture des commentaires de consommateurs sur le Web, par exemple sur RedFlagDeals.com (en anglais seulement), peut vous en apprendre beaucoup.

4. Vérifiez si le produit est vraiment offert à rabais. Des lecteurs nous ont rap­porté avoir trouvé ailleurs des produits au même prix, voire moins chers. Encore une fois, le Web est votre meilleur allié pour magasiner et comparer.

5. Ne tardez pas à utiliser votre coupon. Vous éviterez ainsi de vous retrouver le bec à l’eau si jamais le commerce cesse ses opérations.

6. En cas de problème, contactez le site avec lequel vous avez fait affaire. Si vous ne recevez pas le produit ou le service acheté et que le site refuse de vous rembourser, faites rapidement une demande de rétrofacturation à votre émetteur de carte de crédit.

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