Offre de produits «gratuits» sur Internet: que faire en cas de facturation de frais non prévus?

Photo: Office de la protection du consommateur – iStock

Certains commerçants offrent sur Internet des échantillons «gratuits», par exemple des produits de beauté ou amaigrissants.

Des consommateurs commandent un échantillon et donnent leur numéro de carte de crédit, pensant ne payer que les frais d’expédition. Ils ont ensuite la surprise de se voir facturer des montants très importants pour des produits supplémentaires qui leur sont livrés chaque mois.

Vous avez commandé de tels produits récemment? L’Office de la protection du consommateur vous recommande de vérifier régulièrement votre relevé de carte de crédit, par exemple sur Internet. Vous saurez rapidement si des sommes non prévues vous sont facturées et pourrez agir sans attendre pour régler la situation.

Obtenir un remboursement si le commerçant ne respecte pas la loi
Les commerçants qui offrent leurs produits et services sur le Web ont plusieurs obligations imposées par la loi. S’ils ne les respectent pas, vous pouvez annuler sans frais votre achat et obtenir un remboursement.

Quelles sont ces obligations? Le commerçant doit, entre autres, fournir certains renseignements avant de faire une vente par Internet, dont:

• les nom, adresse, numéro de téléphone et, s’il y a lieu, numéro de télécopieur et adresse électronique de son entreprise;
• une description détaillée des biens ou des services qu’il vous vend;
• le prix du bien ou du service, les frais connexes (par exemple les droits de douane) et les taxes applicables;
• le coût total de votre achat;
• les modalités de paiement.

Ces renseignements doivent être présentés de façon claire et compréhensible, et être portés expressément à votre connaissance.

Le commerçant doit aussi vous transmettre un contrat écrit dans les 15 jours suivant l’achat, par exemple par courriel. Il est important de vérifier si les documents que vous recevez contiennent tous les renseignements obligatoires et d’en conserver une copie.

Un commerçant ne respecte pas une de ces obligations? Vous pouvez demander d’être remboursé. Dans le site Web de l’Office, la page Conditions pour annuler un achat par Internet présente:

• les délais à respecter;
• les autres situations dans lesquelles l’annulation est possible;
• la marche à suivre pour annuler l’achat, notamment l’envoi d’un avis d’annulation.

Si le commerçant refuse de vous rembourser
Le commerçant ne vous rembourse pas dans les 15 jours suivant l’envoi de votre avis d’annulation? Si vous avez payé par carte de crédit, vous disposez de 60 jours pour demander un remboursement (rétrofacturation) directement à l’émetteur de la carte de crédit utilisée.

Consultez la page Démarche pour être remboursé du site Web de l’Office. Elle décrit plus précisément la marche à suivre.

Protections offertes par certains émetteurs de cartes de crédit
Certains émetteurs de cartes de crédit offrent des protections particulières à leurs clients, par exemple un remboursement en cas de fraude ou de transaction non autorisée. Il pourrait être utile de communiquer avec votre compagnie pour savoir si vous pouvez bénéficier de ces protections.