Les droits des consommateurs en contexte de pandémie

Frais « COVID »

Nul doute qu’en raison de cette situation hors du commun, plusieurs commerçants ont dû assumer des frais additionnels : entretien, désinfection, personnel supplémentaire, etc.

Rien n’empêche un commerçant de majorer ses prix en raison des frais engendrés par la COVID-19… dans la mesure où les prix exigés ne sont pas abusifs. Il a toutefois l’obligation d’inclure ces frais dans les prix qu’il annonce; il lui est interdit de les facturer en surplus.

Pour savoir quoi faire si le commerçant ne respecte pas cette dernière interdiction : https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/sujet/covid-19/prix-biens/

Bon d’achat différé

Dans les derniers mois, certains commerçants, dont des épiciers, auraient cessé de remettre des bons d’achat différé… au grand désarroi de plusieurs consommateurs!

L’article annoncé est en rupture de stock et le commerçant n’a pas indiqué dans sa publicité la quantité disponible? Il peut offrir au consommateur, au prix du solde, un article de même nature et d’un prix équivalent ou supérieur. Il peut également accepter de lui remettre un bon d’achat différé.

Pour mieux comprendre les droits du consommateur : https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/sujet/covid-19/prix-biens/

Achat en ligne et retard de livraison

Nombreux sont les consommateurs qui se sont tournés vers les achats en ligne… et qui attendent impatiemment la livraison de leur colis!

Pour éviter les délais de livraison interminables, il importe de s’assurer que le commerçant précise une date ou un délai de livraison avant l’achat. C’est une de ses obligations.

Quand la date ou le délai ne figure pas sur le contrat transmis, si le consommateur n’a toujours pas reçu l’article 30 jours après l’achat, il peut l’annuler en avisant le commerçant avec qui il a fait affaire. Et si ce dernier ne le rembourse pas à la suite de l’avis, le consommateur peut demander à l’émetteur de la carte de crédit utilisée de créditer son compte du montant payé. À noter : pour avoir droit à cette « rétrofacturation », il faut avoir payé par carte de crédit et respecter les délais prévus.

Pour connaître d’autres situations permettant d’annuler un achat fait par Internet, la marche à suivre et les délais applicables : https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/sujet/covid-19/achats-internet/

Échange et remboursement

Il arrive qu’on fasse erreur en achetant un bien ou que l’on change d’idée… Dans un tel cas, le commerçant est-il tenu d’accommoder le consommateur par un échange ou un remboursement?

Il doit le faire si c’est ce que la politique du magasin prévoit. Il est donc conseillé de prendre connaissance de cette politique avant de faire un achat, même si l’on se trouve dans un commerce où l’on se rend régulièrement. Pour des raisons sanitaires, le commerçant pourrait bien avoir modifié sa politique d’échange et de remboursement dans les derniers mois…

Toutefois, si le bien acheté se révèle défectueux, le commerçant a d’autres obligations. Pour les connaître : https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/sujet/covid-19/retours/

Fermeture des « gyms »

Les consommateurs soucieux de leur forme physique se sont vus contraints, pendant un moment, de cesser de se rendre au centre d’entraînement où ils avaient un abonnement. Quels sont leurs droits?

À moins d’un autre arrangement (par exemple un nouveau contrat incluant une gratuité), le commerçant doit suspendre les paiements effectués par prélèvements automatiques et rembourser les services payés qu’il n’a pu fournir.

Pour en savoir plus sur les droits du consommateur : https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/sujet/covid-19/gyms/

Cours annulés

Dans les derniers mois, plusieurs commerçants ont dû annuler les cours qu’ils offraient, qu’il soit question de danse, de piano, d’anglais, de ski, etc.

Le commerçant a peut-être des options à suggérer au consommateur (report, cours en ligne, etc.). Ce dernier peut bien évidemment prendre le temps de considérer ces propositions, mais il n’est pas obligé de les accepter. L’obligation du commerçant consiste alors à suspendre les paiements effectués par prélèvements automatiques, s’il y a lieu, et à rembourser le consommateur pour les services payés qu’il n’a pu fournir.

Pour obtenir des précisions : https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/sujet/covid-19/cours/

La clé : tenter de trouver un terrain d’entente

Peu importe la situation vécue, l’Office de la protection du consommateur invite les consommateurs à aborder la problématique vécue avec le ou les commerçants concernés. De telles discussions peuvent permettre de trouver un terrain d’entente... Il importe toutefois de faire respecter ses droits et, à ce sujet, l’Office peut vous offrir conseils et outils.