Rapport annuel du Protecteur du citoyen – L’écoute des citoyens : devoir incontournable de l’État et défi des services publics

Les avancées technologiques au sein des pouvoirs publics multiplient les modes de communication avec la population. Dans ce contexte, Marc-André Dowd insiste sur l’importance d’être à l’écoute des citoyens de façon attentive et empathique.

« Être à l’écoute signifie, pour les organismes publics, se montrer sensibles à l’égard des réalités vécues et adapter les pratiques », a déclaré le protecteur du citoyen.

Les enquêtes du Protecteur du citoyen dans ses différents domaines d’intervention révèlent que cette écoute fait souvent défaut.

Quelques exemples

Une usagère se présente au triage de l’urgence d’un hôpital. L’infirmière, après avoir évalué sa condition, lui dit d’aller dans la salle d’attente et de revenir si son état empire. Comme ses douleurs augmentent, la dame revient au triage pour se faire dire par l’infirmière excédée de reprendre sa place. Autrement dit : revenez, mais ne revenez pas. Sur recommandation du Protecteur du citoyen, l’hôpital a fait les rappels nécessaires à son personnel.

Dans un autre dossier, une citoyenne est victime d’un incendie. Elle réclame une aide financière spéciale au ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale. Ce dernier accepte sa demande, mais exige d’obtenir les preuves d’achat avant de verser l’argent. La citoyenne explique qu’elle n’a pas les moyens d’avancer les fonds. Le Ministère refuse alors sa demande. En raison, notamment, de son manque d’écoute, il n’a pas proposé de solution à la citoyenne démunie. Le Protecteur du citoyen en a pourtant trouvé une… dans les directives du Ministère.

Dans le milieu carcéral, un établissement place un détenu en isolement, affirmant qu’il a tenu des propos suicidaires. L’homme soutient que ce n’est pas vrai et demande de réintégrer le secteur régulier. Malgré tout, on le maintient en isolement. L’homme en sort seulement après quatre jours, grâce à l’intervention du Protecteur du citoyen, après qu’une évaluation eut confirmé l’absence de risque de suicide.

Intégrité publique

Des employés ont dénoncé plusieurs fois à leur gestionnaire l’attitude d’un coordonnateur méprisant à l’origine d’un climat de travail malsain. La situation durait depuis plusieurs années et avait contribué à accentuer le roulement de personnel. Le gestionnaire est resté indifférent aux dénonciations. Constatant l’absence d’écoute, un divulgateur s’est adressé au Protecteur du citoyen qui a conclu à un cas grave de mauvaise gestion.  Le Protecteur du citoyen a adressé à l’organisme trois recommandations pour améliorer le climat de travail au sein de l’unité concernée.

« J’insiste sur l’importance, en tout temps, d’écouter le citoyen, qu’il se trouve en centre de détention ou qu’il soit, plus largement, un utilisateur des services publics, un usager du réseau de la santé, une personne vulnérable, etc. », a déclaré M. Dowd.

Contexte budgétaire

Dans le contexte budgétaire actuel, le respect des droits des citoyens doit demeurer au cœur des décisions prises par les autorités gouvernementales. Malgré les contraintes financières, les services publics ont l’obligation d’être sensibles aux situations exceptionnelles et de toujours respecter la dignité des personnes.

Tous mandats confondus, le Protecteur du citoyen a traité cette année un nombre record de 28 210 motifs de demande. En 2023-2024, il en avait traité 24 867.

Rappelons que le Protecteur du citoyen veille au respect des droits des personnes dans leurs relations avec les services publics de manière impartiale et indépendante. Ses services sont gratuits et faciles d’accès.

Pour tout savoir sur le Rapport annuel d’activités 2024-2025 du Protecteur du citoyen, rendez-vous sur notre site Web.