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Pourriels: porter plainte contre une entreprise, un coup d’épée dans l’eau?

Par Marie-Eve Shaffer
pourriel-plainte-2 Shutterstock.com

Votre boîte de courriels déborde. Parmi les infolettres auxquelles vous êtes abonné, les factures électroniques et les messages de vos proches, il y a ces pourriels que vous tentez sans relâche de faire disparaître. Vous voulez faire une plainte? Si c’est le cas, n’ayez pas trop d’attente…

La Loi canadienne antipourriel (LCAP), qui est entrée progressivement en vigueur de 2011 à 2015, exige que les entreprises demandent le consentement – tacite ou express – des consommateurs avant de leur envoyer des communications électroniques. Celles-ci doivent par ailleurs contenir leur nom commercial, leurs coordonnées ainsi qu’un mécanisme de désabonnement.

Tout juste avant Noël, le détaillant de vêtements Gap s’est fait pincer par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications (CRTC), qui est responsable de l’application de la LCAP avec le Bureau de la concurrence du Canada et le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada. De 2018 à 2021, Gap a transmis des «messages électroniques commerciaux» sans aucun lien de désabonnement. Qui plus est, des consommateurs canadiens n’avaient pas accepté d’être les destinataires de ces communications.

L’entreprise américaine a dû payer une amende de 200 000 $, en plus de promettre de revoir ses pratiques.

Une goutte d’eau dans l’océan

Pour le président de Certimail, Philippe Le Roux, qui conseille les entreprises voulant se conformer à la LCAP, les cas comme celui de Gap sont peu nombreux. «[Cette] loi, c’est un peu comme un code de la route des messages électroniques, illustre-t-il. Si on exigeait le port de la ceinture de sécurité et qu’on distribuait dix amendes en dix ans, c’est certain que moins de 10 % de la population la bouclerait.»

Sur les 1 025 511 plaintes acheminées au CRTC entre le 1er avril 2018 et le 30 septembre 2021, à peine 930 avis de communication ont été envoyés à des organisations pour obtenir des informations sur les stratégies mises en place pour respecter la loi. Et seulement 73 lettres d’avertissement ont été envoyées.

Le dernier rapport du CRTC sur la LCAP n’est guère plus encourageant. Du 1er avril au 30 septembre 2021, 154 406 plaintes concernant des accrocs à la loi ont été reçues: 57 % concernaient l’envoi d’un courriel et 30 %, la messagerie texte. Près de 88 % des plaignants ont justifié leur mécontentement par le fait qu’ils n’avaient pas consenti à recevoir ces messages. Pourtant, aucune lettre d’avertissement n’a été transmise et aucune sanction monétaire n’a été imposée.

On y lit également que les entreprises fautives ont payé plus de 1,4 million de dollars en pénalités depuis 2014, soit 805 000 $ en sanctions administratives et 668 000 $ à la suite d’engagements négociés. Des sommes qui paraissent dérisoires à l’échelle du pays et en regard du nombre d’années concernées.

«Le gouvernement du Canada continue de s’assurer que les Canadiens sont adéquatement protégés dans l’univers numérique, particulièrement dans le contexte de la pandémie actuelle», répond Innovation, Sciences et Développement économique Canada dans un échange de courriels.

De l’avis du consultant numérique et stratège marketing, Jean-François Goulet, le CRTC est dépassé par la réponse des consommateurs. «Ils n’ont ni les outils ni la structure pour pouvoir enquêter, dit-il. L’idée [derrière cette loi] est bonne, mais l’application l’est beaucoup moins.»

Une loi complexe

La LCAP est complexe, ce qui fait en sorte que les entreprises peinent à la respecter, d’après Philippe Le Roux. En 2017 et 2018, il a participé à une étude pour le compte de l’Association du marketing relationnel. Parmi les 152 répondants, 85 % disaient bien connaître les exigences de la LCAP, mais ne s’y conformaient pas.

Pourquoi est-ce si ardu pour les entreprises de se soumettre à la loi? «Il y a eu tellement d’amendements, de jurisprudence et d’autres choses qui se sont passées que la loi a perdu de son mordant. L’application est de plus en plus compliquée et l’éducation autour de la loi a été laissée de côté», mentionne Jean-François Goulet.

Philippe Le Roux abonde dans le même sens. «La communication autour de la loi est très mal faite. Actuellement, si on va sur le site Combattre le pourriel, il y a un test pour vérifier si les entreprises sont conformes. Mais il est si mal fait que près de 90 % des entreprises qui ont reçu des amendes semblent correctes si on s’y fie», rapporte-t-il.

Des recommandations

Le Comité permanent de l’industrie, des sciences et de la technologie, auquel participent des élus de la Chambre des communes, recommandait pourtant en 2017 de fournir des éclaircissements à la loi, notamment sur la définition de «message électronique commercial» et sur les notions de consentement. Il proposait aussi de la renommer pour englober toutes les communications électroniques.

Même si l’ancien ministre de l’Innovation, des Sciences et de l’Industrie, Navdeep Bains, a jugé que «les travaux du comité ont permis de bien cerner les éléments de la LCAP qui devaient être clarifiés», aucune modification n’a été apportée à la législation. La dernière remonte à 2015.

Mécanisme de plaintes

Quant au mécanisme de plaintes, le président de Certimail ne donne pas de faux espoirs. «C’est comme les femmes qui faisaient une plainte de harcèlement il y a 30 ans. Ça ne donnait pas beaucoup de résultats, mais c’est probablement grâce à ces plaintes qu’aujourd’hui il y en a», dit-il.

«[Le mécanisme de plainte] est boiteux, affirme pour sa part Jean-François Goulet. Si un consommateur se plaint pour un courriel, il n’y aura pas de suite. Si l’entreprise a déjà un dossier ouvert, peut-être qu’elle sera prise en compte.»

Il y a deux façons de faire une plainte. Les consommateurs peuvent utiliser un formulaire en ligne, dans lequel ils répondent à des questions, ou ils peuvent transmettre tous les détails de leur doléance à l’adresse [email protected].

Du 1er avril au 30 septembre 2021, 154 406 plaintes ont été acheminées au CRTC. De ce nombre, seulement 3 % ont été enregistrées à l’aide du formulaire en ligne, alors que le CRTC s’appuie sur les données recueillies par ce biais pour analyser les griefs des consommateurs. On peut donc se demander si les analyses du CRTC correspondent à la réalité et si des plaintes ne sont pas tombées dans l’oubli.

Alors, porterez-vous plainte lorsque vous recevrez un pourriel?

>> À lire aussi: Comment déposer une plainte à votre institution financière et Insatisfait de votre assureur automobile? Voici quoi faire

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  • Par CLAIRE FIRLOTTE
    12 Avril 2022

    Le CRTC, quelle farce. Sensé être un chien de garde, il ne mord pas plus qu'une mouche à fruit. Dommage que les médias ne s'y intéressent jamais, il y aurait tant à dire sur son inefficacité. Et probablement sur son manque de pouvoir et de ressources.