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Comment déposer une plainte à votre institution financière

Par Andrea Lubeck
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Si une transaction erronée apparaît dans votre compte, ou alors si vous êtes victime d’une fraude, n’hésitez pas à porter plainte à votre institution financière, qu’il s’agisse d’une banque ou du Mouvement Desjardins.

Les trois quarts (76 %) des plaintes se règlent à la première tentative, rapporte l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). Voici les étapes à suivre lorsque vous êtes aux prises avec un problème semblable.

Portez plainte directement à votre institution

1. Premier point de contact : parlez d’abord à un représentant ou au directeur de votre succursale.

2. Si votre problème n’est pas réglé, en deuxième lieu, adressez-vous au service de traitement des plaintes du siège social de l’institution financière.

3. Finalement, parlez au superviseur de ce service. L’ACFC souligne que vous devez franchir chacune de ces trois étapes avant de passer à un autre niveau.

À chaque étape, si votre problème n’est pas résolu, demandez à obtenir une réponse écrite, qui inclut les détails de la plainte, la solution proposée et une explication de la résolution suggérée, recommande l’ACFC.

Contactez un organisme externe de traitement des plaintes

Si personne à l’interne ne peut régler votre plainte, ou si le règlement proposé ne vous convient pas, contactez l’organisme responsable du traitement des plaintes dont votre institution financière est membre. Il s’agit soit de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), soit de l’ADR Chambers – Bureau de l’ombudsman des services bancaires (ADRBO). Dans le cas de Desjardins, vous aurez à vous adresser au Bureau de l’ombudsman de Desjardins.

Vous devrez ensuite envoyer les détails de votre plainte à l’organisme en question. Celui-ci fera une enquête et recommandera à votre institution de vous dédommager ou non. Les délais sont généralement de moins de 120 jours et les dédommagements peuvent atteindre 350 000 $.

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