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Le matelas que vous achetez est-il vraiment… neuf ?

Par Karl Rettino-Parazelli
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Vous songez à acheter un nouveau matelas, mais vous craignez qu’on vous refile un matelas usagé ? Voici quelques conseils pour éviter une mauvaise surprise.

Un reportage de l’émission La Facture diffusé sur les ondes de Radio-Canada a récemment présenté des cas de clients qui ont acheté un matelas neuf chez Dormez-vous ?, mais qui ont plutôt reçu un matelas usagé. Sans le savoir, ces consommateurs se sont retrouvés avec un matelas qui avait été essayé puis retourné par un client précédent en vertu d’une politique d’essai de 100 jours.

Pour ne pas vous retrouver dans une pareille situation, la première chose à faire est de vous informer au sujet des commerçants qui vous intéressent, explique Me Alexandre Plourde, avocat chez Option consommateurs. Vous pouvez, par exemple, vous rendre sur le site de l’Office de la protection du consommateur (OPC) et inscrire le nom d’une entreprise pour voir si elle a déjà fait l’objet de mises en demeure, d’avis d’infractions ou de poursuites pénales récentes.

Ensuite, la visite en magasin s’avère tout aussi importante que ces premières vérifications. «J’invite le consommateur à poser des questions pour s’assurer que le matelas qu’il achète est vraiment neuf. D’insister aussi, si nécessaire, pour avoir toutes les réponses, souligne Me Plourde. Ce qui est important, c’est de préciser qu’on veut un matelas neuf, et non usagé.»

Il est important d’insister sur la nature exacte du bien que vous voulez acheter, puisque, selon la Loi sur la protection du consommateur, un commerçant ne peut pas «faire une représentation fausse ou trompeuse à un consommateur», ni «passer sous silence un fait important». «Le commerçant est lié par les représentations qui sont faites par son représentant, précise Me Plourde. Si le vendeur affirme que le matelas livré sera neuf, l’entreprise est tenue de livrer un matelas neuf.»

Il n’est pas illégal de vendre un matelas usagé, qu’il s’agisse d’un produit utilisé comme démonstrateur en magasin ou d’un matelas essayé puis retourné par un client. Il faut cependant que le commerçant vous indique clairement la nature du bien que vous achetez.

>> À lire aussi : notre enquête de satisfaction sur les meilleurs commerçants et marques de matelas (Acheter un matelas sur le Web et Comment choisir un bon matelas)

Exiger une preuve écrite

Même si les paroles d’un vendeur peuvent servir de preuve en cas de recours judiciaire, il est toujours préférable d’obtenir une preuve écrite, poursuit Me Élodie Castonguay, avocate spécialisée en protection du consommateur au sein du cabinet Verreau Dufresne.

«Ce qu’il est prudent de faire, c’est de demander d’ajouter une note dans le contrat indiquant qu’il s’agit, par exemple, d’un modèle démonstrateur, et non d’un modèle d’échange, dit-elle. On peut aussi demander que la déclaration qui a été faite verbalement soit écrite.»

De la même façon que les déclarations verbales, le contrat ne peut pas être trompeur ou omettre un fait important, insiste Me Alexandre Plourde.

Selon l’article 9 du Règlement sur les matériaux de rembourrage et les articles rembourrés, un matelas usagé devrait par ailleurs être identifié par une étiquette jaune sur laquelle est inscrit «article d’occasion», sauf s’il a été retourné sans avoir été utilisé ou s’il a été réparé en vertu de la garantie du fabricant.

Si vous croyez qu’on vous a livré un matelas qui ne correspond pas à ce qui a été convenu au moment de l’achat, Me Castonguay vous conseille de tenter d’abord de vous entendre à l’amiable avec le commerçant. En cas de refus, vous pouvez plaider votre cause aux petites créances en vertu de la Loi sur la protection du consommateur.

Des politiques différentes

Protégez-Vous a contacté cinq détaillants pour en savoir plus sur leur politique concernant les matelas usagés : Dormez-vous ?, Matelas Bonheur, IKEA, Endy et Polysleep.

Sleep Country Canada, qui opère sous la bannière Dormez-vous ? au Québec, répond que les matelas retournés après avoir été essayés sont inspectés, nettoyés et désinfectés. Ils sont ensuite emballés avec une étiquette jaune indiquant qu’il s’agit d’un article d’occasion et désignés en tant que «modèle d’échange certifié» (MEC). Malgré cette politique, des consommateurs affirmaient à La Facture que des matelas retournés par des clients étaient présentés comme des neufs et ne portaient pas d'étiquette jaune.

«L’appellation [«modèle d’échange certifié»] est clairement indiquée sur le reçu du client et l’achat est accompagné d’une pleine garantie du manufacturier. À la livraison, les produits du programme MEC sont identifiés d’une étiquette jaune», souligne le président de l’entreprise, Stewart Schaefer, dans une déclaration écrite. Il précise que ces matelas retournés représentent seulement 10 % des ventes.

Chez Matelas Bonheur, le vice-président des ventes, François Lefebvre, affirme lui aussi que tous les matelas retournés passent par un processus d’inspection, de nettoyage et de stérilisation, avant d’être identifiés par l’étiquette jaune prévue par la loi. La mention «article d’occasion» apparaît également dans la description du produit sur le contrat de vente, précise-t-il.

Endy et Polysleep, qui vendent leurs produits en ligne, indiquent que les matelas retournés par leurs clients ne sont jamais revendus. Ils sont plutôt donnés à des organismes à travers le Canada.

IKEA n’a pas répondu à nos questions.

>> À lire aussi : Cas vécus: des voitures usagées vendues comme des neuves

 

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