Paule a acheté un matelas chez Léon en 2010. Elle avait avantage à acquérir un couvre-matelas vendu par le commerçant pour bénéficier de la garantie en cas de problème. « Le vendeur disait que si le matelas avait une tache et qu’on devait le retourner, ce ne serait pas possible, à moins d’avoir le couvre-matelas », se souvient-elle.

Selon l’OPC, le détaillant ou le fabricant peut imposer des conditions à la garantie qu’il accorde. Avant d’acheter le produit, demandez des précisions et exigez un document écrit indiquant les modalités de la garantie ainsi que la marche à suivre pour la faire appliquer.

À supposer qu’un problème survienne, le marchand peut vous offrir un échange ou un remboursement; tout dépend des clauses de la garantie. Vous hésitez entre deux matelas? À confort égal, choisissez le moins cher. Si vous devez l’échanger pour l’autre (plus cher), vous paierez la différence, mais vous ne vous retrouverez pas avec une note de crédit.

L’affaissement : le problème numéro 1

Parmi les répondants de notre sondage qui ont fait valoir la garantie, la moitié (52 %) ont constaté un défaut sur le produit moins d’un an après l’achat. Dans la majorité des cas, il s’agissait d’un affaissement.

Quelques membres de notre Panel ont dû insister pour faire appliquer la garantie. « Il a fallu se battre pour faire changer le matelas, car, pour la compagnie, la déformation n’était pas assez importante », relate l’un d’eux. « Faire respecter la garantie a pris beaucoup de temps. Nous avons dû prendre plusieurs photos. C’est à se demander si on voulait nous décourager », rapporte une autre personne.

Sachez que le fabricant ou le détaillant ne peut modifier ni annuler les termes de la garantie; il a l’obligation de les respecter. « Si ce n’est pas le cas, le consommateur peut le mettre en demeure de le faire et, au besoin, porter sa cause devant le tribunal », explique Charles Tanguay, porte-parole de l’OPC. L’organisme offre d’ailleurs une trousse d’information en ligne pour vous aider dans vos démarches.

Garantie légale : la grande oubliée

Les entreprises qui vendent des matelas doivent également respecter la garantie légale prévue dans la Loi sur la protection du consommateur. Leurs produits doivent ainsi « pouvoir servir à l’usage auquel il est normalement destiné […] pendant une durée raisonnable », mentionne le porte-parole de l’OPC. Ainsi, un matelas qui fait défaut est aussi couvert par la garantie légale.

Si vous décidez de faire valoir cette garantie, consultez d’abord les exemples de jugements présentés dans le site web de l’OPC (opc.gouv.qc.ca); certains concernent précisément l’achat d’un matelas. Rassemblez ensuite tous les documents en lien avec votre acquisition (facture, contrat, lettre, etc.) et communiquez avec le commerçant ou le fabricant.

De plus en plus de gens achètent leur matelas en ligne, que celui-ci soit livré en boîte ou non. Près de 10 % des répondants à notre sondage ont procédé ainsi pour en acquérir un nouveau. Cette façon de faire est en hausse par rapport à notre enquête de 2020. 

Les trois quarts (77 %) de ces consommateurs ont d’ailleurs fait fi du conseil principal associé à l’achat d’un matelas, c’est-à-dire d’en faire l’essai pour voir si la fermeté et le soutien leur conviennent. Certains indiquent qu’ils ont communiqué avec le détaillant ou le fabricant pour obtenir davantage d’informations avant de faire leur choix. La période d’essai, qui varie généralement entre 90 et 120 jours, a aussi rassuré plusieurs répondants à notre sondage. « C’est super qu’on puisse être remboursé à 100 % si on n’est pas satisfait », dit à ce sujet un membre du Panel.

Oui...

Fait surprenant : les gens qui ont magasiné en ligne sont légèrement plus satisfaits de leur achat que ceux qui sont passés en boutique, selon les résultats de notre enquête. Le prix qu’ils ont payé – en moyenne 25 % inférieur à celui affiché dans un commerce – n’est pas étranger à leur contentement, en plus du confort que leur procure leur nouveau matelas.

Pierre, 60 ans, fait partie de ces dormeurs comblés. A priori, il cherchait un matelas plutôt robuste. « J’ai tendance à m’asseoir sur le bord du lit, raconte-t-il. Ça fait quelques fois qu’on achète des matelas et que le côté s’affaisse après quelques années. Quand on paye 2 000 $ ou 2 500 $, ça fait mal au cœur. »

Après avoir fait la tournée des grands magasins, le retraité a poursuivi ses recherches en ligne, pour tomber sur le site web d’un fabricant canadien de matelas à ressorts livrés dans une boîte. « J’ai téléphoné à l’entreprise et j’ai posé toutes les questions qui me passaient par la tête », explique Pierre. Les réponses détaillées du vendeur l’ont convaincu d’acheter le matelas. Le prix – de moins de 1 000 $ – et la période d’essai de 100 jours ont aussi pesé dans sa décision. 

... mais non

Si certaines personnes sont enchantées de leur expérience en ligne, d’autres la regrettent. « Je n’achèterai plus jamais un matelas ou un surmatelas de cette façon sans l’avoir essayé », lâche Paul. Ce dernier s’est laissé tenter par la publicité d’un magasin de Trois-Rivières avec qui il avait déjà fait affaire : s’il se procurait un matelas en passant par la plateforme en ligne, il obtenait un meilleur prix. « J’ai voulu faire rapidement, mais je n’aurais pas dû », admet le sexagénaire, car il s’est retrouvé avec un produit trop mou à son goût. « C’est difficile de savoir ce qu’est exactement un matelas semi-ferme », se défend-il.

Des répondants à notre sondage abondent dans le même sens en soulignant l’extrême mollesse ou, à l’inverse, la trop grande fermeté de leur matelas acheté en ligne. D’autres l’ont jugé trop mince, trop épais, trop lourd, trop chaud, etc. « C’est clair qu’il n’est pas recommandable d’acheter un matelas en ligne sans l’essayer au préalable », reconnaît un répondant insatisfait de sa nouvelle acquisition.

Malgré tout, les personnes qui ont acheté leur matelas de cette façon sont proportionnellement plus nombreuses (82 %) à recommander l’enseigne choisie que celles qui ont magasiné dans un commerce physique (73 %). Pierre a d’ailleurs suggéré le commerce qui lui a vendu son matelas à quelques-uns de ses proches.

Comment acheter en ligne

Vous souhaitez acheter votre prochain matelas sur le Web? Suivez nos conseils avant de cliquer sur le bouton « Commander ».

1. Établissez un budget. Les prix des matelas, toutes catégories confondues, varient de 150 $ à plusieurs milliers de dollars! Qu’est-ce qui explique une telle différence? En premier lieu : la taille du matelas. La marque et les matériaux utilisés pèsent aussi dans la balance. Notez enfin que les matelas livrés dans une boîte sont souvent moins chers que les autres.

2. Renseignez-vous. Parcourez avec attention les caractéristiques des produits (leur taille, leur degré de fermeté, le soutien qu’ils promettent…) afin de trouver le matelas qui convient à vos besoins. Également, vérifiez si votre demeure est située dans l’aire de livraison du commerçant et, le cas échéant, si des frais vous seront facturés.

3. Vérifiez les modalités de la période d’essai. Celle-ci vous incite à acheter, mais encore faut-il que vous sachiez quoi faire en cas d’insatisfaction. Demandez quelle est la durée de la période d’essai et dans quelles conditions le matelas doit être retourné. Par exemple, devez-vous conserver l’emballage d’origine? Cherchez aussi à savoir si un remboursement ou un échange est prévu et si vous devrez payer des frais.

4. Examinez la garantie. Que couvre-t-elle, et quelles sont les conditions pour que vous puissiez en bénéficier? Demandez au commerçant si vous devez acheter un certain type de couvre-matelas (imperméable, par exemple) et laisser les étiquettes en place. Aussi, vérifiez si le type de base de lit ou de sommier que vous utilisez sera considéré dans la décision du commerçant ou du fabricant d’honorer ou non la garantie.

5. Contactez le commerçant. Cela vous permettra de confirmer votre choix. Le vendeur vous posera des questions sur votre morphologie, votre âge et vos habitudes de sommeil. Bien que rien ne remplace l’essai sur place du matelas, le vendeur pourra vous dire si celui qui vous intéresse peut vous convenir.

Que signifient ces logos?

Plusieurs logos se trouvent sur les étiquettes des matelas. Voici les principaux. Vous en trouverez une évaluation complète dans notre application Le Décodeur, offerte gratuitement (pv.ca/decodeur).

Global Organic Textile Standard (GOTS) : les textiles utilisés comprennent au moins 70 % de fibres organiques, et plus de 95 % s’ils portent la mention « Organic Certified ». La certification couvre toutes les étapes de traitement et de fabrication des textiles, selon des critères environnementaux (utilisation de l’eau, présence de produits chimiques, etc.) et sociaux (conditions de travail, liberté d’association, etc.). La certification est renouvelable tous les ans.

Verdict du Décodeur : très bon

Oeko-Tex Standard 100 : les textiles ainsi que les matériaux contiennent peu ou pas de produits chimiques ou de substances problématiques qui sont susceptibles d’entraîner des effets néfastes pour la santé humaine, par exemple des colorants cancérigènes ou allergènes, des métaux lourds et des formaldéhydes. Les fabricants doivent renouveler leur certification annuellement auprès d’un organisme certificateur.

Verdict du Décodeur : très bon

Votre matelas est à la fin de sa vie utile et vous voulez le recycler ? Sachez que toutes les municipalités ne s’occupent pas de la valorisation de ce rebut volumineux. Il existe toutefois d’autres options pour vous assurer que votre vieux matelas ne finira pas au dépotoir.

Demandez au détaillant

Le temps est donc venu de dire adieu à votre vieux matelas, après de nombreuses années de loyaux services. Pour éviter qu’il se retrouve au dépotoir, demandez d’abord au commerçant qui vous en a vendu un nouveau s’il dispose d’un programme de recyclage. Certains ont des ententes avec l’un des deux récupérateurs spécialisés en recyclage de matelas au Québec : Recyc-Matelas et Matt Canada.

Le fabricant et détaillant Matelas Dauphin, par exemple, propose de reprendre votre ancien matelas au moment de la livraison du nouveau, puis il le fait recycler par Matt Canada. Des frais de recyclage de 25 $ vous seront cependant facturés.

Votre municipalité
Autre option : vous informer auprès de votre municipalité. RECYC-QUÉBEC recense plus de 200 écocentres et dépôts municipaux qui prennent en charge les matelas. Pour savoir si l’un d’eux se trouve dans votre région, consultez l’application mobile Ça va où?.

« Dans certains cas, si le matelas usagé est propre, il peut être repris gratuitement et remis à un OBNL [organisme à but non lucratif] à vocation sociale ou environnementale », indique Véronique Boulanger, porte-parole de RECYC-QUÉBEC.

Notez que même si vous faites l’effort de le transporter dans un site municipal, il se peut que votre vieux matelas se retrouve malgré tout dans un lieu d’enfouissement. Renseignez-vous auprès de votre municipalité pour savoir ce qu’il advient de ces vieux produits.

À Montréal par exemple, les matelas sont considérés comme de gros déchets encombrants. Pour le moment, ils prennent le chemin de l’enfouissement puisque les écocentres ne disposent pas de l’espace nécessaire pour les entreposer.

À cela s’ajoutent les risques pour les employés – notamment si les matelas sont infestés de punaises de lit – ainsi que les coûts de la valorisation de ces rebuts. La métropole ne baisse pas les bras pour autant : un projet pilote doit en effet être lancé « au courant de l’année 2023 » pour recycler les matelas.

Directement auprès des recycleurs

Vous pouvez également communiquer directement avec les récupérateurs de matelas, mais votre fibre écolo aura un coût : Recyc-Matelas impose ainsi des frais de 15 $ par matelas. Vous le transportez vous-même jusqu’à son usine, située à Pointe-Claire, ou vous optez pour le service de cueillette (dont le coût varie en fonction de l’endroit où vous vous trouvez).

De son côté, Matt Canada propose le transport au coût de 70 $ et facture 10 $ pour le recyclage. Il se peut qu’un autre recycleur accepte les matelas dans votre municipalité; informez-vous directement auprès d’elle.

Par ailleurs, plus de 95 % des composants des matelas peuvent être recyclés, comme le métal, le bois, la mousse, le plastique et le feutre. Dans les usines de Recyc-Matelas établies à Pointe-Claire, à Toronto et en Europe, les matelas et sommiers sont broyés, puis les matières sont séparées pour être revendues. Ainsi, le métal des ressorts et des armatures est fondu, le bois est transformé en paillis ou en contreplaqué et la mousse de polyuréthane, à l’égal du polyester, se métamorphose en sous-couche de tapis. Quant au coton et au feutre, ils sont convertis en isolants thermiques ou sonores.

Vous hésitez entre deux recycleurs? Vérifiez sur le site du ministère de l’Environnement, de la Lutte contre les changements climatiques, de la Faune et des Parcs s’ils ont reçu une ordonnance ou une sanction en lien avec les législations environnementales du Québec. Vous pouvez également savoir s’ils ont dû payer une amende à la suite d’une enquête pénale du ministère.

De gros rebuts

RECYC-QUÉBEC n’est pas en mesure de chiffrer le nombre de matelas qui sont envoyés chaque année dans des dépotoirs, mais ils sont sans doute des dizaines de milliers à être enfouis sous une pile de déchets. Si toute matière résiduelle grossit un site d’enfouissement, les matelas, eux, ont la particularité d’être très volumineux.

Une étude de l’Université de Sherbrooke mandatée par le Centre d’excellence en valorisation des matières résiduelles (CEVMR), en Estrie, et parue en 2017 fait état de plusieurs autres défis; entre autres exemples, les déchets encombrants ne peuvent être enfouis sur des sites en pente, car ils deviennent alors des conduits d’eau et d’humidité. De plus, les matelas sont peu compressibles, et leurs ressorts peuvent endommager la machinerie.

C’est sans compter qu’un seul matelas met environ 100 ans à se biodégrader. Bref, c’est un pensez-y-bien !

Du 1^er au 12 décembre 2022, nous avons mené une enquête sur la satisfaction des consommateurs à l’égard de leur matelas et de leur expérience d’achat. Au total, 2 716 personnes ont répondu à notre sondage sur le site web du Panel, la communauté de consommateurs de Protégez-Vous.

Seules les réponses des participants qui ont fait leur achat au cours des 10 dernières années et seules les enseignes et marques ayant été citées par 25 participants ou plus apparaissent dans notre enquête. Nous avons demandé à nos répondants leur appréciation des points suivants.

À propos des commerçants :

• La courtoisie du personnel
• La qualité des conseils
• L’efficacité et la rapidité du service
• L’aménagement des locaux
• La variété de matelas proposés
• La qualité des matelas offerts
• Le rapport qualité-prix
• La livraison
• L’appréciation générale

À propos des matelas :

• Le confort
• La respirabilité
• Le rapport qualité-prix
• La durabilité
• L’appréciation générale