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Agences de voyage: les voyageurs seront mieux protégés

Par Stéphanie Perron
Shutterstock

Le Règlement sur les agents de voyages sera bientôt modifié pour mieux protéger les consommateurs qui font affaire avec une agence au Québec.

Les agences de voyage doivent obligatoirement détenir un permis de l’Office de la protection du consommateur (OPC) pour offrir leurs services au Québec. Dès le 30 juin prochain, de nouvelles règles assureront une meilleure protection aux voyageurs qui réservent des billets d’avion, des forfaits vacances, des croisières, des locations de voiture, des réservations à l’hôtel, etc.

Désormais, l’agent qui désire modifier le prix d’un voyage déjà réservé devra insérer au contrat une clause à cet effet ET en aviser son client verbalement.

«De telles modifications seront autorisées seulement s’il y a hausse importante du prix du carburant ou une modification du taux de change, explique le porte-parole de l’OPC, Jean Jacques Préaux. Si la hausse excède 7 % du prix original, le consommateur pourra annuler son contrat sans frais ou choisir un service de remplacement.»

De plus, aucune modification ne pourra être faite dans les 15 jours précédent le départ.

Protection sans plafond

Lorsqu’ils achètent des services auprès d’un agent titulaire d’un permis de l’OPC, les consommateurs paient un certain montant au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages. Le Fonds indemnise les voyageurs lorsqu’un transporteur aérien, un croisiériste ou un hôtelier n’est plus en mesure de fournir les services achetés, comme ce fut récemment le cas pour les compagnies Jetsgo et Vacances Maestro.

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Dorénavant, le montant de la contribution sera fixé en fonction du capital du Fonds. Ce montant représentera 0,35 %, 0,20 % ou 0,10 % du total payé par le consommateur pour son forfait. Ainsi donc, la contribution exigible pour un voyage de 1000 $ sera de 3,50 $, 2 $ ou 1 $, en fonction de l’argent accumulé dans les coffres du Fonds.

Changement majeur: il n’y aura plus de montant maximal pour les indemnités. Autrement dit, les voyageurs lésés seront indemnisés pour la totalité des services touristiques non reçus. Le maximum des réclamations totales par événement sera fixé à 20 % du capital du Fonds, auquel s’ajoutera 5 % pour les rapatriements. Dans le cas où une agence ferme ses portes, les consommateurs seront entièrement indemnisés.

Permis obligatoire

Rappelons que si vous faites affaire avec une agence qui ne détient pas le permis obligatoire de l’OPC, vous n’êtes pas protégé en cas de pépin. Dorénavant, il n’y aura qu’un seul type de permis d’agent de voyages pour les détaillants et les grossistes. Quant aux pourvoyeurs et aux organisateurs de tourisme d’aventure, un permis restreint leur sera destiné. Ils auront désormais la possibilité d’offrir des forfaits «tout inclus», par exemple un voyage dans le Grand Nord incluant le billet d’avion, l’hébergement et les activités sportives.

Quant aux employés et aux personnes ayant un contrat de service exclusif avec un agent, ils devront détenir un certificat de conseiller en voyages. Il s’agit, par exemple, des personnes qui vendent des voyages à des clubs sociaux ou à des consommateurs pour le compte d’une agence de voyages.

Ces modifications découlent de la deuxième phase de la réforme de la Loi sur la protection du consommateur.

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  • Par Sylvie Delisle
    18 Juillet 2012

    Nous avons 2 observations sur les nouvelles dispositions annoncées. 1- Le montant de 0,35% prélevé et remis à l'OPC a permis d'accumuler 52Millions!! Même en relevant le maximum pour un événement, comment peut-on justifier de maintenir cette "taxe" ? L'événement le plus important date de 2004 et a coûté 450,000$! Y a-t-il une étude actuarielle qui supporte qu'on continue à accumuler? Déjà, la taxe fédérale sur la sécurité dans les transport a accumulé des surplus dont on ne sait trop que faire... Il est de notre responsabilité (comme agents de voyages) d'être vigilants et protéger les intérêts de nos clients. Il n'y pas de raison connue qui justifie le maintien de cette taxe. 2- Nous sommes mal à l'aise avec la certification d'agent introduite dans la loi. Dans un premier temps, nos entreprises de par leur nature commerciale, ne sont par des bureaux professionnels. Les consommateurs sont protégés par l'OPC. Cette "protection " additionnelle nous semble tout à fait superflue, le consommateur puvant toujours aller ailleurs si il n'est pas satisfait. En second lieu, comment contrôlera-t-on les agences Web et les transporteurs qui ne relèvent pas de l'OPC. Enfin il nous semble inapproprié que ce soit l'OPC qui soit l'administrateur de ces permis dont il serait un peu juge et partie dans ce rôle. Si en plus cette certification ne vise que les aspect de la loi protégeant le consommateur on en vient au double emploi, le permis d'agence couvrant déjà cette fonction de façon adéquate. A moins que ces 2 sujets ne soient en fait que de nouvelles taxes pour un gouvernement qui n'en a jamais assez....

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