Cas vécu: la vitre d’une cuisinière Samsung craque en mille morceaux
Une résidente de Vaudreuil-Dorion a passé des dizaines d’heures au téléphone pour qu’on remplace sa cuisinière défectueuse. Voici comment elle a fait plier le fabricant.
Il a suffi de quelques heures pour recevoir sa cuisinière Samsung (modèle SAMSU FE-R400SW) après l’avoir commandée au magasin. Mais pour obtenir le remboursement de l'appareil qui fonctionnait très mal et dont la vitre s’est soudainement brisée sans raison apparente, une résidente de Vaudreuil-Dorion a dû patienter plus de deux mois!La consommatrice a acheté cette cuisinière à la succursale Corbeil de sa municipalité en décembre 2013. Malgré quelques difficultés à obtenir la pleine puissance de la plaque vitrocéramique, la cuisinière semblait fonctionner normalement.
«Au début du mois de mai, alors que le four fonctionnait à 180 °C (350 °F), j’ai soudain entendu un bruit, un peu comme quand la glace casse en hiver», raconte notre lectrice, qui a alors constaté que la vitre de la porte du four s’était désagrégée. Le verre était tombé sur le plancher et à l’intérieur du four.Selon elle, la vitre n’avait jamais subi de choc ni de coup. «C’est très dangereux ! Imaginez s’il y avait eu un enfant dans la cuisine à ce moment-là», fait-elle remarquer. Une fois le ménage fait, une «véritable saga» commençait.
>> À lire aussi: notre test de cuisinières et notre article expliquant s'il vaut mieux réparer ou remplacer une cuisinière
Des heures au téléphone
Pour le magasin Corbeil, ce bris était «impossible» et «improbable». Le commerçant l’a donc dirigée vers le fabricant, Samsung. «J’ai passé des heures au téléphone. On me renvoyait sans cesse d’une personne à une autre, raconte-t-elle. On me faisait patienter, parfois près d’une heure. Souvent, je ne parvenais pas à me faire comprendre et je ne comprenais pas mon interlocuteur.»
À force de persévérance – trois semaines d’appels quasi quotidiens –, la résidente de Vaudreuil-Dorion réussit à convaincre Samsung de lui envoyer un technicien. Celui-ci change la vitre, mais l’intervention ne met pas fin aux caprices de la cuisinière. «Il fallait une éternité pour faire bouillir de l’eau et le four faisait des bruits épouvantables, à tel point que je n’osais plus le faire fonctionner. J’ai pris des photos et j’ai fait une vidéo. J’ai aussi consulté Internet où j’ai découvert qu’il y avait de nombreux témoignages semblables au mien», assure notre lectrice.
Une nouvelle cuisinière… d’une autre marque
Après avoir contacté l’Office de la protection du consommateur (OPC), la cliente décide de contacter de nouveau le magasin Corbeil, en s’adressant cette fois directement au directeur des opérations. «J’ai enfin été entendue, dit-elle, et il est intervenu auprès du fabricant. Samsung m’a remboursé et j’ai acheté une autre cuisinière… d’une autre marque.»
Plus que le défaut, c’est bien l’absence d’un service après-vente compétent de la part du fabricant et la volonté manifeste de faire traîner les choses en longueur qui ont fait réagir cette consommatrice. «Heureusement que j’ai pu y consacrer du temps et que j’ai persévéré… Mais ça prend un sapré courage pour aller jusqu’au bout», conclut-elle.
Finalement, c’est le commerçant qui a réussi à faire plier le fabricant, et non pas la cliente, dont les arguments n’avaient sans doute pas le même poids.
La loi vous protège
Le commerçant qui vous a vendu un appareil et le fabricant de cet appareil ont des obligations. La Loi sur la protection du consommateur prévoit que les biens doivent pouvoir servir à un usage normal pendant une durée raisonnable.
Dans le cas où un produit brise prématurément, le fabricant ou le commerçant doit choisir entre le réparer, l’échanger ou vous rembourser, et ce, peu importe la politique d’échange ou de remboursement de la compagnie.Important: l’étendue de la garantie légale n’est pas aussi définie que celle d’une garantie conventionnelle dont la durée est fixée de façon précise (un an, par exemple).
Photo: Le verre a éclaté, puis il s’est dispersé sur le sol et à l’intérieur du four.
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