SAAQclic: les problèmes sont presque corrigés, affirme la SAAQ

Files d’attente monstres, problèmes techniques, rendez-vous reportés : les débuts chaotiques de SAAQclic, le portail de la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) qui permet d’accéder à de nombreux services en ligne, ont fait rager plusieurs usagers ces derniers mois. Pour Gino Desrosiers, porte-parole de la SAAQ, ces situations seraient chose du passé dans la très grande majorité des points de service. 

M. Desrosiers affirme que 80 % des clients du Québec sont maintenant servis en ligne dans un délai de 30 minutes ou moins, tandis que ceux qui prennent un rendez-vous vont l’obtenir dans un délai de 10 jours et moins. 

Le temps d’attente pour les services au téléphone s’améliore et le traitement pour les courriels entrants est de deux jours ouvrables. À titre d’exemple, le nombre d’appels entrants est revenu sensiblement au même niveau que celui de l’année dernière, soit environ 14 000 appels en moyenne par jour pour le mois d’août. 

Entre le déploiement de SAAQclic en février dernier et le début du mois d’août, 5 millions de clients ont été servis, soit 2 millions en ligne, 2,5 millions dans un point de service, 400 000 par téléphone et plus de 100 000 par courriel.

Une situation plus difficile dans la métropole

La situation reste cependant plus difficile à Montréal, où 62 % des clients sont servis dans un délai de 30 minutes ou moins et où les rendez-vous sont fixés dans un délai variant de 20 à 30 jours. La Déclaration de services aux clients de la SAAQ prévoit qu’un client doit être servi dans un délai d’une demi-heure.

« Nous continuons de travailler pour améliorer le service dans cette région », assure Gino Desrosiers, qui a bon espoir que la situation s’arrangera dès le mois de septembre. 

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Des problèmes résolus

« SAAQclic fonctionne, dit le porte-parole. Les problèmes techniques touchant un grand nombre de clients ont été réglés. » 

D’importants travaux visant à améliorer la performance des principales transactions faites par les clients, dont la prise de rendez-vous, ont été effectués ces trois derniers mois, ce qui rend SAAQclic de plus en plus rapide.

Ainsi, il est possible d’obtenir tous les certificats d’immatriculation en ligne. « Les clients ont accès à l’ensemble des certificats d’immatriculation de leurs véhicules, qu’ils aient été émis avant ou après la mise en place de SAAQclic, mentionne Gino Desrosiers. Cela signifie qu’ils peuvent les imprimer en tout temps. »

De leur côté, les propriétaires et exploitants de véhicules routiers peuvent maintenant consulter les dossiers de conduite en ligne sur SAAQclic. 

Finalement, des travaux de stabilisation de la plateforme SAAQclic pour les commerçants agréés permettent aux clients de conclure l’ensemble de leurs transactions sans se rendre dans un point de service de la SAAQ. 

Des améliorations à venir

« Les problèmes restants touchent un moins grand nombre de clients et seront corrigés progressivement dans les prochaines semaines », ajoute Gino Desrosiers. 

La SAAQ donnera notamment aux entreprises ou à des personnes qui possèdent beaucoup de véhicules la possibilité de remiser et de déremiser plusieurs voitures dans la même transaction. 

De plus, une autre amélioration permettra d’adhérer au paiement bancaire autorisé au moment de payer son permis de conduire ou son immatriculation en ligne. 

Notons que de nouveaux services en ligne seront prochainement ajoutés par la SAAQ, dont le paiement et le renouvellement du permis de conduire et d’immatriculation via votre ordinateur ou votre téléphone, le changement d’adresse ainsi que la demande, le remplacement ou l’annulation d’une vignette de stationnement pour personnes handicapées. 

Par ailleurs, soulignons qu’un jeune qui ne dispose pas d’avis de cotisation, car il n’a pas rempli de déclaration de revenus, peut demander un code secret d’identification sur SAAQclic qu’il recevra par la poste à l’adresse de son domicile. 

Réutilisation de sa photo

Enfin, jusqu’à la fin de l’année, la SAAQ va réutiliser la photo au dossier du client pour la réimpression du permis de conduire afin d’alléger l’achalandage dans les succursales. Cette mesure permet d’éviter 50 000 visites de clients par mois dans les points de service, dont 25 000 par mois dans le Grand Montréal. 

Malgré tout, la société d’État continuera de connaître des périodes d’achalandage accrues, notamment à la fin de chaque fin de mois en raison de l’échéance des immatriculations, ou lors du déremisage au printemps et du remisage à l’automne. 

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