Retards de train: quelles compensations?

Voyager en train est agréable et écologique, mais cela ne garantit pas d’être à l’heure. En 2022, le taux de ponctualité de VIA Rail a reculé à 57 %, notamment en raison de l’utilisation des voies ferrées par d’autres compagnies ferroviaires propriétaires. En cas de retard de votre train, voici à quoi vous avez droit.

Que dit le règlement de Via Rail?

Lorsque vous prenez le train, si vous arrivez après l’heure prévue à votre destination, vous pourriez être dédommagé. Pour cela, votre train doit avoir au minimum une heure de retard sur l’heure d’arrivée prévue. Si vous arrivez 45 minutes en retard, malheureusement, vous ne pourrez rien réclamer. 

En cas de retard d’une heure et plus, vous pourrez obtenir une compensation qui correspond à un crédit-voyage, c’est-à-dire un coupon d’une valeur de 50 % du prix de votre billet de train. Cette compensation s’élève à 100 % si le retard est de plus de quatre heures.

Mais attention, seuls les trajets du corridor Québec-Windsor sont admissibles pour cette compensation. « Les trajets hors corridor sont plus longs, comme pour le Toronto-Vancouver qui s’étale sur quatre jours, par exemple, ce qui augmente considérablement les risques de retards », a expliqué un porte-parole de VIA Rail contacté par Protégez-Vous. Donc inutile de faire les démarches si votre itinéraire se situe entre Toronto et Vancouver ou Québec et Halifax.

Si votre voyage compte deux trajets, c’est-à-dire si vous partez de Montréal pour aller jusqu’à Toronto, et que vous arrivez en retard, et qu’ensuite vous devez prendre un train de Toronto jusqu’à Windsor, la compensation ne s’appliquera que sur le trajet en retard, soit le premier train dans l’exemple cité. Même chose pour les allers-retours. 

Comment obtenir sa compensation ? 

Pour obtenir un crédit-voyage, vous pouvez téléphoner au 1 888 842-7245 ou au 1 800 268-9503 pour les personnes sourdes et malentendantes. Vous pouvez également vous présenter à un guichet de VIA Rail en station.

Pour cela, vous devez impérativement conserver la référence de votre billet, car le numéro de confirmation de la réservation vous sera demandé. Et ne vous précipitez pas ! Même si vous espérez obtenir une compensation rapide si votre voyage a été perturbé, vous devrez attendre les 24 heures suivantes avant de pouvoir téléphoner. 

Si vous obtenez un crédit-voyage, vous pourrez l’utiliser pour n’importe quel trajet en train, dans les 12 mois suivants. Autrement dit, vous devrez réserver votre prochain trajet dans l’année qui suit, mais le trajet, lui, pourra se faire à une date ultérieure. Dans tous les cas, le crédit-voyage sera calculé sur le montant avant taxes du prix payé pour le trajet initial. 

Une compensation suffisante ?

Les voyageurs qui prennent l’avion reçoivent des compensations en argent, selon les conditions applicables. On pourrait s’attendre à la même chose pour le train, mais malheureusement, ce n’est pas le cas. 

Selon le responsable des relations avec les médias de l’Office de la protection du consommateur (OPC), Charles Tanguay, si un consommateur s’estime lésé par la politique de compensation de VIA Rail, il peut toujours entreprendre un recours civil. « Chaque cas est unique, précise-t-il, puisque les dommages peuvent varier selon les situations spécifiques. »

En effet, dans certains cas, le retard peut entraîner des conséquences plus graves : si vous deviez honorer un rendez-vous important par exemple, ou si vous avez engagé des frais pour le voyage, comme la réservation d’un hôtel ou d’une activité. 

En résumé, si vous voyagez en train, prévoyez large dans votre horaire pour éviter bien des frustrations. VIA Rail recommande même de ne pas planifier de correspondance avec un autre transporteur le jour de votre arrivée. Et pensez à réclamer votre crédit-voyage !

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