Plaintes en télécoms: un bond historique

Du 1^er août 2023 au 31 juillet 2024, pas moins de 20 147 plaintes ont été enregistrées par la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), soit une hausse de 38 % par rapport à 2022-2023. Il s’agit d’une augmentation historique pour cet organisme qui œuvre comme ombudsman indépendant dans ce secteur sur le plan national.

Notons que 16 % des plaintes ont été effectuées au Québec. La province, rappelons-le, compte 22 % de la population canadienne.

De quoi se plaignent les consommateurs ?

Facturation - Près de 40 000 sujets différents ont été soulevés dans les plaintes effectuées à travers le pays. Le plus important concerne la facturation (17 000 plaintes). Les plaignants ont aussi rapporté avoir eu des frais ou des augmentations de prix inattendues. D’autres ont mentionné ne pas avoir obtenu les crédits ou les remboursements promis.

« Les consommateurs tentent de gérer la hausse du coût de la vie et continuent d’être frustrés devant les frais qui leur sont facturés pour leurs services », explique Howard Maker, commissaire et directeur général de la CPRST.

Interruptions de service et faibles vitesses de connexion - La faible performance du service vient au deuxième rang des plaintes les plus reçues par la Commission. Les consommateurs dénoncent des interruptions de service, des vitesses de connexion Internet ou de données sans fil plus faibles que prévu, de la mauvaise qualité audio ou des appels téléphoniques interrompus.

Manque de clarté des contrats - La troisième place va au manque de renseignements importants sur les contrats, dont plusieurs ne sont pas clairs, selon les clients qui indiquent ne pas connaître les détails du contrat ou ne pas être au courant des limites de tarification promotionnelle.

« Nous recommandons fortement aux fournisseurs de services de revoir leurs pratiques et leurs contrats afin que tous les détails y soient clairement divulgués, comme les périodes de rabais, les frais d’annulation, les plans de financement d’appareil et les circonstances où les prix peuvent être modifiés par le fournisseur de services », énumère Howard Maker.

Annulations et changements de service - D’autre part, plusieurs clients se plaignent de l’incapacité d’annuler un service ou de changer de fournisseur. Ce problème préoccupant est apparu dans les plaintes 47 % plus souvent en 2023-2024 alors que la hausse n’avait été que de 31 % l’année précédente.

Le service sans fil fait le plus de mécontents

Signe que les temps changent, les plaintes liées au service sans fil représentent plus du double des plaintes reçues, loin devant celles liées à Internet.

Des plaintes réglées en 20 jours

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision se vante d’avoir réglé près de 90 % des plaintes. Et un pourcentage presque similaire de plaintes a été réglé dans un délai de 20 jours.

« Nous avons réduit de près de 90 % le temps d’attente avant que les plaintes des clients ne soient prises en compte dans notre processus. Nous sommes désormais en mesure d’évaluer et d’accepter la plupart des plaintes dans un délai de 1 à 2 jours », se réjouit le commissaire et directeur général de la CPRST, ajoutant que les plaintes reçues sont souvent complexes.

Rogers, encore le champion des plaintes

Sur les 436 marques de services de télécommunication et de télévision qui participent à la CPRST, 257 n’ont fait l’objet d’aucune plainte et 95 d’entre elles ont fait l’objet de trois plaintes ou moins.

Parmi celles qui génèrent le plus de plaintes, Rogers, Bell et TELUS viennent une fois encore en tête. À elle seule, Rogers accumule près du quart du volume des réclamations.

Autre statistique intéressante : près de 90 % de toutes les plaintes acceptées concernaient 10 fournisseurs de services.

Selon Howard Maker, le rapport de son organisation sert de « révélateur de la réalité » pour ces entreprises, en leur montrant où les choses vont mal et en signalant les problèmes qu’elles doivent résoudre.

Comment soumettre une plainte ?

Si vous voulez déposer une plainte contre votre fournisseur de service, vous pouvez remplir un formulaire en ligne sur le site de la CPRST.

Questionnaire de la CPRST – formulaire pour le règlement de plainte

Vous devez fournir votre nom et vos coordonnées, les renseignements sur la plainte (services ou produits en cause), les démarches effectuées auprès de l’entreprise visée par la plainte et ce qui constituerait pour vous un règlement raisonnable.

L’organisme indépendant enverra ensuite une copie de votre plainte à votre fournisseur de service, qui devra collaborer directement avec vous pour tenter de résoudre le problème.

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