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Service non reçu à cause de la COVID-19, que faire?

Par Maxime Bilodeau Mise en ligne : 15 avril 2020 Shutterstock.com

retrofacturation Shutterstock.com

Vous êtes en droit de récupérer votre argent quand une entreprise ne livre pas la marchandise à cause de la crise sanitaire. Abonnement au gym, inscription à des cours de langue, cours dans un centre d’entrainement, billets de spectacle: voici ce qu’il faut savoir.

Les commerçants sont tenus par la loi de rembourser les consommateurs et de cesser les prélèvements dans leur compte en cas de services non rendus. C’est une obligation de leur part, et ce, même s’ils disent être aux prises avec de graves difficultés financières qui les acculent à une éventuelle faillite.

«Ils ne sont pas les seuls dans cette situation; certaines personnes vivent aussi de graves problèmes de liquidités. Elles ont besoin des sommes investies dans ces contrats de services annulés pour cause de pandémie», affirme Alexandre Plourde, avocat chez Option consommateurs, dont le site contient une foire aux questions sur les pratiques commerciales au temps de la COVID-19.

Libre à vous d’adopter une attitude conciliante envers ces entreprises – c’est à votre discrétion. Sachez toutefois que, peu importe l’état de vos finances personnelles, vous êtes en droit de refuser les reports, prolongations et crédits qu’elles proposent ces jours-ci et d’exiger un remboursement. «Un commerçant peut légalement offrir ces compromis, mais pas les imposer», précise le juriste.

 

Comment récupérer son dû

La marche à suivre pour récupérer votre argent varie cependant. Dans le cas de paiements prévus à un contrat, comme un abonnement à une salle d’entraînement ou au théâtre, suspendez les paiements que vous auriez normalement dû effectuer auprès du commerçant, explique l’Office de la protection du consommateur (OPC) sur son site. Bien sûr, vous ne pourrez pas être remboursé pour les services qui vous ont déjà été fournis.

Pour faire cesser des paiements par prélèvements automatiques sur votre carte de crédit, avisez par écrit le commerçant. Si l’entreprise continue à prélever des sommes, adressez-vous à votre émetteur de carte de crédit pour les faire cesser – il n’a en théorie aucune raison de refuser. Si celui-ci devait tout de même le faire, Option consommateurs recommande de déposer une plainte contre lui à l’OPC, qui jugera si elle est recevable et interviendra conséquemment dans le dossier. Vous pouvez aussi exercer vos recours devant les tribunaux, comme la Cour des petites créances, en commençant par envoyer une mise en demeure au commerçant avec qui vous êtes en litige.

Pour tous les achats effectués sur Internet ou par téléphone à l’aide d’une carte de crédit, les consommateurs peuvent exiger un remboursement par rétrofacturation. Dans les 15 jours suivant l’annulation de votre achat auprès du commerçant, vous pouvez demander par écrit à votre émetteur de carte de crédit de vous rétrofacturer – vous disposez de 60 jours suivant la demande initiale pour ce faire. Assurez-vous que cette demande écrite contient des détails tels que la date de la conclusion du contrat et le prorata des sommes que le commerçant doit vous rembourser.

Dans les circonstances actuelles, il pourrait néanmoins arriver que votre émetteur de carte de crédit rejette votre demande. «C’est notamment le cas dans le domaine du voyage, où la possibilité de recevoir un crédit semble amener les compagnies de carte de crédit à refuser la rétrofacturation», explique Charles Tanguay, porte-parole de l’OPC, tout en soulignant le «caractère exceptionnel» de ce refus.

Vous avez payé rubis sur l’ongle une série de cours de danse, de langue ou de conditionnement physique abruptement interrompue par la crise sanitaire? Tentez de prendre une entente avec le commerçant concernant la portion des cours payés, mais annulés. Si sa proposition ne vous convient pas, exigez par écrit un remboursement de sa part pour cette portion. Gardez en tête que certains cours ne sont toutefois pas ciblés par la loi, comme ceux offerts par les services de loisirs municipaux. Aussi, une pénalité d’annulation prévue par la loi s’applique parfois. Cette pénalité correspond au plus petit des montants suivants: 50 $ ou 10 % du prix des cours qui n’ont pas été suivis.

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Clause de force majeure

Certains contrats de service contiennent une clause qui prévoit que vous devez exécuter votre obligation de paiement, même dans l’éventualité d’une fermeture pour cas de «force majeure», à laquelle on peut assimiler les mesures actuelles de confinement.

Il faut que vous ayez consenti à une telle clause avant la signature de votre contrat pour qu’elle soit valide, indique cependant l’OPC. Autrement dit, elle doit y figurer clairement – elle ne peut simplement apparaître sur un reçu après l’acquittement de la facture, comme sur un billet de spectacle.

L’OPC précise en outre qu’une telle clause pourrait être jugée abusive et donc sans effet devant un tribunal. «En matière de droit de la consommation, la situation actuelle est extraordinaire. Il y a donc une certaine incertitude juridique quant au bien-fondé de cette clause», reconnaît Alexandre Plourde, d’Option consommateurs.

Si le commerçant fait faillite

Si le commerçant avec qui vous avez fait affaire met la clé sous la porte avant de vous avoir remboursé, vous devenez alors un créancier comme les autres, ce qui vous expose à la possibilité bien réelle de ne pas revoir la couleur de votre argent.

Heureusement, si vous avez effectué vos achats par Internet ou par téléphone à l’aide d’une carte de crédit, vous pouvez procéder par rétrofacturation (comme décrit plus haut). Aussi, les commerçants itinérants, les studios de santé, les commerçants de véhicules routiers et les agences de voyages doivent verser un cautionnement pour obtenir un permis de l’OPC. Les consommateurs peuvent être remboursés à même ce montant.

>> À lire aussi: Comment se préparer pour la Cour des petites créances

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