Voyages annulés à cause de la COVID-19: quels sont les recours possibles?

Serge Villeneuve devait s’envoler vers l’Italie le 30 avril. Avec l’aide de l’agence de voyages Traditours, il a acheté un billet d’avion et réglé tous les détails de son périple au début du mois de janvier. Il a déboursé près de 15 000 $ pour visiter la célèbre Botte.

Quand le gouvernement du Canada a demandé d’éviter tous les voyages non essentiels, le 13 mars dernier, monsieur Villeneuve a rappelé Traditours pour connaître ses recours. «Le voyagiste n’a jamais voulu annuler le voyage, rapporte-t-il. Selon lui, la situation se réglerait parce que ce n’était pas si grave.»

«On a envoyé une mise en demeure en lui offrant trois possibilités: reporter le voyage, émettre un crédit ou nous rembourser, ajoute-t-il. Traditours nous a dit que ce n’était pas dans sa politique de rembourser parce qu’il y avait de l’argent déjà engagé.»

Depuis le début de la crise sanitaire mondiale, de nombreux voyageurs se retrouvent le bec à l’eau puisque les pays rendent leurs frontières plus étanches et que, par conséquent, des avions sont cloués au sol.

Pour dédommager leurs clients, les compagnies aériennes canadiennes offrent des crédits pour un déplacement à effectuer généralement dans les 24 prochains mois. Aucune ne propose de remettre l’argent aux voyageurs.

Cette politique de non-remboursement est conforme à une exemption temporaire au Règlement sur la protection des passagers aériens qu’a accordée l’Office des transports du Canada à l’industrie aérienne jusqu’au 20 juin 2020, «la situation [étant] considérée comme indépendante de [sa] volonté». L’organisme réglementaire juge qu’un crédit pouvant être utilisé dans un délai de 24 mois représente une «solution convenable».

AJOUT 29/05/2020 : Depuis la publication de notre article, Québec a intensifié ses moyens de pression afin que les compagnies aériennes ne se contentent pas de proposer un crédit aux voyageurs concernés. Le 28 mai, l’Assemblée nationale a voté à l’unanimité une motion proposée par le Parti Québécois demandant au gouvernement canadien «qu’il ordonne aux compagnies aériennes et autres transporteurs de juridiction fédérale de permettre aux clients dont les voyages ont été annulés en raison de la pandémie actuelle d’obtenir un remboursement». 

Certains voyageurs, insatisfaits de cette politique de non-remboursement, s’étaient déjà tournés vers les tribunaux pour plaider leur cause et celle de leurs concitoyens dans la même situation. Une première demande d’autorisation d’action collective a été présentée devant la Cour supérieure du Québec, à Montréal, par les cabinets Perrier Avocats et Donati Maisonneuve.

Transat A.T., Transat Tours Canada, Air Canada et la société en commandite Touram sont visées par cette demande d’action en justice initiée par un homme qui a déboursé 13 000 $ pour effectuer avec sa conjointe un voyage en Floride du 3 au 17 avril 2020. Il réclame pour lui-même et pour ceux qui sont dans la même situation le remboursement total des frais de voyage ainsi qu’un montant de 250 $ «pour les troubles et les inconvénients».

Les transporteurs aériens Swoop, WestJet Airlines, Air Canada, Air Transat et Sunwing font, pour leur part, l’objet d’une autre demande d’action collective, déposée devant la Cour fédérale par les cabinets Evolink Law Group et Champlain Avocats. Ceux-ci représentent une Britanno-Colombienne qui devait prendre un vol de WesJet le 17 avril pour se rendre à New York.

Cette seconde action collective, si elle est autorisée, permettra à ceux qui ont acheté un billet d’avion avant le 11 mars 2020 pour un vol qui devait décoller après le 13 mars 2020 de faire valoir leurs droits. En plus du remboursement des frais de voyage, des dommages punitifs, dont le montant n’est pas précisé, sont aussi réclamés.

Lois québécoises

L’avocate d’Option consommateurs, Élise Thériault, n’est pas surprise que des recours collectifs soient ainsi intentés contre les compagnies aériennes et des agences de voyages. Selon elle, la cause des voyageurs mérite d’être défendue à la lumière des dispositions du Code civil du Québec.

«Quand une partie au contrat ne peut pas respecter sa part du contrat en raison d’une force majeure, il doit rembourser l’argent qui a été payé», avance-t-elle.

«Offrir un crédit voyage, ce n’est pas illégal, renchérit Me Thériault. Il y a des gens pour qui ça peut convenir. Mais forcer ceux qui souhaitent un remboursement à se contenter d’un crédit voyage, selon nous, ça ne devrait pas pouvoir se faire.»

L’organisme Vol en retard est aussi de cet avis. Il a développé une stratégie du «cas par cas» grâce à laquelle il demande un remboursement au nom de ses clients en invoquant des articles du Code de civil du Québec et de la Loi sur la protection du consommateur.

«On a commencé la semaine dernière, dit Jacob Charbonneau, président de Vol en retard. Les compagnies aériennes ont 90 jours pour répondre, mais ça risque d’être plus long.»

L’Office de la protection du consommateur n’a pas pris position au sujet des crédits offerts par les compagnies aériennes. «Des discussions sont en cours en ce moment avec différents interlocuteurs. L’Office espère faire le point prochainement à ce sujet», indique son porte-parole, Charles Tanguay.

Assurance et carte de crédit

S’il est impossible d’obtenir un remboursement de la part des agences de voyages ou des compagnies aériennes, les voyageurs ayant souscrit à une assurance annulation peuvent également communiquer avec leur assureur.

L’Association canadienne des compagnies d'assurances de personne (ACCAP) souligne toutefois que ce ne sont pas tous les détenteur de ces polices d’assurances qui seront indemnisés. «[Ceux] qui se sont vu offrir un crédit intégral ou un bon pour un futur voyage de la part d’un transporteur aérien, ferroviaire ou autre, ou encore d’un fournisseur de voyages [risquent] dans bien des cas, [de n'être] pas considérés comme ayant subi une perte assurable aux termes de leur contrat d’assurance», indique-t-elle dans son site web.

«Les assureurs demandent de ne pas les appeler pour un voyage prévu dans plus de 30 jours, avise Lyne Duhaime, présidente de l’aile québécoise de l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personne (ACCAP). C’est une question de volume. On n’est pas capable de répondre aux appels.»

L’ACCAP précise également que les polices d’assurance achetées à la suite des avertissements du gouvernement du Canada «pourraient ne pas fournir de remboursement pour l’annulation d’un voyage» puisque la pandémie de la COVID-19 était considérée comme une «situation connue». Elle suggère aux voyageurs de prendre le temps de lire les détails de leur police d’assurance.

Si l’achat du voyage a été réglé par carte de crédit, il est aussi possible de se tourner vers les institutions financières émettrices pour demander une rétrofacturation. Cette démarche doit être effectuée dans les 60 jours suivant l’annulation de l’achat. L’argent sera retourné dans un délai d’au plus 90 jours. 

FICAV

En ultime recours, une demande de remboursement au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) peut être déposée. Les voyageurs qui sont admissibles sont ceux qui se sont adressés à une agence de voyages pour régler les détails de leur périple et qui ont fait leur achat avant que le gouvernement n’émette un avertissement au sujet de leur destination. Ils doivent entamer des démarches dans les 72 heures précédant la date prévue de leur départ et ils seront indemnisés dans un délai de 90 jours.

Ceux qui ont choisi eux-mêmes leur itinéraire, sans passer par une agence de voyages, ne peuvent pas demander un remboursement au FICAV.

Airbnb

La plateforme communautaire Airbnb de locations de logements entre particuliers a indiqué sur son site que les réservations faites au plus tard le 14 mars 2020, et dont le séjour est compris entre le 14 mars et le 31 mai 2020, sont couvertes par sa politique sur les cas de force majeure et peuvent être annulées avant la date d’arrivée, sans frais. Les voyageurs peuvent choisir entre un remboursement ou un crédit voyage. 
Pour les réservations effectuées après le 14 mars 2020, les conditions d’annulation de l’hôte s’appliquent. Pour connaître les détails de la politique d’annulation qui s’appliquent à votre situation, rendez-vous sur le site d’Airbnb.

Serge Villeneuve a finalement décidé de se prévaloir d’une clause de son contrat qui stipulait que s’il annulait avant le 31 mars, il obtiendrait la moitié de son dû. Il entend présenter une demande de remboursement au FICAV à la fin du mois pour ravoir le reste de son argent. Monsieur Villeneuve reste amer à la suite de cette expérience, lui qui a vécu une situation similaire il y a deux ans à la suite de l’achat d’un périple en Chine auprès de l’agence de voyages ayant fait faillite, Sinorama. Il y repensera à deux fois avant de planifier à nouveau un voyage à l’étranger…

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