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Brault & Martineau encore au sommet du nombre de plaintes

Par Stéphanie Perron Mise en ligne : 16 Décembre 2019 Réjean Poudrette

Brault-Martineau Réjean Poudrette

Il y a des choses qui ne changent pas! Par exemple, les entreprises qui ont récolté le plus de plaintes en 2019 à l’Office de la protection du consommateur sont les mêmes que l’an dernier. Seul petit nouveau: Gestion Maison Éthier, qui vient de déclarer faillite.

L’année s’achève et, comme tous les ans, l’Office de la protection du consommateur a fait le bilan des milliers de plaintes reçues au cours de l’année. Nous vous présentons ci-dessous la liste des 10 sociétés qui sont le plus souvent visées parmi les 25 227 doléances reçues entre le 1er janvier et le 24 novembre 2019. Puisque la liste réfère aux plaintes des consommateurs, les différends concernent surtout la qualité, la durabilité ou la garantie des produits. On ne parle pas ici d’infractions à la loi.

Le nombre de plaintes étant souvent proportionnel au nombre de clients, seules les grandes bannières se retrouvent dans ce classement. Malgré tout, celui-ci dresse un portrait intéressant des entreprises qui ont fait pester les consommateurs cette année. On y apprend par exemple que les récriminations contre Brault & Martineau représentent 3 % de l’ensemble des plaintes, celles contre Brick, Bell, Best Buy, Samsung, Whirlpool et LG représentent chacune 1 %, alors que celles contre Maison Éthier, Vidéotron et Walmart représentent chacune 0,7 %.

Rappelons que Maison Éthier tentait depuis plusieurs mois de surmonter d’importantes difficultés financières – le commerçant a d’ailleurs déclaré faillite le 11 décembre –, et on peut supposer que son arrivée dans la liste est liée à ses problèmes de liquidités. Malgré la fermeture de Maison Éthier, certains clients ayant payé avec une carte de crédit sont protégés, car «plusieurs émetteurs de cartes (comme Visa et MasterCard) offrent une protection si, par exemple, un bien payé en magasin n’est jamais livré», explique Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur. Il précise d’ailleurs qu’il vaut toujours mieux payer le plus petit montant possible lorsqu’on verse un acompte sur un bien.

Par ailleurs, les clients de Maison Éthier qui se retrouvent le bec à l’eau ont intérêt à contacter l’Office, car le détaillant avait payé un cautionnement destiné à indemniser les consommateurs (sous certaines conditions) en cas de problème.

Entreprises ayant reçu le plus de plaintes en 2019

Les plaintes ci-dessous ont été faites par des consommateurs qui ont signalé avoir eu une mésentente avec le commerçant.

Brault & Martineau (733 plaintes)

• Qualité d’un bien ou d’un service
• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle

Brick (319 plaintes)

• Qualité d’un bien ou d’un service, incluant la non-disponibilité des pièces
• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle

Bell Canada (314 plaintes)

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle
• Facturation ou recouvrement de créances
• Contrat (contenu, paiement, annulation, modification ou interprétation)
• Pratique trompeuse ou déloyale

Best Buy (309 plaintes)

• Qualité d’un bien ou d’un service
• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle
• Pratique trompeuse ou déloyale

Samsung Electronics (281 plaintes)

• Qualité d’un bien ou d’un service, incluant la non-disponibilité des pièces

Whirlpool (251 plaintes)

• Qualité d’un bien ou d’un service

LG Electronics (216 plaintes)

• Qualité d’un bien ou d’un service

Gestion Maison Éthier (179 plaintes)

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle

Vidéotron (178 plaintes)

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle
• Pratique trompeuse ou déloyale
• Facturation ou recouvrement de créances
• Contrat (contenu, paiement, annulation, modification ou interprétation)

Walmart (171 plaintes)

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle
• Pratique trompeuse ou déloyale
• Qualité d’un bien ou d’un service

Autos, électros et ameublement

Charles Tanguay souligne qu’on ne peut regarder la liste des 10 entreprises sans mentionner aussi les domaines qui ont généré le plus de plaintes, tous commerçants confondus, à savoir les voitures d’occasion (17 %), les gros électroménagers (9 %), les meubles (8 %), la construction, l’entretien et la rénovation résidentiels (8 %), les autos neuves (4 %), les produits électroniques (4 %), les appareils de chauffage et de climatisation (4 %) et les autres domaines (9 %). Même si le domaine des autos d’occasion est celui qui suscite le plus de grogne, aucun marchand de voitures usagées ne figure dans le classement, car ce secteur est surtout constitué de petites entreprises.

Autre nuance à apporter: la plupart des plaintes déposées à l’Office concernent la qualité, la durabilité et la garantie d’un bien. On peut donc présumer que les détaillants faisant directement affaire avec les consommateurs sont plus susceptibles que les fabricants de se retrouver dans la liste.

Le classement des 10 entreprises est par ailleurs très similaire au palmarès de 2018, car seule Maison Éthier n’en faisait pas partie l’an dernier. Avec ses 166 plaintes en 2019, l’entreprise Bell Mobilité se trouve donc éjectée de justesse de la liste.

La pointe de l’iceberg

Les plaintes déposées à l’Office ne représentent qu’une partie des problèmes auxquels sont confrontés les consommateurs. Par exemple, certaines circonstances permettent (ou requièrent) que les gens se tournent vers l’Agence de la consommation en matière financière du Canada ou la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST).

Le récent rapport 2018-2019 du CPRST révèle d’ailleurs que Bell est à l’origine de 30,5 % de toutes les plaintes acceptées par la Commission au cours de cette période. «Les plaintes de Bell révèlent un nombre démesurément élevé de problèmes liés aux frais incorrects et aux problèmes de divulgation d’information importante, par rapport au nombre total de problèmes pour chaque service», mentionne le document. L’entreprise est suivie par Rogers (9,5 %), Telus (8,3 %) et Virgin Mobile (6,5%).

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