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Garantie légale: la difficulté, c’est son application

Par Stéphanie Perron

La garantie conventionnelle de votre cuisinière est échue et le commerçant s’en lave les mains. La nouvelle trousse d’information de l’OPC peut vous aider à faire valoir la garantie légale, mais vous devrez vous armer de patience...

Lorsque vous achetez un bien, vous bénéficiez d’une garantie légale: un produit doit avoir une durée de vie raisonnable, peu importe ce que prévoient la garantie conventionnelle (aussi appelée garantie du fabricant) ou la garantie prolongée. Puisque cette protection est prévue par la Loi sur la protection du consommateur (articles 37 et 38), elle s’applique automatiquement et vous n’avez besoin d’aucun document pour la faire valoir. Votre enregistreur numérique devrait-il fonctionner trois ans? Cinq ans? Huit ans? Quelle est la durée de vie d’un cellulaire payé 400 $? Et celle d’une laveuse frontale payée 1 200 $?

L’étendue de la garantie légale n’est pas aussi définie que celle d’une garantie conventionnelle ou d’une garantie prolongée, dont la durée est fixée de façon précise (deux ans, par exemple). Pour cette raison, ultimement, c’est un juge qui tranchera. On peut toutefois imaginer que si vous payez 140 $ pour un téléphone neuf et que vous en faites un usage normal, il devrait fonctionner encore dans trois ans. Un téléphone à 8,99 $ pourrait, lui, avoir atteint sa durée de vie raisonnable après un an.

Rien n’est parfait

C’est bien beau un article de loi qui stipule qu’un bien doit avoir une durée de vie normale, encore faut-il être capable de la faire appliquer cette garantie! «Lorsqu’une mésentente concerne uniquement l’application de la garantie légale, l’Office n’offre pas de service de conciliation», rappelle Jean Jacques Préaux, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur (OPC). C’est donc dire que si votre appareil brise prématurément et que le commerçant refuse d’admettre que c’est «anormal», vous devrez agir pour faire respecter vos droits.

L’OPC vient de publier une trousse d’information qui propose quelques pistes de solution, par exemple négocier avec le gérant du service à la clientèle ou demander l’expertise d’un spécialiste pour étoffer vos arguments. Avoir ce document en main peut également vous être utile lorsque viendra le moment de faire valoir votre point auprès d’un commerçant borné qui refuse d’entendre vos arguments. 

Si vous avez des problèmes avec la durée normale d'un bien, contactez l'OPC. Si votre cas se prête à l'application de la garantie légale, on vous enverra la trousse par la poste ou par courriel. Des documents complémentaires seront offerts sur le site de l'Office au cours des prochaines semaines, incluant un parcours «interactif» pour vous guider dans vos démarches. Mais malgré les bonnes intentions de l’OPC, cette trousse d’information ne pourra faire bouger un commerçant qui refuse de considérer vos arguments. S’il est impossible de vous entendre avec lui, vous devrez entreprendre des démarches judiciaires.

Aux grands maux les grands remèdes

Le commerçant allègue que la garantie conventionnelle de votre appareil est échue et que c’est votre problème? Envoyez-lui une mise en demeure. Cette lettre sert à l’informer de votre intention d’intenter des procédures judiciaires s’il ne remédie pas à la situation. Même si vous n’avez pas réellement l’intention d’aller en cour (vous n’êtes pas tenu de le faire, même après avoir envoyé une mise en demeure), la démarche peut inciter l’entreprise à régler votre problème afin d’éviter des ennuis. D’ailleurs, Protégez-Vous a déjà publié l’histoire d’un consommateur qui a réussi à faire valoir ses droits simplement en envoyant une mise en demeure au fabricant de son lave-vaisselle!

Voyez comment rédiger une mise en demeure ou utilisez le modèle fourni dans la trousse d’information de l’OPC. Le commerçant ne fait aucun cas de votre mise en demeure? Enregistrez une requête au greffe de la Division des petites créances, un comptoir généralement situé au palais de justice. Fait intéressant: certaines compagnies agissent dès qu’elles reçoivent l’avis de convocation de la cour… L’OPC n’a aucune statistique permettant d’évaluer le nombre de personnes qui réussissent à faire valoir leurs droits en matière de garantie légale, que ce soit à l’amiable ou devant les tribunaux. Néanmoins, vous pouvez évaluer vos chances d’obtenir gain de cause en visitant le site citoyens.soquij.qc.ca. Faites une recherche dans la section «Division des petites créances» à l’aide de mots clés se rapportant à votre cas, par exemple «garantie légale», «lave-vaisselle» ou le nom du fabricant.

À cet égard, vous constaterez que de nombreux consommateurs réussissent à gagner leur point. En voici quelques exemples: 

Téléviseur: 500-32-087655-058200-32-044902-079505-32-025186-090 et 200-32-051091-097
Laveuse: 500-32-118315-094 et 200-32-041990-069
Lave-vaisselle: 455-32-002528-072
Caméra numérique: 505-32-019123-059
Climatiseur: 760-32-010311-050
Ordinateur portable605-32-002130-077
Four à micro-ondes415-32-005067-098
Cellulaire assorti d'un contrat: 500-32-079738-045
Installation d'un plancher105-32-001270-065

Inscrivez le numéro de jugement dans la section «Mots clés» au citoyens.soquij.qc.ca. Afin de connaître les erreurs à ne pas faire, prenez le temps de consulter des jugements de causes perdues par des consommateurs.

Quelques articles de loi sur lesquels vous pouvez vous appuyer pour faire valoir la garantie légale

Loi sur la protection du consommateur:

Article 37: un bien qui fait l’objet d’un contrat doit être tel qu’il puisse servir à l’usage auquel il est normalement destiné.
Article 38: un bien qui fait l’objet d’un contrat doit être tel qu’il puisse servir à un usage normal pendant une durée raisonnable, eu égard à son prix, aux dispositions du contrat et aux conditions d’utilisation du bien recours.
Article 39: si un bien qui fait l'objet d'un contrat est de nature à nécessiter un travail d'entretien, les pièces de rechange et les services de réparation doivent être disponibles pendant une durée raisonnable après la formation du contrat. Le commerçant ou le fabricant peut se dégager de cette obligation en avertissant le consommateur par écrit, avant la formation du contrat, qu'il ne fournit pas de pièce de rechange ou de service de réparation.
Article 53: le consommateur qui a contracté avec un commerçant a le droit d’exercer directement contre le commerçant ou contre le fabricant un recours fondé sur un vice caché du bien qui a fait l’objet du contrat, sauf si le consommateur pouvait déceler ce vice par un examen ordinaire. Il en est ainsi pour le défaut d’indications nécessaires à la protection de l’utilisateur contre un risque ou un danger dont il ne pouvait lui-même se rendre compte.
• Vice, défaut ignoré: ni le commerçant, ni le fabricant ne peuvent alléguer le fait qu’ils ignoraient ce vice ou ce défaut.
• Acquéreur subséquent: le recours contre le fabricant peut être exercé par un consommateur acquéreur subséquent du bien.
Article 54: le consommateur qui a contracté avec un commerçant a le droit d’exercer directement contre le commerçant ou contre le fabricant un recours fondé sur une obligation résultant de l’article 37, 38 ou 39. 
• Acquéreur subséquent: le recours contre le fabricant peut être exercé par un consommateur acquéreur subséquent du bien.

Code civil du Québec:

Article 1726: le vendeur est tenu de garantir à l’acheteur que le bien et ses accessoires sont, lors de la vente, exempts de vices cachés qui le rendent impropre à l’usage auquel on le destine ou qui diminuent tellement son utilité que l’acheteur ne l’aurait pas acheté, ou n’aurait pas donné si haut prix, s’il les avait connus. Il n’est, cependant, pas tenu de garantir le vice caché connu de l’acheteur ni le vice apparent; est apparent le vice qui peut être constaté par un acheteur prudent et diligent sans avoir besoin de recourir à un expert.
Article 1729: en cas de vente par un vendeur professionnel, l’existence d’un vice au moment de la vente est présumée, lorsque le mauvais fonctionnement du bien ou sa détérioration survient prématurément par rapport à des biens identiques ou de même espèce; cette présomption est repoussée si le défaut est dû à une mauvaise utilisation du bien par l’acheteur.
Article 1730: sont également tenus à la garantie du vendeur, le fabricant, toute personne qui fait la distribution du bien sous son nom ou comme étant son bien et tout fournisseur du bien, notamment le grossiste et l’importateur.

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  • Par Pierre Rudolphe
    02 Mars 2014

    J'ai acheté un cinéma maison Samsung chez Meubles Domon à St-Eustache en 2010. Le lecteur blue Ray a fait défaut après seulement 16 mois d'utilisation. Je me suis rendu chez Domon et l'employée à la réception m'a répondu que la garantie du fabriquant étant expirée depuis 4 mois, je devais payer pour la réparation et aller porter moi-même l'appareil chez le fabriquant. J'ai demandé à parler au gérant.Je lui ai demandé de réparer l'appareil selon la garantie légale et je lui ai remis une copie du texte de loi. Il m'a répondu que la politique concernant la garantie légale chez Meubles Domon est que le client doit obtenir un jugement de la Cour des petites créances auparavant. J'ai dit au gérant que si je devais aller à la cour des petites créances, ce sera pour réclamer le montant totel de l'appareil et des frais.Il a contacté son supérieur au bureau chef de Montréal. Ce dernier lui a dit de lui envoyer l'appareil et qu'il va s'en occuper.Un mois plus tard, je contacte ce supérieur pour savoir ce qui arrive avec mon appareil et il me répond que je dois apporter l'appareil moi-même chez Samsung et faire effectuer les réparations à mes frais, ce que j'ai refusé de faire. Je lui ai demandé le nom de son supérieur ,ce qu'il a refusé de me dire. J'ai trouvé l'identité de la présidente de Meubles Domon en faisant des recherches au fichier des entreprises et je lui ai envoyé un courriel pour me plaindre. Elle m'a répondu avec un court courriel que la réparation sera faite par Samsung sans frais. 3 mois se sont écoulés depuis et lorsque je communique au bureau chef de Meubles Domon,on me fait attendre 15 minutes sur la ligne sans me donner les renseignements demandés. J'ai envoyé une mise en demeure à la présidente de Meubles Domon et le Fabriquant Samsung en réclamant le montant de l'achat et je vais aller jusqu'au bout des procédures pour obtenir justice.

     13
    Par Pierre Rudolphe
    05 Janvier 2016

    Bonjour,
    La présidente de Meubles Domon a finalement accepté de me rembourser le montant total de l'achat. J'avais complété les documents de la cour des petites créances que je lui avait envoyés à son domicile et constatant que le nom de son commerce sera mentionné dans les jugements de la cour des petites créances et que ce ne sera pas bon pour la réputation du commerce, elle a accepté de me rembourser. Lorsque j'ai rapporté les appareils au commerce, vous devinez que le gérant ne m'a pas reçu avec le sourire. Vous pouvez trouver les coordonnés du propriétaire d'un commerce en consultant le fichier des entreprises sur internet. C'est un service gratuit.

     1
    Par SYLVAIN GARNEAU
    01 Novembre 2014

    Bonjour M. Rudolphe,
    Et puis, est-ce que vos démarches pour obtenir réparation sont maintenant complétées?
    Je l'espère grandement!

  • Par Carole Tremblay
    02 Mars 2014

    J'ai déjà gagné ma cause pour une cuisinière acheté chez Brault et Martineau cependant c'est avec le fabriquant que j'ai dû me battre car le magasin s'en lavait les mains. Quelques années plus tard, j'ai fait l'achat d'une cuisinière chez Sears afin d'être certaine de ne plus éprouver de problèmes avec un éventuel problème mais j'ai été amèrement déçue puisque j'ai dû me rendre jusqu'à la mise en demeure et même à cela, j'ai déboursé tout de même pas mal de sous mais au moins, Sears acceptait de défrayer certains frais. La dame avec qui j'étais en contact m'a bien fait comprendre que chez Sears, on ne connaissait pas ça "la garantie légale". Lorsque je mentionnais que la plupart des gens qui se rendaient jusqu'en Cour gagnaient, elle me disait que c'était normal car c'était tout simplement parce que Sears vendait énormément alors il était normal qu'il y ait autant de problèmes et que ça s'en allait à la Cour. Même que Sears (selon elle) n'envoyait personne pour les représenter à la Cour et que c'était le pourquoi les gens gagnaient aussi facilement. En fait, Sears vend tellement qu'on a pas besoin de débourser pour une personne qui représente Sears et que dans le fond, Sears n'est jamais perdant dans cette façon de faire puisque les gens ont une très grande confiance à Sears et cela depuis toujours. J'ai répondu à la dame que Sears perdait des plumes de plus en plus et la confiance était totalement perdue tant qu'à moi. Cependant, je dois avouer qu'un gentil gérant de chez Sears sur qui j'ai déversé toute ma colère verbale m'a échangé la tondeuse acheté 4 mois auparavant et cela sans aucune restriction car j'étais très insatisfaite de cet achat dont le vendeur m'avait tellement vendu sa facilité de travail mais qui n'en avait absolument aucune et cela dite par un homme qui l'a essayé et qui n'en revenait pas qu'on m'ait vendu cette tondeuse alors que j'éprouvais des problèmes de santé et que je l'avais clairement mentionné lors de l'achat.
    Aie-je retrouvé le goût d'acheter chez Sears? Non mais pas plus que d'acheter ailleurs car je pense que c'est du partout pareil! Et c'est justement cela qui me déçoie le plus en 2011. C'est vous achetez et vous jetez! Qu'on ne vienne pas me faire la morale avec l'environnement et que le petit acheteur devrait faire plus attention à ces achats. On se fait avoir de tous les bords et de tous les côtés et en bout de compte, c'est encore nous qui se faisons avoir.
    Merci à l'OPC pour les informations que je conserverai précieusement au cas où....Quoique j'ai le tour de me faire respecter. Avec le temps et beaucoup d'argent jeté aux poubelles, j'ai appris à apporter les bons arguments en temps et lieux.

     8
    Par Leon Gosselin
    18 Mars 2015

    Je corrobore les dires de Mme. Tremblay. Même expérience pour moi chez Sears où on m'a bien fait comprendre qu'ils ne m'aiderait pas pour mon lave-vaisselle de 1000$ ne fonctionnant plus du tout après 3 ans. À la mention de la garantie légale, on m'a dit que "Sears n'applique pas cette garantie". Le plus baveux est que lorsque j'ai mentionné que j'allais probablement utiliser les moyens légaux à ma disposition et qu'on m'a répondu, et je cite:" Amusez-vous bien!" Si ce n'est pas se foutre de son client ça! Sears, plus jamais, même pas pour une gomme à 5¢!

     15
  • Par YVES PERRON
    02 Mars 2014

    Cette année j'ai acheté un réfrigérateur Kenmore chez Sears. Lorsque j'ai demandé pour les termes de la garantie, la vendeuse m'a répondu que le réfrigérateur n'était garantie qu'un an. J'ai vraiment trouvé que c'était très peu. En comparaison, d'autres fabriquants offrent des couvertures de 5 ans sur le compresseur ou sur les composantes majeures.

    Est-ce que cette réduction des couvertures de garantie deviendra une tendance pour laisser le consommateur se débrouiller avec la solution des garanties légales ??

     6
  • Par MICHEL GIROUX
    25 Février 2016

    J'en ai déjà parlé il y a quelques années (5ans) mais je n'en reviens pas encore. Four encastré Electrolux haut de gamme (1500$), 14 mois d'usure, pas de garantie supplémentaire acheté, Service de l'Estrie à Victoriaville. Visite du technicien de Service de l'Estrie (environ 600$ pour pièces et main d'oeuvre); Service de l'Estrie m'envoie promener. Je monte mon dossier, mise en demeure au fabricant et à Service de l'Estrie. Electrolux m'envoie par la poste les pièces pour réparation gratuitement...bon service...accessible; la main d'oeuvre devra être assumée par le vendeur...facile que la dame me dit. Refus de Service de l'Estrie (je n'avais qu'à acheter la garantie prolongée). Envoi de 2e mise en demeure: aucune réponse écrite...le responsable nie toutes responsabilité, garantie légale ou pas. Au bureau d'inscription de la cour des petites créances de Victoriaville, je remplis mon dossier mais sagement on m'informe que le siège social du vendeur est à Sherbrooke et qu'il peut faire transférer la cause à un tribunal de Sherbrooke (c'est souvent le cas car c'est prévu dans les règlements); vais-je perdre 2 jours d'emploi (il est fréquent d'avoir à retourner une 2e fois), mon déplacement, les repas, l'essence..etc... pour peut-être récupérer 200-300$. Me poser la question c'était y répondre. Résultat: Service de l'Estrie: sur ma liste noire. Il serait les seuls vendeurs sur la planète que je ferais cuire mon pain dans un four à bois dans ma cour.

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  • Par Serge Breton
    02 Mars 2014

    Moi j'ai un téléviseur de marque Toshiba que j'ai acheté en 1992 au coût de 400.00$ qui aujourd'hui, fonctionne encore très bien. De nos jours, les compagnies ont compris que si leurs appareils fonctionnent trop longtemps ils ne feront pas d'argent. C'est pourquoi, maintenant tous les appareils que se soit électroniques,électros-ménagés,cellulaires, tous ont une durée de vie réduite. Exemple mon contrat de cell. prend fin bientôt,le vendeur m'a offert un autre cell. je lui ai dit que le mien avait seulement 3 ans il m'a répondu: que c'était vieux pour un téléphone.

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