Coronavirus: que faire si vous deviez voyager?

La première chose à faire est de vous informer directement auprès de votre fournisseur de services (agence de voyages, compagnie aérienne). L’Office de la protection du consommateur (OPC) recommande «de communiquer avec les agences de voyages afin de connaître les modalités de remboursement possible». Les lignes téléphoniques étant très sollicitées, vous pouvez tenter votre chance sur les sites Internet, où des rubriques consacrées au coronavirus sont mises à jour en temps réel.

En avion

Les compagnies aériennes ont réduit considérablement leurs services depuis le début de la pandémie de COVID-19. La plupart ont suspendu les vols transfrontaliers pendant tout le mois d’avril; Air Transat, Air Canada et WestJet sont au nombre des entreprises qui en ont fait l’annonce. La liste des vols annulés est disponible sur leur site Internet.

Les politiques d’annulation ont été revues et assouplies. La plupart des compagnies ont mis en ligne une section pour répondre aux questions des voyageurs sur la marche à suivre pendant la pandémie de COVID-19. Toutes conseillent de faire les démarches par Internet.

À l’heure actuelle, les compagnies aériennes n’offrent pas de remboursement aux voyageurs ayant des billets pour un vol annulé. Elles proposent plutôt un crédit pour un prochain déplacement, ce qui est conforme au Règlement sur la protection des passagers aériens. Selon celui-ci, ces transporteurs ne sont pas tenus d’indemniser leurs clients puisque «la situation est considérée comme indépendante de [leur] volonté».

«On est en train de creuser la question pour voir si les compagnies aériennes ont le droit de garder l’argent des clients et de leur imposer des crédits à utiliser dans une certaine période», avise l’avocate de l’organisme Vol en retard, Me Ariël Thériault-Roy.

Cette dernière souligne que cette politique de non-remboursement est problématique pour les voyageurs qui décideront de se rendre dans une nouvelle destination avec une autre compagnie aérienne dans quelques mois.

«Certaines compagnies ont des ententes commerciales, a soulevé l’avocate. Par exemple, Air Canada a une entente avec United Airlines. Peut-être qu’il y aura plus d’options.» 

Les compagnies aériennes européennes ont toutefois l’obligation de rembourser leurs clients en cas d’annulation, en vertu d’un règlement de la Commission européenne. 

Pour les voyageurs qui détiennent des billets pour un vol aérien prévu à moyen terme et qui souhaitent annuler leur déplacement, ils n’auront droit qu’à un crédit. Me Thériault-Roy leur conseille d’attendre. «Si la compagnie aérienne annule le voyage, il pourrait y avoir des recours plus étendus», précise-t-elle.

Assurance

Au vu de l’évolution de la situation et du nombre de dossiers à traiter, l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes demande «l’aide du public pour accorder la priorité à ceux qui ont besoin d’aide immédiatement». Surchargés face à l’ampleur des appels, les assureurs doivent en priorité répondre aux urgences des voyageurs bloqués à l’étranger ou malades, ou bien encore aux personnes dont le déplacement était prévu dans les 14 prochains jours.

Si vous avez souscrit une assurance annulation, vous pouvez contacter votre assureur, mais, si votre voyage est prévu en mai, juin ou juillet, attendez avant d’entamer des démarches. 

Ne communiquez pas avec le centre d’appels de votre assureur de voyages pour le moment, sauf si vous êtes actuellement à l’extérieur du Canada et avez besoin d’assistance médicale en voyage, ou si vous avez besoin d’assistance pour annuler un voyage qui devait avoir lieu dans les 14 prochains jours. Si vous avez besoin de l’assistance voyage ou médicale immédiate de votre assureur, vous pouvez trouver ses coordonnées sur le site de l’Ombudsman des assurances de personnes.

«Si vous avez acheté un voyage après le 13 mars, aucune garantie d’annulation ou de frais médicaux ne sera applicable, et ce, tant que l’avertissement sera en vigueur, même si celui-ci passe de mondial à régional», préviennent de leur côté les assurances SSQ. Par contre, les assurés considérés comme des voyageurs essentiels demeurent couverts en vertu de leur contrat d’assurance.

Des compagnies d’assurance telles que Desjardins et CAA-Québec ont aussi indiqué qu’elles ne couvriront pas les soins de santé des voyageurs qui se rendent dans les destinations à risque, même s’ils ont souscrit une assurance de soins de santé. Le gouvernement du Canada a ajouté qu’il ne peut pas garantir leur rapatriement en cas d’urgence.

FICAV

Si vous avez acheté votre voyage auprès d’une agence de voyages possédant un permis de l’Office de la protection du consommateur, vous pourriez être indemnisé pour l’annulation de votre voyage par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).

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Depuis l’étranger

Si vous êtes à l’étranger, Ottawa demande de vous renseigner «sur les options commerciales qui s’offrent encore à vous pour revenir au Canada». Et, au besoin, d’anticiper votre retour.

Dès votre retour en sol québécois, il faudra vous mettre en isolement pour 14 jours.

Dans le contexte actuel, les recommandations peuvent à tout moment être modifiées. 

MISE À JOUR du 24 mars 2020: la partie En avion de cet article a été réécrite en raison de l'évolution de la situation, concernant la politique de non-remboursement des vols annulés. Publication initiale le 19 mars.