Commerce de détail : moins de main-d’œuvre, moins de service

Les consommateurs subissent directement les effets de la pénurie de personnel dans les commerces de la province, et le service offert se serait détérioré. C’est ce que les Québécois déclarent dans le sondage du panel de consommateurs réalisé en avril 2023 par le Conseil québécois du commerce de détail (CQCD), en collaboration avec Orama Marketing.

Une majorité satisfaite, mais…

Plus de la moitié des Québécois considèrent que, depuis la pandémie, les services offerts en magasin n’ont pas changé. Dans le même temps, les résultats montrent également qu’un quart des personnes sondées estiment que les services se sont détériorés, toutes catégories de produits confondues.

Plus en détail, la baisse de qualité, selon les personnes interrogées, affecterait les magasins de biens courants (28 %), de vêtements et accessoires de mode (29 %) et les quincailleries (28 %).

« Le commerce de détail est le premier employeur au Québec avec 500 000 emplois, dit Damien Silès, directeur général du Conseil québécois du commerce de détail (CQCD). C’est un secteur d’activité essentiel pour s’habiller, se nourrir, se meubler. Actuellement, on est en carence de 29 000 emplois, c’est énorme ! »

Avec près de 6 % de main-d’œuvre en moins dans les commerces, on comprend que le service ne soit pas toujours satisfaisant.

Environ deux tiers des sondés déclarent avoir rencontré des difficultés à obtenir de l’aide d’un conseiller en magasin. Plus de la moitié (57 %) considèrent également que les conseillers manquent de connaissance, voire d’encadrement (54 %).

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La technologie au secours des clients

Selon Damien Silès, la pénurie de main-d’œuvre pourrait augmenter pour bientôt atteindre le nombre de 30 000 employés manquants. Il faut donc trouver des solutions ailleurs, notamment à l’aide des nouvelles technologies.

Dans le rapport, la moitié des répondants indiquent être prêts à accepter davantage de caisses libre-service par exemple, ce qui permet d’avoir peut-être plus de caisses ouvertes et donc de réduire le temps d’attente.

« Dans mon quartier, un dépanneur sans vendeur a récemment ouvert, mentionne Damien Silès. Et l’épicerie près de chez moi a désormais neuf caisses libre-service sur dix. C’est une des réponses possibles au manque de main-d’œuvre. »

En attendant, quelles solutions ?

« Les nouvelles technologies vont peut-être remédier à la situation, mais les implanter demande temps et argent », explique Damien Silès.

Les consommateurs, quant à eux, ont déjà changé certaines de leurs habitudes, par exemple pour la recherche d’information. À défaut de trouver un conseiller présent en magasin ou en mesure de répondre à leurs questions, beaucoup ont développé le réflexe de faire des recherches préalables sur Internet avant leur achat : un tiers des consommateurs québécois effectuent désormais un repérage en ligne, et 26 % choisissent d’acheter directement en ligne. Selon Damien Silès, cette habitude s’est aussi ancrée avec la pandémie.

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Service après-vente : patience !

Pour ce qui est du service après-vente, que ce soit en personne ou par téléphone, le mot d’ordre est devenu « patience » !

Si vous avez des appels à faire, prévoyez un moment où vous aurez suffisamment de temps pour attendre et assez d’entregent pour éviter le stress. Il vaut donc mieux éviter les courses ou les appels rapides pendant la pause à la job.

Enfin, le rapport montre que 45 % des Québécois seraient prêts à accepter la réduction des heures d’ouverture des magasins, comme un moyen de répondre au manque de main-d’œuvre.

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