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Achats en ligne: vos colis arriveront-ils à bon port?

Par Marie-Eve Shaffer
livraison-paquets

À cause des consignes de distanciation physique, un grand nombre d’achats se font désormais en ligne. Délais de livraison, retard, frais… à quoi devez-vous vous attendre lorsque vous magasinez en ligne?

Le gouvernement du Québec a inclus les entreprises qui expédient des paquets à votre porte parmi les services jugés essentiels pendant la pandémie de COVID-19. L’Organisation mondiale de la santé a statué que le risque de propagation du virus en touchant un colis était faible.

Bien qu’ils maintiennent leurs opérations, les services de livraison tels que FedEx, UPS, Purolator, Intelcom Express, et même Postes Canada, doivent gérer un volume plus important de colis à certains moments, tout en subissant les restrictions imposées par les autorités publiques. Résultat: les délais peuvent être affectés. Ils peuvent être prolongés de quelques jours à plus d'une semaine.

«Nous avons connu des fluctuations importantes, parfois en forte hausse, parfois en baisse, depuis le début de la crise», rapporte Intelcom Express, dont le réseau de livraison est limité par les frontières canadiennes. Pour le moment, l’entreprise précise qu’elle est en mesure de respecter les délais annoncés.

«Il faut parfois un peu plus de temps pour assurer la sécurité des employés de livraison sans les surcharger dans ces circonstances exceptionnelles», indique pour sa part Postes Canada dans un message électronique.

La société de la Couronne ajoute que les délais de livraison pourraient aussi être plus longs qu’à l’habitude pour les colis venant de l’étranger puisque «d’autres administrations postales dans le monde peuvent avoir suspendu leur service à cause de leur situation locale ou avoir indiqué qu’elles fonctionnaient à capacité réduite».

 

Suspension de la garantie de livraison à temps

La garantie de livraison à temps de Postes Canada est par conséquent suspendue jusqu’à nouvel ordre. Les entreprises privées FedEx, UPS et Purolator ont fait de même pour l’ensemble ou une partie de leurs services.

«Les gouvernements partout dans le monde imposent des restrictions sur le travail et les déplacements sur une base continue qui ont des répercussions sur nos délais de livraison», explique FedEx sur son site internet.

Dans certaines régions du globe, les opérations de FedEx, UPS et Purolator ont ralenti ou ont été interrompues temporairement. Il est préférable de vérifier les dernières mises à jour de leurs services avant de commander un colis de l’étranger. Des suppléments pourraient être facturés, selon le pays d’où est expédié le paquet.

La chaîne d’approvisionnement est robuste

Bien qu’elle soit affectée par le ralentissement économique, la chaîne d’approvisionnement du Québec est «forte», d’après l’Association de camionnage du Québec. Son président, Marc Cadieux, assure que ses membres sont en mesure de répondre à la demande de livraison de petits colis, plus élevée qu’à l’habitude, provenant notamment du commerce en ligne.

Le Conseil québécois du commerce de détail (CQCD) abonde dans le même sens. «La livraison n’est pas un problème. S’il y a des délais supplémentaires, ils ne sont pas immenses», mentionne son conseiller principal, René Desmarais.

La préoccupation du CQCD touche davantage la préparation des commandes enregistrées en ligne. «Il faut s’assurer de le faire de façon sécuritaire et sanitaire», dit René Desmarais.

Plus d’achats en ligne

D’autant que les ventes en ligne risquent d’augmenter avec la pandémie de COVID-19. Dans une étude sur le commerce électronique publiée au mois de mars, le CEFRIO rapportait que 60 % des répondants âgés de 18 ans et plus planifiaient de faire davantage d’achats en ligne pendant la crise sanitaire. Pas moins de 79 % des consommateurs questionnés ont par ailleurs indiqué qu’ils voulaient encourager des commerçants locaux dans une plus grande mesure.

«Il y a une prise de conscience sur ce que représente le commerce électronique dans nos vies, comme consommateur, mais aussi pour les commerçants», avance le porte-parole du CEFRIO, Bruno Guglielminetti.

Ce dernier convient que, pour les entreprises qui s’adonnent au commerce en ligne, la distribution de leurs produits représente «un défi». En plus de la logistique (l’emballage, la livraison et le suivi des retours), elles doivent veiller à ce que les délais soient plutôt courts et que le coût soit minime. Près de 80 % des Québécois sont rebutés à l’idée de payer des frais de livraison, d’après une enquête du CEFRIO réalisée en 2019.

«Pour le commerçant, il s’agit de trouver le bon transporteur avec la bonne tarification pour ses besoins», dit Bruno Guglielminetti, en évoquant la possibilité de mutualiser la livraison, de l’externaliser et de carrément créer une nouvelle infrastructure pour répondre à la demande.

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Nouvelles modalités de livraison

Les entreprises de messagerie ont modifié leurs pratiques afin de respecter les consignes de santé publique.

La signature n’est plus exigée au moment de la livraison et le paiement des frais, s’il y a lieu, doit être effectué en ligne, sinon par carte de crédit ou de débit. Aucun argent comptant n’est accepté, sauf par Postes Canada.

Les heures d’ouverture des bureaux de poste et des centres d’expédition ont été réduites pour permettre aux employés de nettoyer les lieux. Des mesures de distanciation physique ont aussi été mises en place. Intelcom Express a de son côté fermé ses entrepôts au public.

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