Le choix d’une thermopompe et du professionnel qui viendra l’installer : pas une mince affaire… Notre cliente-mystère les a magasinés pour vous.
1. Exigez une visite
2. Obtenez au moins trois soumissions
3. Méfiez-vous des promesses trop belles
4. Posez plus de questions que pas assez
Entre le 1er janvier et le 25 novembre 2021, l’Office de la protection du consommateur (OPC) a reçu 591 plaintes concernant des appareils de chauffage et de climatisation. La fausse représentation, la vente forcée, les garanties et les pratiques de commerce itinérant font partie des principaux motifs de plainte.
Pour éviter d’en arriver là, prenez votre magasinage en main! L’achat d’une thermopompe et le choix de son installateur peuvent se révéler complexes. Notre cliente-mystère a fait l’exercice et demandé à cinq entreprises des soumissions pour l’installation d’une thermopompe air-air sans conduits dans sa maison unifamiliale de deux étages. Son objectif? Réduire sa facture de chauffage.
Puis deux experts consultés par Protégez-Vous – Charles Côté, directeur du Service technique à la Corporation des maîtres mécaniciens en tuyauterie du Québec (CMMTQ), et Sylvain Constant, ingénieur à la direction des Affaires réglementaires et approvisionnement en électricité à Hydro-Québec – ont évalué les offres des entreprises, après avoir eux-mêmes visité la propriété.
Notre enquête révèle que les travaux proposés par les installateurs n’étaient pas toujours adaptés aux besoins de la cliente, sur le plan de la puissance des thermopompes, notamment. Par ailleurs, les entrepreneurs ne fournissent pas une information claire et précise à tout coup, en particulier en ce qui concerne la nature des travaux à réaliser ou les subventions accordées aux consommateurs à l’achat d’un appareil.
Voici nos conseils pour choisir non seulement une thermopompe qui répondra à vos besoins, mais aussi un entrepreneur compétent pour l’installer.
1. Exigez une visite
Notre cliente-mystère a approché cinq entreprises, dont quatre situées dans la région où elle vit – la couronne nord de Montréal – et une dernière qui offre ses services uniquement sur les réseaux sociaux. Des représentants de chaque entreprise se sont déplacés à son domicile, à l’exception de celle trouvée sur Facebook, que nous n’avons pas incluse dans l’analyse qui suit (lisez la section « Gare à la vente itinérante! »).
Nos experts sont catégoriques : privilégiez les entreprises qui prennent le temps de visiter votre maison et de poser des questions sur vos besoins ainsi que sur vos habitudes de chauffage et de climatisation, mais qui prennent également en considération la disposition et la superficie des pièces de même que les appareils de chauffage et de climatisation existants.
Chez notre cliente-mystère, le chauffage principal est un système de plinthes électriques ─ comme c’est le cas dans la majorité des habitations au Québec ─ contrôlé par des thermostats individuels. L’hiver, la facture de chauffage de cette cliente atteint des sommets (350 $ par mois), et elle souhaite la faire fondre.
Un point à souligner : il y a, au deuxième étage de sa maison, un climatiseur assez récent qui permet de rafraîchir les chambres en été et qui est relié à un compresseur, installé sur l’un des murs extérieurs de la maison. Cette configuration a été prise en considération par les représentants : trois d’entre eux ont suggéré de ne pas remplacer le climatiseur. Leurs arguments sont les suivants : « le climatiseur est récent et fonctionne bien, alors pourquoi le changer? »; « dans un premier temps, cela permet de réduire la facture, puisqu’une seule tête sera installée au rez-de-chaussée »; et « quand le climatiseur sera en fin de vie, il sera toujours temps d’installer une deuxième tête à la place ».
Nos experts auraient souhaité que les représentants profitent de ces travaux pour repenser le système de chauffage de l’ensemble de la maison, car selon Charles Côté, de la CMMTQ, « ils n’ont pas encore le réflexe d’intégrer les thermopompes dans une stratégie qui permet de tirer tous les bénéfices de la fonction chauffage de ces appareils ». Ainsi, de l’avis des spécialistes, une seconde tête à l’étage aurait été nécessaire pour installer un système de chauffage optimal. Néanmoins, cela aurait impliqué le remplacement du climatiseur, et donc des coûts supplémentaires pour la cliente.
2. Obtenez au moins trois soumissions
Parmi les entreprises approchées par la cliente-mystère, seules trois lui ont remis une soumission détaillée, c’est-à-dire comprenant des informations au sujet de l’appareil à installer (marque, puissance), des coûts (prix de l’unité, montant de la subvention éventuelle, taxes) et de la durée des garanties. Toutefois, la nature précise des travaux à effectuer et leur durée n’ont pas été consignées par écrit et ont été indiquées oralement à notre cliente-mystère. Le quatrième représentant s’est contenté d’expliquer son offre de vive voix et d’écrire le montant total dans un coin de la fiche-produit de son modèle de thermopompe. Or, une estimation écrite et détaillée est indispensable si, par malheur, vous êtes amené à formuler une plainte contre votre installateur.
La variété de soumissions reçues et les visites ont tout de même permis de constater des écarts en ce qui concerne la puissance des thermopompes suggérées, la nature des travaux à réaliser ou encore les coûts de l’appareil et de l’installation. Cependant, nos experts ont considéré que ces différences ne disqualifiaient aucune des entreprises; elles constituent avant tout un bon moyen pour la cliente-mystère de comparer les offres.
Puissance et marque de la thermopompe
En ce qui a trait aux marques de thermopompes, Fujitsu, Sharp, Daikin, Gree et Toshiba sont celles qui lui ont été proposées. Comment savoir laquelle est la plus fiable? Notre palmarès se veut un excellent point de départ pour vous aider à choisir un modèle qui risque moins d’éprouver divers problèmes.
Pour évaluer la dimension de la thermopompe – c’est-à-dire la puissance de l’appareil exprimée en BTU/h (pour British Thermal Unit/heure) –, il est plus difficile de vous faire une opinion en tant que consommateur. Afin de déterminer la puissance requise pour le chauffage et la climatisation, les installateurs se basent sur plusieurs critères, parmi lesquels le type de maison, sa superficie, son année de construction, sa configuration, son orientation, son niveau d’isolation et d’étanchéité et/ou la taille, le type et l’orientation des fenêtres. Aucun des représentants n’a été aussi loin, ni dans son évaluation ni dans ses explications.
La plupart d’entre eux s’appuient sur un principe de base largement répandu en climatisation, soit une puissance de 12 000 BTU/h pour chaque espace de 60 m2 (650 pi2) à chauffer d’une résidence normalement isolée. Le rez-de-chaussée de la maison de notre cliente-mystère a une superficie d’environ 74 m2 (800 pi2). Deux représentants lui ont proposé l’installation d’une thermopompe de 12 000 BTU/h (sans remplacement du climatiseur), une solution insuffisante à la lumière de ses besoins. Le troisième a suggéré une thermopompe de 18 000 BTU/h au rez-de-chaussée, plus appropriée, là aussi sans remplacement du climatiseur.
Enfin, le dernier représentant a préconisé l’installation d’une thermopompe multibloc, c’est-à-dire composée d’un seul compresseur extérieur et de deux têtes (ou diffuseurs) intérieures – une par étage – d’une puissance de 12 000 BTU/h chacune. Dans son scénario, il remplace donc le climatiseur, mais le montant de sa soumission passe du simple au double comparativement aux autres offres (10 000 $ environ au lieu de 4 500 $ en moyenne) puisqu’il installe deux diffuseurs et un compresseur plus puissant.
Une fois les différentes offres étudiées, « la cliente devra également prendre sa décision en fonction de son budget et du temps qu’elle prévoit vivre dans la maison, ce qui aura une incidence sur le retour sur investissement de sa thermopompe », fait valoir Sylvain Constant, d’Hydro-Québec. Dans cette perspective, notre cliente-mystère aurait choisi la thermopompe à 18 000 BTU/h, sans changement de climatiseur, au coût de 3 750 $ (plus les taxes).
3. Méfiez-vous des promesses trop belles
« Avec votre thermopompe, vous pouvez économiser 25 ou 30 % sur vos factures d’électricité. » Tous les représentants qui ont rendu visite à notre cliente-mystère ont fait ce genre d’affirmation, mais en prenant certaines précautions : cela dépend du modèle et de la marque de thermopompe installée; des habitudes de chauffage de la personne; de l’efficacité énergétique de l’enveloppe de sa maison; etc.
Charles Côté remarque cependant qu’aucun n’a pris soin de mentionner que ces économies d’énergie – et donc d’argent – portent avant tout sur la portion « chauffage » de la facture, à savoir : les mois d’hiver. « L’installation d’une thermopompe permettra une économie d’énergie de 15 à 20 % de la consommation totale d’électricité », précise Sylvain Constant.
Les économies d’énergie se traduisent également en économies sonnantes et trébuchantes : à titre d’exemple, le capital investi dans l’installation d’une thermopompe au coût de 4 000 $ (installation comprise) dans une maison de 139 m2 (1 500 pi2) moyennement isolée est rentabilisé en 10 ans environ. Selon les marques, la durée de vie d’une thermopompe bien entretenue varie entre 15 et 25 ans.
4. Posez plus de questions que pas assez
Pour avoir le portrait le plus complet possible des offres, d’autres aspects très importants doivent encore être abordés.
Est-ce une offre « clés en main »?
Plusieurs représentants ont fait usage de cette expression avec notre cliente-mystère. Ce qu’il faut comprendre : une fois les travaux terminés, votre thermopompe sera prête à fonctionner. Cela sonne comme une évidence? Pas forcément. Par exemple, vous devez vous assurer que le raccordement de la thermopompe au panneau électrique est compris dans l’offre de service. « Ce sont des travaux qui doivent être réalisés par un maître électricien titulaire d’une licence conformément à la Loi sur le bâtiment », rappelle Charles Côté, de la CMMTQ. Donc, outre celles en chauffage et ventilation et en climatisation et réfrigération, votre installateur doit aussi avoir une licence l’autorisant à effectuer les travaux électriques. Si ce n’est pas le cas, il doit faire appel à un maître électricien qui en est titulaire.
Que couvrent les garanties, et pendant combien de temps?
C’est là un point important à aborder dans la discussion, même si les garanties sont toujours sensiblement les mêmes, soit d’une durée de 10 ans en général. Notre enquête de satisfaction révèle que de nombreux consommateurs qui ont rencontré un problème avec leur thermopompe n’ont eu aucune difficulté à faire honorer la garantie sur les pièces, mais que cela n’a pas été le cas avec la garantie sur la main-d’œuvre : les réparateurs leur ont souvent facturé le temps passé pour remplacer la pièce.
Avaient-ils le droit de le faire? Sans une analyse des contrats, il est difficile de se prononcer, selon Charles Tanguay, responsable des relations avec les médias à l’OPC. Il rappelle cependant qu’« une garantie dont on annonce qu’elle couvre les pièces et la main-d’œuvre devrait couvrir les pièces et la main-d’œuvre, sous réserve d’autres conditions qui pourraient être inscrites dans le contrat ». Les autres conditions peuvent être détaillées dans les fameux « petits caractères » que vous devez prendre le temps de lire avant de donner votre accord.
Si vous avez un doute, rappelez-vous qu’au Québec, dans le contexte de la Loi sur la protection du consommateur (LPC), il existe des garanties légales qui font en sorte que « quoi que dise la garantie du fabricant ou la garantie du vendeur – dans le cas d’une thermopompe comme pour tout autre bien faisant l’objet d’un contrat visé par la LPC –, le vendeur ET le fabricant sont tenus d’honorer les garanties légales, et le consommateur dispose de recours en garantie contre l’un ou contre l’autre, ou contre les deux en cas de manquement », détaille Charles Tanguay.
Êtes-vous admissible à une subvention?
Les représentants n’ont pas été précis quant à la nature et aux montants des subventions dont la cliente-mystère pourrait profiter, comme l’ont constaté nos experts. Pourtant, des subventions intéressantes sont offertes par les programmes Thermopompes efficaces, géré par Hydro-Québec, et Rénoclimat, administré par le ministère de l’Énergie et des Ressources naturelles (MERN) du Québec. « Même si un représentant avance un montant, vous avez intérêt à faire vos vérifications vous-même avant de signer le contrat, recommande encore Charles Tanguay, de l’OPC. Vérifiez que vous êtes admissible et que le modèle de thermopompe proposé l’est aussi. » Ces informations se trouvent sur les sites web d’Hydro-Québec et du MERN.
>> À lire aussi : Guide d’achat: thermopompes murales et climatiseurs muraux et Guide numérique: Thermopompe – Bien chez vous hiver comme été
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