En avril 2023, mon réfrigérateur a décidé de cesser de fonctionner après l’épisode de verglas qui nous a laissés sans électricité pendant quelques jours. J’ai un vieux frigo dans le sous-sol de la maison : toute notre nourriture a donc été descendue d’un étage (il n’en restait pas vraiment après la panne de courant) en attendant la réparation.
Pour évaluer si faire réparer mon réfrigérateur était une bonne idée, j’ai utilisé le calculateur intégré dans l’article Réparer ou remplacer votre réfrigérateur ?. J’avais acheté mon réfrigérateur en août 2015 — il avait donc un peu moins de huit ans —, au prix de 3 300 $ avant taxes. Selon le calculateur, une réparation de moins de 625 $ pouvait valoir la peine, d’autant que le compresseur et l’évaporateur étaient garantis 10 ans. Il m’en coûterait seulement le temps ? OK, on y va !
Mauvais départ
Quelques jours après l’appel de service, le réparateur se présente et me dit qu’il ne peut pas vérifier le problème, car le frigo n’est pas branché et en marche depuis assez longtemps. Il doit donc revenir à un autre moment. Ça part mal… Et la valse des visites commence.
Hypothèse et échec
Plusieurs pistes sont explorées pour découvrir la cause de la panne. Manque de réfrigérant ? Fuite de réfrigérant ? Évaporateur ou compresseur brisé ? Les réparateurs y vont à tâtons. Ils repartent avec une hypothèse, et entre chaque visite (une semaine d’intervalle au moins), il faut attendre les pièces. Une vraie saga ! Le réparateur qui ne sait plus par quelle poignée prendre ce frigo finit par faire des appels et des vidéos directement avec le fabricant pour lui montrer ce qui ne va pas.
Des réparateurs et des clients laissés pour compte
Après plus de 10 visites (mon chum vous dira 20…), le réparateur carrément découragé nous annonce que son entreprise ne prend plus en charge la marque de réfrigérateur ; je dois appeler directement le fabricant, me dit-il en me laissant le numéro de dossier et des références pour un contact.
Et c’est reparti pour une autre ronde… pas vraiment
Et me voilà dans la Maison qui rend fou, comme dans l’épisode d’Astérix et Obélix. Un premier appel au fabricant m’apprend que mon réfrigérateur n’est pas réparable. Il m’offre un escompte pour l’achat d’un prochain réfrigérateur — évidemment de sa marque. Un peu découragée (je veux faire réparer !), j’appelle le magasin où j’ai acheté ce frigo. Le service à la clientèle me renvoie à un superviseur du fabricant. Je rappelle le fabricant dont l’employé me propose de nouveau la visite d’un réparateur avant de finir par me passer un superviseur. Celui-ci consent à m’offrir un meilleur escompte — à défaut d’une réparation — toujours dans des produits du fabricant.
En fin de compte, cette saga nous aura coûté 175 $ ― soit pour le premier appel de service ― et six mois d’allers-retours au sous-sol pour prendre et remettre nos aliments plusieurs fois par jour. J’ai finalement acheté un nouveau réfrigérateur bien coté, apprécié et moins cher que mon premier. On se croise les doigts pour que, dans huit ans, je ne vous reparle pas de mon chemin de croix pour faire réparer mon réfrigérateur…
Je vous laisse : j’attends le réparateur pour ma cuisinière, les éléments de cuisson ne fonctionnent plus…
Réparabilité, vous dites ?
Mon réfrigérateur a eu un problème mystère et, malgré mon entêtement, je n’ai pu éviter de le remplacer. Si vous êtes confronté à la même situation, voici quelques outils et réglementations pour vous aider.
• Carte des réparateurs
Les réparateurs ne prennent pas nécessairement en charge tous les électroménagers. Certains sélectionnent les marques, selon leur réputation ou la disponibilité des pièces. Consultez notre carte interactive des réparateurs pour en trouver un qui sera en mesure de vous aider.
Avant de l’appeler, vérifiez que la réparation en vaut bien la peine… Tout dépend du problème de votre réfrigérateur et de l’âge de celui-ci. Comme je le soulignais plus haut, utilisez le calculateur que nous avons établi pour vous permettre de prendre la bonne décision.
• Les garanties légales
Votre réfrigérateur est couvert par les garanties légales prévues dans la Loi sur la protection du consommateur. Elles indiquent que tout bien doit pouvoir « servir à un usage normal pendant une durée raisonnable ». Pour avoir une idée de l’étendue de cette protection, consultez les jugements rendus à la Division des petites créances de la Cour du Québec. L’Office de la protection du consommateur (OPC) donne aussi quelques exemples de décisions sur son site internet.
Par exemple, en 2023, un juge a, en partie, accueilli la réclamation d’un consommateur dont le réfrigérateur a cessé de fonctionner au bout de six ans. « Les tribunaux considèrent que la durée de vie utile pour un réfrigérateur varie entre 7 et 17 ans », écrit le magistrat. Il a accordé un dédommagement de 2500 $ au propriétaire du réfrigérateur défectueux, en tenant compte de la dépréciation de l’appareil et des frais assumés.
Sachez que faire valoir les garanties légales peut exiger de la patience et de la persévérance. L’OPC vous suggère de bien expliquer le problème, à l’aide de la documentation que vous avez accumulée, et de proposer une solution réaliste, comme une réparation, un échange ou un remboursement total ou partiel. Si cette stratégie ne fonctionne pas, vous pouvez toujours vous tourner vers les tribunaux, c’est-à-dire présenter une requête à la Division des petites créances de la Cour du Québec.
• De nouvelles protections à venir
Notez qu’à partir du mois d’octobre 2026, vos biens neufs seront couverts par une nouvelle protection, celle de la « garantie de bon fonctionnement », en vertu de la Loi sur la protection du consommateur. Les réfrigérateurs seront couverts, de même que les cuisinières, les laveuses, les sécheuses et les lave-vaisselles. Si votre appareil est défectueux, il sera réparé sans frais par le commerçant.
La durée de la « garantie du bon fonctionnement » des réfrigérateurs n’a pas encore été déterminée. Elle le sera dans un règlement qui doit par la suite être publié.
• Informez-vous avant d’acheter
Votre appareil est irrécupérable, comme le mien ? Si vous devez acheter un nouveau frigo, lisez nos conseils pour en trouver un qui répondra à vos besoins et qui vous durera longtemps. Notez que nous avons également mené des enquêtes sur les marques les plus fiables et sur les détaillants d’électroménagers les plus appréciés ; les résultats alimenteront sans contredit votre réflexion.
(Avec la collaboration de Marie-Eve Shaffer)
À écouter, ces épisodes de notre balado Mes/aventures :
Ariel Charest et la garantie prolongée
Meeker Guerrier et la réparabilité
Korine Côté et un problème de livraison de frigo avec un défaut majeur
