Aéroport international Montréal-Trudeau, un matin de mars 2024. Je m’apprête à m’envoler avec mon père pour Seattle, après une escale à Vancouver, sur les ailes d’Air Canada. Hélas, moins d’une heure avant le départ, notre vol à destination de Vancouver est annulé pour cause de « maintenance imprévue ».
Le service à la clientèle du transporteur nous trouve des places sur un vol vers Toronto en après-midi. Après une très longue attente à l’aéroport Pearson (merci à la tempête de neige !), nous décollons finalement en direction de Seattle… où nous atterrissons avec sept heures de retard. Heureusement que nous n’avions rien réservé ce premier jour de voyage, sauf la chambre d’hôtel pour un repos bien mérité.
À notre retour à Montréal, je communique avec le service à la clientèle d’Air Canada afin d’obtenir l’indemnité prévue au Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA, aussi appelé Charte des voyageurs) en cas de vol annulé. Comme notre retard à l’arrivée est compris dans l’intervalle de six à neuf heures, j’ai théoriquement droit à 700 $ par billet, soit un total de 1400 $.
Un premier refus
Je remplis le formulaire en ligne, et la réponse tombe rapidement : je ne suis pas admissible à l’indemnité. Selon Air Canada, l’annulation du vol était « nécessaire pour des raisons liées à la sécurité », donc ma situation n’entre pas dans les obligations d’indemnisation inscrites au RPPA.
Persuadée du contraire, je décide de porter plainte à l’Office des transports du Canada (OTC). Une fois toutes les étapes terminées – une chance que j’avais conservé tous les documents de voyage et mes communications avec le transporteur ! –, j’apprends qu’il y a plus de 78 000 plaintes à traiter avant la mienne !
Je choisis de m’armer de patience : tous les trois mois, je vais faire un tour sur le portail de l’OTC. Une fois, je constate que le nombre de plaintes précédant la mienne n’est plus affiché. La fois suivante, le site mentionne « plus de 18 mois d’attente », formulation qui devient ensuite « au moins 24 mois d’attente »… Durant cette période, la lenteur du traitement des réclamations et l’impressionnant arriéré de dossiers font l’objet de nombreux reportages à travers le pays.
Une révision surprise
Avance rapide jusqu’à la fin mai 2026. Je reçois un courriel totalement inattendu du service à la clientèle d’Air Canada : « Après un examen attentif des circonstances et des inconvénients que vous avez rencontrés, j’ai le plaisir de vous présenter notre offre formelle d’indemnisation. En reconnaissance des inconvénients que vous avez subis, nous souhaitons vous offrir une indemnisation totale de 1400 $ pour couvrir le RPPA. »
Sachant qu’Air Canada a lancé début avril le projet pilote du service du Règlement des litiges aériens du Canada (CADR), je pense que mon dossier a été sélectionné pour en faire partie. Cette initiative consiste à faire examiner 500 plaintes – choisies aléatoirement – visant Air Canada, actuellement en attente à l’OTC, par un médiateur indépendant en vue d’un arbitrage accéléré. Toutefois, rien ne l’indique dans le courriel, et je n’ai reçu aucune invitation à participer au projet pilote, contrairement à ce qui a été annoncé par le transporteur. Ni de communication de la part de l’OTC m’avisant de l’ouverture du processus de règlement de ma plainte.
Pour m’assurer qu’il ne s’agit pas d’une fraude, j’appelle le service à la clientèle de la compagnie aérienne, qui me confirme que le courriel est légitime… sans pouvoir m’expliquer ce qui a motivé ce revirement de situation. J’ai donc posé la question à Marc Barbeau et Christophe Hennebelle, respectivement vice-président général et chef des Affaires juridiques, et vice-président aux communications d’entreprise d’Air Canada.
« Nous révisons tous les dossiers pendants devant l’OTC, soit au moment où l’Office ouvre le dossier, soit avant son ouverture, en fonction de la disponibilité de nos équipes afin de préparer notre réponse », me précise Christophe Hennebelle. Le service juridique peut alors avoir en main des éléments qui n’étaient pas disponibles ou connus au moment de la plainte initiale. « Dans certains cas, quand on creuse un dossier avec davantage d’informations, on se rend compte qu’on a fait une erreur, admet Marc Barbeau. Si jamais on découvre qu’on est responsables, on va modifier notre position et payer nos clients. »
Je n’en apprendrai pas plus sur ce qui les a fait changer d’avis dans mon cas particulier. Je ne saurai pas non plus si nous sommes nombreux à voir la première décision du transporteur renversée en notre faveur avant même le traitement de notre plainte par l’OTC. « Environ 4 000 à 5 000 réclamations concernant Air Canada se retrouvent devant l’Office par trimestre, ce qui représente 15 000 à 20 000 réclamations par an, mais ça demeure une minorité des 45 millions de passagers qui voyagent avec nous chaque année », insiste Marc Barbeau.
Au 7 juin dernier, environ 98 000 plaintes relatives au transport aérien attendaient d’être traitées par l’OTC, dont 41 262 concernant Air Canada, selon ce que nous a précisé l’organisme fédéral par courriel. Depuis, j’ai retiré ma plainte, comme près de 23 900 personnes à partir du moment où ces données ont été compilées, à l’automne 2023.
Aucune justification n’est nécessaire pour retirer sa plainte à l’OTC, mais près de 18 200 consommateurs ont affirmé le faire à la suite d’un règlement avec le transporteur (dont environ 10 540 avec Air Canada).
La morale de cette histoire…
Vous ne devez pas hésiter à utiliser les mécanismes de plaintes mis à votre disposition. Ni vous arrêter au premier refus si vous croyez qu’une règlementation s’applique à votre situation. Et, parfois, la patience paie… surtout en matière de transport aérien !
L’OTC nous a mentionné en juin qu’il estime être en mesure de clore plus de 45 000 plaintes au cours de l’exercice financier actuel, du 1er avril 2026 au 31 mars 2027. Toutefois, la durée du processus ne semble pas vouloir raccourcir. L’« examen des plaintes pourrait prendre plus de 24 mois », nous confirme-t-on.
Quant au projet pilote de règlement des différends d’Air Canada, ses résultats devraient être connus « probablement vers la fin de l’été, estime Marc Barbeau. Notre espoir, c’est que tous les dossiers puissent être résolus dans un délai d’environ 90 jours à partir du moment où la plainte est [soumise avec tous les documents requis], plutôt qu’un an ou deux ».
De mon côté, j’utiliserai mon indemnité enfin obtenue pour acheter des billets d’avion vers Barcelone sur les ailes du transporteur le plus avantageux… en croisant les doigts pour que mon prochain vol ne soit pas annulé !
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