« Mon vol a été annulé deux mois avant le départ »

Vous planifiez un voyage. Des mois à l’avance, vous achetez des billets d’avion, vous louez une chambre d’hôtel et vous réservez des places pour les activités qui vous intéressent. Or, quelques semaines avant le grand départ, le transporteur aérien vous annonce que le vol a été annulé. Quels sont vos recours ?

C’est exactement la situation à laquelle a fait face notre chef des tests, Clémence Lamarche. Au mois de janvier, elle a appris que le vol qu’elle devait prendre avec sa famille pendant la semaine de relâche était annulé. Le transporteur, Lynx Air, lui proposait de partir une journée plus tôt ou deux jours plus tard.

Pour Clémence, c’était embêtant. D’une part, elle avait organisé son voyage de façon que ses enfants ne manquent pas plus qu’une journée d’école. D’autre part, son employeur lui avait accordé des jours de vacances à un moment précis. Il pouvait très bien refuser de les déplacer en vertu de son droit de gérance.

Quelle est la raison de l’annulation ?

Pour connaître les obligations du transporteur, il faut d’abord savoir le motif de l’annulation du vol, selon le Règlement sur la protection des passagers aériens, aussi appelé charte des voyageurs. La situation est-elle attribuable à la compagnie aérienne (décision commerciale, par exemple), nécessaire pour une raison de sécurité ou indépendante de la volonté du transporteur ?

Notez que la charte doit être modifiée dans les prochains mois afin que les voyageurs puissent recevoir plus facilement une indemnisation en cas de retard ou d’annulation. Les compagnies aériennes pourront quand même évoquer des « circonstances exceptionnelles », mais celles-ci restent encore à déterminer.

Clémence a demandé à Lynx Air la raison de l’annulation de son vol. Voici les explications qu’elle a reçues : « The flight was affected by a schedule change and this is the reason why there is changes on the schedule (Le vol a fait l’objet d’un changement d’horaire, et c’est ce qui explique le changement d’horaire). »

Dans les circonstances, il est difficile de savoir si le transporteur est responsable ou non. L'Office des transports du Canada (OTC) propose d’abord d’écrire à la compagnie aérienne et de lui demander formellement la raison de l’annulation du vol. L’entreprise dispose de 30 jours pour répondre. Ensuite, si les explications ne sont pas satisfaisantes, il y a lieu de porter plainte à l’OTC, qui pourra déclencher une enquête.

Quelles sont les obligations du transporteur ?

Sachez d’abord que le transporteur n’a pas à dédommager Clémence puisqu’il l’a avisée au moins 14 jours à l’avance. Il doit cependant trouver le moyen de transporter la famille jusqu’à sa destination. De quelle façon ? Dans quel délai ? Tout dépend des raisons de l’annulation.

À supposer que l’annulation découle de la responsabilité du transporteur, celui-ci doit trouver des sièges sur son prochain vol qui emprunte un « itinéraire raisonnable à partir du même aéroport vers ⦋la⦌ destination », selon la charte des voyageurs. Comme Lynx Air est une petite compagnie aérienne, ses agents peuvent aussi chercher des places sur un vol offert par un partenaire d’affaires, mais pas du côté des concurrents.

Si Clémence avait fait affaire avec un gros joueur de l’industrie aéroportuaire qui déplace plus de deux millions de voyageurs par année, comme Air Canada ou WestJet, il en aurait été tout autrement.

1. En premier lieu, le transporteur doit dénicher des places sur l’un de ses vols (ou celui d’un partenaire commercial), qui décolle dans les 9 heures suivant le départ initial.

2. Si la première option s’avère impossible, le transporteur doit se tourner vers ses concurrents pour que la famille puisse s’envoler dans les 48 heures.

3. En dernier recours, la compagnie aérienne doit trouver des sièges sur un vol en partance d’un autre aéroport dans un délai de 48 heures et elle doit assumer les frais de déplacement vers ces nouvelles installations.

Advenant le cas où le transporteur ne serait pas responsable de l’annulation du vol, il est quand même tenu de trouver des places sur un autre vol – ou sur l’un de ses partenaires d’affaires –, qui décolle dans un délai de 48 heures.

Notez que, si vous avez fait affaire avec une agence de voyages, vous avez tout intérêt à communiquer avec celle-ci. « L’agence de voyages a une obligation de résultat, souligne M^e Sylvie De Bellefeuille, avocate et conseillère juridique d’Option consommateurs. Elle vend un produit et elle doit le livrer. Elle pourrait vous donner un coup de pouce pour trouver un autre transporteur. »

Est-ce possible de demander un remboursement ?

Peu importe la raison de l’annulation, Clémence a droit à un remboursement de ses billets d’avion si, par exemple, le nouvel itinéraire ou l’horaire ne lui convient pas. D’ailleurs, si le transporteur n’est pas en mesure de respecter ses obligations de réacheminement, il est tenu de rendre leur argent aux consommateurs.

Mais qu’en est-il de la chambre d’hôtel qu’elle a louée et des activités qu’elle a réservées ? Peut-elle demander au transporteur de lui rembourser ces frais ? Vous pouvez tenter votre chance, mais vous risquez d’essuyer un refus, selon M^e Sylvie de Bellefeuille.

Si vous avez fait affaire avec une agence de voyages, présentez plutôt une demande de réclamation au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages. Sinon, vous pouvez toujours intenter un recours devant la Division des petites créances de la Cour du Québec.

Finalement, Clémence a décidé de partir deux jours plus tôt. Ses enfants manqueront donc trois jours d’école. Son conjoint a quand même dû patienter quelques heures pour réserver les sièges parce que Lynx Air avait annoncé que le nouveau vol était complet…

Quant aux dépenses supplémentaires, notamment pour la chambre d’hôtel et la location d’une voiture, Clémence tentera d’obtenir un remboursement grâce à l’assurance voyage offerte par l’émetteur de sa carte de crédit.

C’est une histoire à suivre.

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