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Courtiers immobiliers certifiés: un gage de qualité?

Par Guillaume Jousset Mise en ligne : 11 Juillet 2012  |  Magazine : Août 2012

Courtiers immobiliers certifies un gage de qualite

La certification Qualité du service à la clientèle est un outil de plus pour choisir un courtier immobilier. Mais ce n’est ni une garantie ni la panacée.

Vous désirez retenir les services d’un courtier immobilier pour vous accompagner dans votre transaction immobilière? Encore faut-il être capable d’en choisir un parmi les 17 293 qui exercent au Québec… Pour guider les consommateurs, la Fédération des chambres immobilières du Québec (FCIQ) a lancé, à la fin de 2010, la certification Qualité du service à la clientèle (QSC). En mai 2012, 1 347 courtiers immobiliers étaient ainsi certifiés sur une base volontaire, après avoir suivi une journée de formation.

Le courtier certifié s’engage à une chose: expliquer ses devoirs par écrit à chaque nouveau client. Des devoirs identiques à ceux de tout courtier détenant un permis en règle de l’Organisme d’autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ).

Cela fait de la QSC un outil marketing, plutôt qu’une garantie de service, selon Robert Nadeau, président de l’OACIQ. «Ces courtiers s’engagent à respecter la loi, ce qui est déjà obligatoire», précise-­t-il. «C’est une manière de formaliser des services que je donne déjà», confirme Louise Brassard, courtière immobilière à Via Capital Charlevoix et certifiée depuis janvier 2011. «Mais c’est très rassurant pour les clients, surtout les néophytes, de savoir exactement en quoi consiste notre travail», ajoute-t-elle.

L’avantage principal de la QSC? La transparence. «Toutes les critiques [des clients] apparaissent sur la fiche Internet des courtiers certifiés. Pour le public, cela offre un indice supplémentaire pour juger de la qualité de leurs services», affirme Robert Nadeau.

Après chaque transaction réussie, la firme de sondage indépendante Leading Research Corporation, mandatée par la FCIQ, envoie au client un questionnaire concernant son niveau de satisfaction en lien avec le prix obtenu pour la maison, les conseils offerts, etc. Dès que quatre évaluations sont remplies, le courtier se voit attribuer une cote de satisfaction globale. «Si la cote descend en deçà de 3,75/5, le courtier perd sa certification. Le calcul est effectué après chaque consultation, mais l’exclusion s’effectue sur une base annuelle», précise Hélène Morand, chef de la direction de la FCIQ.

Loin de la perfection

Premier hic: les sanctions disciplinaires et judiciaires prises à l’encontre d’un courtier n’ont pas d’impact sur sa cote. Il faut visiter le site de l’OACIQ pour connaître les avis de suspension et les autres sanctions prononcées.

Et la Fédération ne sonde que les clients dont la transaction a été réussie, alors que les autres en auraient peut-être plus long à dire. «[Leur opinion] devrait être prise en compte», reconnaît Robert Nadeau, pour qui il est primordial que toute personne qui signe un contrat de courtage puisse donner son avis. «C’est une question de temps», affirme-t-on à la FCIQ, sans donner plus de précision. En attendant, mieux vaut faire ses devoirs!

Avec ou sans QSC, un courtier immobilier compétent doit:

  • pouvoir fournir des références de clients satisfaits;
  • détenir un permis valide de l’OACIQ;
  • fournir et expliquer en détail le contrat de courtage obligatoire, qui récapitule tous les services et tarifs prévus;
  • accepter de détailler son offre et d’expliquer son taux de commission, ce qui vous permettra de comparer avec d’autres courtiers immobiliers.

Pour en savoir plus

OACIQ: Registre des titulaires de permis
OACIQ: Avis de suspension et décisions disciplinaires
Certification «Qualité du service à la clientèle»

Illustration: Yan Lanouette