Commencez par négocier

Le téléviseur que vous avez acheté fonctionne mal? Le canapé que vous deviez recevoir au bout de quelques jours n’est toujours pas arrivé après plus d’un mois? Le commerçant qui vous a vendu un aspirateur refuse d’appliquer la garantie? Si vous vivez ce genre de situation, sachez que vous avez des recours auprès des tribunaux, mais vous devriez d’abord tenter de trouver un accord amiable avec le vendeur. Le site web de l’Office de la protection du consommateur détaille la marche à suivre pour vous aider à faire valoir vos droits (voir l’encadré).

Avant de tenter de négocier directement avec le commerçant, commencez par bien vous renseigner sur vos droits. Afin de mettre toutes les chances de votre côté, l’Office vous recommande de procéder en six étapes :

1. Détaillez par écrit le problème lié au bien ou au service acheté et relisez votre contrat, la garantie ainsi que le mode d’emploi, si nécessaire, afin de vérifier que vous n’avez pas commis d’erreurs.

2. Préparez un dossier en rassemblant le maximum de documents (facture, contrat, lettre, etc.) et en les classant du plus ancien au plus récent. Ajoutez-y une note décrivant les problèmes qui se sont produits depuis l’achat.

3. Imaginez une solution réaliste pour régler le problème (réparation, échange, remboursement total ou partiel, reprise des travaux, etc.).

4. Déterminez qui sera votre interlocuteur (gérant du magasin, responsable du service à la clientèle, propriétaire, etc.) et prenez rendez-vous avec lui pour négocier directement (soit physiquement, soit par téléphone). Si des montants importants sont en jeu, prévoyez de vous faire accompagner par un témoin.

5. Négociez une entente :

• en exposant clairement et de façon concise la nature du problème et la solution que vous proposez pour le régler;

• en ramenant au besoin la discussion sur le problème et les solutions possibles;

• en tenant compte des éventuelles contre-propositions du commerçant et, si la négociation bloque, en étant prêt, éventuellement, à faire des concessions ou à demander du temps pour réfléchir.

6. Faites ensuite un résumé de l’entretien et détaillez les résultats obtenus; ce document vous sera utile si vous devez aller en justice.

Vos efforts pour négocier n’ont rien donné?

Vous pouvez alors adresser une mise en demeure au commerçant en lui enjoignant par exemple de remédier au problème, de vous payer une somme d’argent ou encore de respecter le contrat qu’il a avec vous, et ce, dans un délai donné. Si cela ne donne rien, vous avez ensuite la possibilité de déposer une demande à la Division des petites créances ou à la Chambre civile de la Cour du Québec, selon le montant réclamé.

Ce truc est extrait du guide 100 TRUCS Consommateurs, vos droits au quotidien, réalisé en partenariat avec l'Office de la protection du consommateur. À l'occasion de ses 50 ans, l'Office offre ce guide gratuitement à tous les consommateurs.