Rapport annuel du Protecteur du citoyen – Pénurie de main-d’œuvre : fatalité ou défi?

Le manque de main-d’œuvre est-il une fatalité ou un défi pour les ministères, les organismes et les réseaux publics? D’entrée de jeu, M. Dowd soulève la question. Pour lui, la pénurie de personnel ne peut servir d’excuse pour justifier des manquements aux services publics. Or, ses enquêtes révèlent que c’est trop souvent le cas.

« Je compte sur la mobilisation des autorités, des décideurs et de leurs organisations pour faire face à leurs obligations, même dans ce contexte difficile. Dans bien des cas, cela relève de l’exploit, c’est vrai. Tout le défi est là », a déclaré M.  Dowd.

Liés ou non à la pénurie de main-d’œuvre, voici quelques-uns des problèmes dénoncés dans son rapport annuel :

Société de l’assurance automobile (SAAQ) – La transition vers la nouvelle plateforme numérique SAAQclic a manqué de planification. Les changements, prévus pour faciliter les démarches des citoyens, ont plutôt généré une congestion inédite des services à la clientèle.

Tribunal administratif du logement (TAL) – De nombreuses plaintes font ressortir que le TAL connaît des problèmes majeurs d’accès téléphonique.

Ministère de la Famille (MFA) – Des candidats ont présenté au MFA des projets de nouveaux milieux de garde subventionnée. Peu après, ils ont appris que leur demande était en traitement. En réalité, elle était rejetée. L’erreur, répétée 68 fois, était connue des autorités, mais personne n’avisait les candidats.

Curateur public – Le Protecteur du citoyen a rendu public un rapport spécial concernant le Curateur public. Il y déplore les lenteurs de l’organisme à réagir lorsque des tuteurs privés abusent financièrement de personnes sous protection.

Ministère de la Sécurité publique (MSP) – Des personnes incarcérées sont parfois soumises à des périodes de confinement en cellule bien au-delà de ce qui était acceptable. Motif invoqué par les centres de détention : le manque de personnel.

Ressources d’hébergement – L’accès à une place en CHSLD, selon les besoins et les attentes de la personne, relève du parcours du combattant. Selon les données du réseau de la santé et des services sociaux, plus de 4 000 personnes attendent une place.

Soutien aux services – La facturation des frais d’une chambre d’hôpital doit correspondre au choix éclairé de l’usager. Actuellement, l’information manque de clarté au sujet des options : salle, chambre semi-privée, chambre privée. Le Protecteur du citoyen recommande des correctifs au ministère de la Santé et des Services sociaux.

Soutien à domicile – Des personnes qui ont recours au soutien à domicile vivent des coupures de services. La diminution des soins nécessite souvent une implication accrue des proches aidants. Le maintien à domicile d’une personne âgée ou handicapée peut alors être compromis.

Jeunes en difficulté – L’exode du personnel a été particulièrement marqué dans le secteur de la protection de la jeunesse. Les intervenants y étaient soumis à une charge de travail trop lourde. Cette réalité a pu affecter la qualité des services aux enfants et aux familles.

Intégrité publique – (Exceptionnellement, le Protecteur du citoyen identifie ici les entités concernées en raison du caractère public des faits).

• Trois enquêtes ont été menées parallèlement concernant le MAPAQ et un de ses organismes partenaires, le Centre de recherche sur les grains (CÉROM). Une première enquête a confirmé qu’un membre du conseil d’administration du CÉROM avait manqué aux normes d’éthique et de déontologie qui auraient dû guider ses pratiques. Une deuxième enquête a conclu à des abus financiers commis par une personne en autorité au CÉROM. Enfin, la troisième enquête a révélé que le MAPAQ n’était pas intervenu adéquatement pour mettre fin à ces irrégularités. Tenant compte des constats du Protecteur du citoyen sur ces trois enquêtes, le MAPAQ a entrepris et poursuivi les démarches nécessaires pour redresser la situation.

• Lors de la nomination de gestionnaires à la Sûreté du Québec, des témoins ont dénoncé une culture de favoritisme. À l’issue de son enquête, le Protecteur du citoyen a constaté que les divulgations étaient fondées. Donnant suite aux recommandations du Protecteur du citoyen, la SQ a mis en place des mesures pour bonifier son processus de dotation de ses officiers et en assurer le respect.

Le Protecteur du citoyen en bref

• Ombudsman impartial et indépendant.

• Sa mission : assurer le respect des droits des citoyens dans leurs relations avec les services publics, veiller à l’intégrité des services publics et participer à leur amélioration.

• Intervention gratuite, sans formalités compliquées et en toute confidentialité.

En savoir plus

Le rapport annuel du Protecteur du citoyen peut être consulté en version abrégée ou intégrale sur son site Web.