Rapport annuel du Protecteur du citoyen – Humanisation des services : les services publics face à leurs grandes missions

Cette année, des plaintes au Protecteur du citoyen révèlent que l’État se désengage trop souvent d’une de ses obligations premières : traiter ses différentes clientèles avec humanité. Il en résulte une préoccupante dépersonnalisation des services.

« Des ministères et des organismes mettent de côté une indispensable approche humaine et personnalisée à l’égard des citoyens. Certains secteurs accusent alors des retards interminables ou ne répondent pas au téléphone. D’autres refusent une demande légitime parce que le profil de la personne ne cadre pas parfaitement dans la case du formulaire », a déclaré M. Dowd.

Déshumanisation des services

Soutien à l’autonomie des personnes âgées

À l’occasion d’une enquête dans un CHSLD, le Protecteur du citoyen a observé le déroulement d’un repas dans la salle à manger. Ce moment clé de la journée des personnes hébergées avait lieu dans le brouhaha de la télévision à haut volume. De plus, des membres du personnel faisaient manger les personnes hébergées de façon machinale en parlant entre eux.

Jeunes en difficulté

Un père a soutenu qu’une intervenante de la Direction de la protection de la jeunesse avait déformé le témoignage de ses enfants. Selon lui, elle tenait à démontrer qu’ils étaient victimes d’abus de la part de leur mère. L’enquête du Protecteur du citoyen a révélé que l’intervenante n’avait pas la formation requise. Cela compromettait la conduite objective de ces délicates entrevues.

Tribunal administratif du logement

Dénoncés par le Protecteur du citoyen depuis plusieurs années, les problèmes d’accès téléphonique au Tribunal administratif du logement sont récurrents. Bon nombre de personnes qui s’en plaignent n’ont eu accès qu’à un message enregistré leur indiquant… de rappeler plus tard.

Directeur de l’État civil

Dans son rapport annuel 2018-2019, le Protecteur du citoyen constatait que les délais de traitement des demandes au Directeur de l’État civil étaient trop longs. Après une amélioration en 2019, ils ont augmenté de nouveau. Le délai annoncé est actuellement de 30 à 45 jours ouvrables, délai qui n’est pas toujours respecté. S’ajoutent 10 jours supplémentaires pour délivrer tout certificat (naissance, mariage, union civile, divorce et décès).

Intégrité publique : des abus auxquels le Protecteur du citoyen a mis fin

• La directrice d’un centre de services scolaire a pris sa retraite tout en continuant d’occuper ses fonctions sous contrat. Cette entente lui assurait un traitement salarial plus avantageux. L’enquête du Protecteur du citoyen a permis de conclure que le contrat, établi à l’insu de certains membres du conseil d’administration, n’était pas valide.
• Le directeur d’un établissement d’enseignement a lancé un projet couteux sans demander les autorisations requises. Pour le réaliser, il a embauché en ex-collègue qui a lui-même embauché la conjointe du directeur pour l’épauler. Ces pratiques étaient contraires aux règles d’éthique, d’octroi de contrat et d’acquisition de biens en vigueur.

Un nombre record de demandes traitées en 2023-2024

Le Protecteur du citoyen a traité un nombre record de demandes cette année avec 24 867 motifs de demande traités, dont 13 358 motifs concernant des organismes sous sa compétence.

En savoir plus

Consultez la version feuilletable du Rapport annuel d’activités 2023-2024 du Protecteur du citoyen.