Télécoms: Telus récolte le plus de plaintes

Du 1^er août 2024 au 31 janvier 2025, les plaintes enregistrées par la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) sont passées de 10 663 à 11 909, soit une hausse de 12 %, indique le rapport semestriel 2024-2025 de l’organisme. À titre d’ombudsman indépendant de ce secteur sur le plan national, la CPRST a pu traiter et régler 11 331 d’entre elles (85 %).

Ces plaintes ont soulevé 22 635 problèmes — chaque plainte pouvant toucher plusieurs problèmes : par exemple, une personne cliente peut déposer une plainte soulevant à la fois un problème de facturation lié à son service d’internet et un problème de frais d’itinérance liés à son service sans fil. Deux problèmes sont alors consignés.

Les 10 principaux fournisseurs de services selon les plaintes acceptées

Source : rapport semestriel CPRST

Les cinq principaux fournisseurs de services participants représentent 71,5 % de toutes les plaintes acceptées touchant près de 140 fournisseurs télécoms à travers le pays.

Pour la première fois, Telus a enregistré le plus grand nombre de plaintes au cours de la période, soit 19,7 % de toutes les plaintes acceptées par la CPRST. L’augmentation des plaintes pour ce fournisseur est fulgurante, un bond de 63 % sur une année. Ce revirement est surtout attribuable aux problèmes liés à des frais inexacts, à la rupture de contrat et à l’augmentation régulière des prix des forfaits mensuels.

Shaw, de son côté, figure dans les cinq principales entreprises dans la mire des plaintes pour la première fois depuis cinq ans. Les plaintes qui la concernent ont bondi de 194 %. Les principaux facteurs à l’origine de l’augmentation des plaintes à l’endroit de Shaw étaient des problèmes liés à l’équipement de location, aux modifications au contrat, à la rupture de contrat et à l’augmentation régulière des prix des forfaits mensuels.

Plaintes par services

Les services sans fil à eux seuls génèrent la moitié de tous les problèmes rapportés à la CPRST. Un autre quart vient du service internet. Les services de télévision, de leur côté, ne représentent que 15,9 % des plaintes, mais leur nombre a doublé si on les compare à la même période l’année précédente.

De quoi se plaignent les consommateurs ?

Facturation et augmentation de prix — Le sujet le plus important concerne la facturation, qui touche 12,8 % de toutes les plaintes. Les consommateurs ont aussi rapporté avoir eu des frais ou des augmentations de prix inattendus. D’autres ont mentionné ne pas avoir obtenu les crédits ou les remboursements promis. « Les problèmes non résolus concernant la facturation, la qualité des services et les engagements contractuels liés à ces services peuvent être source de grand stress », rappelle Howard Maker, commissaire et directeur général de la CPRST.

Manque de clarté des contrats — En deuxième position viennent les problèmes liés aux renseignements disponibles pour les consommateurs. Les 2233 plaintes à ce sujet représentent près de 10 % de toutes les réclamations. Les consommateurs critiquent l’accès à certaines informations importantes sur les services, les tarifs, les politiques ou les conditions d’un fournisseur. Cet enjeu affecte surtout les services sans fil (1242) et l’internet (553).

Certains litiges viennent des promotions qui ne sont pas toujours claires. Les consommateurs « devraient bien examiner leur contrat de service avant de le signer afin de s’assurer de bien comprendre quelles sont les parties du prix qui sont garanties pour une période déterminée et lesquelles peuvent changer sans préavis », conseille Howard Maker.

Interruption de service et faible vitesse de connexion — La faible performance du service représente aussi une source de litiges entre les consommateurs et les fournisseurs. Les consommateurs dénoncent des interruptions complètes de service (960), des vitesses de connexion internet ou de données sans fil plus faibles que prévu, ce qui cause un service intermittent (1 970), une mauvaise qualité audio ou encore l’interruption d’appels téléphoniques.

Comment adresser une plainte ?

Si vous voulez déposer une plainte contre votre fournisseur de service, vous pouvez remplir un formulaire en ligne sur le site de la CPRST.

Questionnaire de la CPRST — formulaire pour le règlement de plainte

Vous devez fournir votre nom et vos coordonnées, les renseignements sur la plainte (services ou produits en cause), les démarches effectuées auprès de l’entreprise visée par la plainte et ce qui constituerait pour vous un règlement raisonnable.

L’organisme indépendant enverra ensuite une copie de votre plainte à votre fournisseur de service, qui devra collaborer directement avec vous pour tenter de résoudre le problème.

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision indique qu’elle a réglé 85 % des plaintes en 20 jours.

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