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Rénos: quoi faire pour éviter un fiasco... et agir si le mal est fait

Par Protégez-Vous
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Travaux bâclés, non-respect des échéanciers, bris… Les rénovations peuvent vite virer au cauchemar si on ne choisit pas le bon entrepreneur.

La rénovation résidentielle est l’un des domaines qui génère le plus de plaintes à l’Office de la protection du consommateur. Nos conseils pour éviter les ennuis.

Méfiez-vous des entrepreneurs:

  • qui font un prix avant d’avoir vu le travail à faire;
  • qui exigent un paiement initial important pour acheter les matériaux: les entrepreneurs sérieux possèdent généralement des comptes de crédit auprès de leurs fournisseurs;
  • qui refusent de vous donner un contrat qui précise, par écrit, ce qu’ils s’engagent à faire;
  • qui frappent à votre porte pour vous dire qu’ils font justement des travaux dans le quartier;
  • qui ne peuvent pas vous donner d’adresse commerciale mais uniquement un casier postal, un numéro de téléphone ou celui d’un service de réponse téléphonique.

Nos conseils éviter les problèmes...

1. Planifiez vos rénovations

En premier lieu, vous avez tout intérêt à définir votre budget, à vous informer et, s’il s’agit de rénovations d’une certaine ampleur, à dessiner un plan en couchant sur le papier tous les éléments de votre projet. Ce plan servira de base aux entrepreneurs à qui vous demanderez un devis. Vous pouvez trouver sur Internet des ressources gratuites pour faire vos propres plans 3D en ligne, comme Google SketchUp.

2. Choisissez votre entrepreneur

Choisir son entrepreneur est peut-être l’étape qui semble la plus simple, et pourtant c’est la plus difficile! Un bon entrepreneur doit être compétent pour bien réaliser vos travaux, et être en règle pour vous permettre tous les recours en cas de problème. Pour le choisir, le bouche à oreille s’avère précieux, car vos proches et vos connaissances pourront vous renseigner en toute franchise sur la qualité des travaux effectués à leur domicile. Sinon, il est intéressant de demander des références à l’entrepreneur avec lequel vous envisagez de faire affaire. S’il est aussi bon qu’il le prétend, il n’aura aucun mal à vous en fournir. Voici quelques questions utiles à poser à ses anciens clients:

  • Avez-vous eu des problèmes avec cet entrepreneur?
  • Vous a-t-il tenu informé tout au long des travaux?
  • Le calendrier des travaux a-t-il été respecté?
  • Les ouvriers nettoyaient-ils les lieux à la fin de chaque journée de travail?
  • Des changements sont-ils survenus par rapport aux travaux prévus? Si oui, de quelle manière cela s’est-il déroulé?
  • Recommanderiez-vous cet entrepreneur à des membres de votre famille?

>>À lire aussi: Tout ce qu'il faut savoir avant d'agrandir sa maison

3. Prenez le temps de réfléchir et d’en savoir le plus possible

Même si le premier entrepreneur que vous contactez vous fait une excellente impression, prenez votre temps avant de vous décider. Ne signez rien avant d’avoir fait toutes les vérifications nécessaires. Posez-lui quelques questions sur son travail: un professionnel sérieux vous répondra volontiers. Voici quelques questions utiles à lui poser:

  • Depuis combien de temps êtes-vous en affaires?
  • Quels genres de travaux avez-vous déjà effectués?
  • Avez-vous votre propre équipe pour faire les travaux ou confierez-vous une partie ou l’ensemble des travaux à des sous-traitants?
  • Quand et comment nettoyez-vous les lieux, en particulier la poussière fine?
  • Quel serait votre calendrier des travaux?
  • Quel type de garantie offrez-vous et que couvre-t-elle?
  • Avez-vous une assurance contre les accidents de travail et une assurance de responsabilité civile?
  • Fournissez-vous un contrat écrit?
  • Vous chargerez-vous d’obtenir tous les permis nécessaires (construction, plomberie, électricité)?

4. Faites vos devoirs

Une fois que vous aurez sélectionné un entrepreneur, vous devez faire quelques vérifications. Cela ne vous prendra que quelques minutes et vous évitera bien des ennuis. Ne sautez surtout pas cette étape.

  • Vérifiez auprès de votre municipalité si vous avez besoin d’un permis ou d’une approbation relative au zonage ou si vous devez respecter certaines normes de bâtiment pour vos travaux. C’est généralement le cas si vous envisagez un agrandissement. Sachez que si l’entrepreneur ne respecte pas les normes, c’est vous qui en serez tenu responsable.
  • Vérifiez si l’entrepreneur possède sa licence de la Régie du bâtiment du Québec (RBQ). Cette licence prouve, entre autres, que l’entrepreneur a fourni un cautionnement. Il est de 10 000 $ pour les entrepreneurs spécialisés et 20 000 $ pour les entrepreneurs généraux. Ce montant est destiné à vous indemniser en cas de fraude.
  • Par ailleurs, si vous faites affaire avec un entrepreneur spécialisé, vérifiez s'il est bien membre de sa corporation et en détient la licence. Par exemple, un entrepreneur exécutant des travaux de plomberie et de chauffage doit être membre de la Corporation des maîtres mécaniciens en tuyauterie du Québec et un entrepreneur qui intervient sur votre réseau électrique doit détenir une licence de la Corporation des maîtres électriciens du Québec.
  • Consultez l’Office de la protection du consommateur (OPC) pour savoir s’il a fait l’objet de plaintes.
  • Si l’entrepreneur vous a sollicité à votre domicile, il doit absolument détenir un permis de vendeur itinérant de l’OPC. Notez les numéros pour le vérifier auprès de l’OPC.
  • Consultez le Bureau d’éthique commerciale de votre localité, puisqu’il enregistre les plaintes reçues concernant les entrepreneurs de la région.
  • Demandez à l’entrepreneur si les travaux sont couverts par une garantie et vérifiez cette information auprès de l’administrateur de cette garantie.

5. Demandez deux ou trois soumissions

L'OPC la Société canadienne d’hypothèques et de logement (SCHL) recommandent d’obtenir des estimations écrites d’au moins deux entrepreneurs et de préférence de trois, même pour les petits travaux. Le devis doit toujours être écrit et doit comprendre une description des travaux et des matériaux utilisés, le prix total détaillé, les modalités de paiement et un calendrier précis comprenant les dates de début et de fin des travaux.

Méfiez-vous des soumissions extraordinairement basses. D’après la SCHL, elles peuvent indiquer que les entrepreneurs ont fait une erreur ou n’ont pas l’expérience nécessaire pour évaluer correctement les travaux. Lorsqu’ils se rendront compte qu’ils vont perdre de l’argent, ils chercheront peut-être à rogner sur les dépenses, à ajouter sans justification des articles sur la facture ou à abandonner le chantier. L’évaluation du coût des travaux peut prendre deux formes: un prix forfaitaire pour l’ensemble des travaux ou le taux horaire de l’entrepreneur et le nombre d’heures prévues pour les réaliser. Dans tous les cas, ces prix comprennent tous les matériaux, la main-d’œuvre, l’équipement et les frais liés aux travaux.

Si le coût de vos rénovations est difficile à fixer, compte tenu des imprévus ou de problèmes cachés qui peuvent survenir dans le cadre de rénovations importantes, vous pouvez exiger un contrat à prix coûtant majoré. Dans ce cas, vous payez à l’entrepreneur le coût réel de la main-d’œuvre, des matériaux et de l’équipement, en plus d’un pourcentage pour ses frais généraux et sa marge bénéficiaire. Notez qu’il est alors indispensable de fixer une limite pour éviter le dérapage des coûts.

>> À lire aussi: Enquête sur les sites web de soumissions

6. Exigez un contrat écrit, votre bouclier en cas d’ennuis

Ce document doit détailler les travaux à faire, leur coût et leur échéancier. Il doit absolument contenir:

  • l’adresse de la propriété où les travaux seront exécutés;
  • vos nom et adresse;
  • le nom de l’entrepreneur, son adresse, son numéro de téléphone, son numéro d’enregistrement de la TPS ainsi que le numéro des licences et permis requis;
  • le numéro de police de l’assurance responsabilité de l’entrepreneur et le nom de sa compagnie d’assurance ; c’est indispensable, sinon c’est vous qui risquez d’être tenu responsable en cas de bris ou d’accident;
  • une description détaillée des travaux et une liste détaillée des matériaux à utiliser (faites annexer le devis au contrat);
  • les dates de début et de fin des travaux; il est recommandé d’inscrire dans le contrat «Les travaux seront exécutés avant ou au plus tard le (date), sinon le commerçant s’engage à remettre le dépôt»;
  • la garantie rénovation offerte, par l'Association provinciale des constructeurs d’habitation du Québec (APCHQ) ou l'Association de la construction du Québec (ACQ);
  • une clause stipulant que les travaux doivent être conformes aux exigences de tous les codes applicables, comme le code du bâtiment, le code de sécurité et le code de prévention des incendies;
  • la désignation de la personne responsable (propriétaire ou entrepreneur) de l’obtention de tous les permis, inspections et certificats nécessaires;
  • le coût total et les modalités de paiement;
  • la mention que le montant du contrat comprend le ramassage des débris de construction à la fin des travaux, surtout s’il s’agit de gros travaux de rénovation.

Par ailleurs, si l’entrepreneur est un commerçant itinérant, le contrat doit aussi obligatoirement comporter les mentions suivantes:

  • le numéro de permis du commerçant itinérant;
  • la date du contrat et l’adresse où il est signé;
  • la description de chaque bien faisant l’objet du contrat et la durée de chaque service prévu au contrat;
  • le prix comptant de chaque bien ou service;
  • les taxes exigibles;
  • la possibilité accordée au consommateur d’annuler le contrat à sa seule discrétion dans les 10 jours qui suivent celui où chacune des parties est en possession d’un double du contrat.

L’entrepreneur doit également annexer au double du contrat un «Énoncé des droits de résolution du consommateur» et un formulaire de résolution que vous pourrez remplir si vous décidez d’annuler le contrat. À la fin des travaux, vous devez dénoncer par écrit toute malfaçon ou tout autre vice apparent que vous constatez. Vous pouvez retenir une somme correspondant à la valeur des travaux à exécuter pour corriger ces problèmes aussi longtemps que l’entrepreneur n’aura pas remédié à la situation. Si vous êtes entièrement satisfait, cela signifie que vous renoncez à votre garantie pour les malfaçons apparentes. Vous conservez cependant vos recours pour les vices et malfaçons non apparents pour une durée de un à cinq ans, selon votre garantie.

>> À lire aussi: notre enquête sur la réfection des toitures et notre article sur les arnaques liées à la décontamination

7. Soyez vigilant au moment de payer

• Un acompte? Généralement, l’entrepreneur demande un acompte à la signature du contrat. L’OPC recommande de ne verser aucun acompte ou de négocier pour ne verser qu’une très petite somme. Pourquoi? Tout simplement parce que plusieurs consommateurs ont perdu beaucoup d’argent à la suite de la disparition ou de la faillite d’entrepreneurs.

• Le paiement Il n’existe pas de règle en la matière: tout dépend de ce que vous avez convenu avec l’entrepreneur. L’idéal, c’est de prévoir des paiements périodiques au fur et à mesure de l’exécution des travaux. Surtout, attendez que tous les travaux soient terminés et à votre satisfaction avant de faire le paiement final.

• Prenez garde! Ne vous laissez pas tenter si un entrepreneur vous offre une réduction si vous payez comptant sans contrat écrit. S’il insiste pour être payé comptant, sans contrat, c’est peut-être parce qu’il n’a pas de permis ou d’assurance… Vous prenez alors de bien grands risques.

Quoi faire en cas de problèmes...

Si des problèmes surgissent, tentez d’abord de vous entendre avec le commerçant. S’il a souscrit à une garantie rénovation de l’APCHQ ou de l’ACQ, vous pouvez vous adresser à l’un ou l’autre de ces organismes, si votre garantie s’applique. Si votre problème n’est pas couvert ou si l’entrepreneur refuse de collaborer, vous pouvez communiquer avec l’OPC ou la RBQ.

L’Office de la protection du consommateur: si vous portez plainte à l’OPC, on pourra vous y conseiller et vous appuyer dans vos démarches, en vous fournissant de l’information pour présenter votre cause devant la Cour des petites créances ou tout autre tribunal. Bon à savoir: Si l’entrepreneur vous vend une porte, une fenêtre, une couverture, un isolant thermique ou un revêtement extérieur de bâtiment et les services s’y rattachant, il est légalement considéré comme un commerçant itinérant et doit être titulaire d’un permis de l’OPC si le contrat est conclu ailleurs qu’à sa place d’affaires, même si c’est vous qui avez fait appel à ses services.

La Régie du bâtiment: si un entrepreneur licencié vous cause un préjudice lié à l’exécution fautive ou à la non-exécution de travaux de construction, vous pourriez faire appel à la protection offerte par le cautionnement de licence. Pour cela, vous devez d’abord avoir tenté de régler le litige avec l’entrepreneur. Si cette démarche est infructueuse, vous devez obtenir un jugement auprès des tribunaux de droit civil afin d’établir le préjudice et le montant, et communiquer avec le Service des réclamations de la Régie sur réception du jugement final pour obtenir la trousse de réclamation (par téléphone ou par courriel).

Service de police de votre municipalité ou Sûreté du Québec: si vous êtes victime d’un entrepreneur malhonnête, n’hésitez pas à porter plainte. 

La Cour des petites créances: avant d’intenter une action en justice, envoyez une mise en demeure à l’entreprise par courrier recommandé et gardez-en une copie. La réclamation maximale à la Cour des petites créances est de 15 000 $. Pour déposer une demande, vous devez remplir un formulaire au palais de justice de votre municipalité ou sur Internet. N’oubliez pas d’apporter les originaux de vos documents de preuve (contrats, reçus, soumissions, rapports d’experts, photos, etc.), qui seront joints à votre dossier.

Adresses utiles

Guide pour déterminer la licence requise

Comment effectuer une réclamation

Office de la certification commerciale du Québec

Ce texte est une mise à jour d'un article initialement publié dans notre guide pratique Pièges à éviter écrit par Guillaume Jousset. La version originale de l'article a été modifiée le 7 juillet 2016 pour ajouter des renseignements concernant la caution que doivent verser les entrepreneurs généraux à la RBQ et les organismes à contacter pour vérifier si la licence d'un entrepreneur spécialisé est valide.