Tout-inclus à Cuba : partir sans avoir trop d’attentes

Cuba peine à se relever de la pandémie de COVID-19 qui l’a privé d’une grande partie de ses revenus, plombant son économie. De plus, depuis le début de la guerre en Ukraine, la Russie n’exporte plus ses denrées alimentaires ni son matériel à Cuba, ce qui entraîne d’importants problèmes d’approvisionnement pour la population, et parfois aussi pour les hôtels tout-inclus. « Le peuple cubain en arrache », observe Moscou Côté, président de l’Association des agents de voyage du Québec (AAVQ) et directeur général de l’agence Voyages Constellation.

« La plupart des clients dans les hôtels de Cuba sont des Canadiens et, normalement, des Russes, explique-t-il. Mais ces derniers n’y vont plus puisqu’ils n’ont plus le droit de survoler l’Europe ni l’Amérique du Nord. Avec près de la moitié des revenus touristiques en moins à Cuba, l’impact est direct sur la qualité des services et de la nourriture. »

Conséquence ? Le nombre de vacanciers insatisfaits est à la hausse depuis deux ans.

Pas un gros luxe

Annie-France Lambert, conseillère chez Voyages Simon Pelletier, s’assure toujours que ses clients sont au courant des désagréments qu’ils pourraient rencontrer dans l’île.

« Ainsi, il n’y aura pas forcément de fruits de mer et on peut manquer de vin, d’alcool ou de boissons gazeuses pendant quelques jours, explique-t-elle. Si le client ne paie pas un bon prix, il ne doit pas s’attendre à du très gros luxe, comme au Mexique ou en République dominicaine. »

Ces derniers temps, à la suite de plusieurs commentaires, Annie-France Lambert ne recommande plus de choisir des hôtels qui n’affichent pas au moins 5 étoiles, ce qui est l’équivalent d’un 4 étoiles au Mexique ou en République dominicaine. « Si une personne me dit qu’une bonne table est prioritaire pour elle, je ne lui recommande pas Cuba », précise la conseillère en voyage.

Des recours pour les mécontents

Vous revenez de Cuba déçu de votre voyage et vous voulez vous faire rembourser ou être dédommagé ? Vous devrez prouver que les services reçus ne correspondaient pas à ce que vous avait annoncé l’agence ou à la description inscrite dans votre contrat.

« À moins que l’agent de voyage ait omis de dire quelque chose d’important ou qu’il ait fait une fausse représentation, le consommateur n’a pas beaucoup de recours », dit Moscou Côté.

Par exemple, un client ne pourrait pas demander un dédommagement parce qu’il juge que la nourriture servie n’était pas bonne, s’il avait été averti avant son voyage de la piètre qualité de celle-ci.

Si le conseiller en voyage donne raison à son client, cela ne veut pas dire pour autant que ce dernier se fera rembourser la totalité du séjour. « Si, par exemple, j’ai dit au client qu’il y avait un restaurant de fruits de mer et que ce n’était pas le cas, on va compenser le préjudice à sa juste valeur, autrement dit 1 repas sur 21 pour un séjour d’une semaine », explique le spécialiste en voyage. Cette compensation peut être obtenue en argent ou au moyen d’un crédit pour un prochain séjour.

Si le vacancier ne réussit pas à s’entendre avec son conseiller, il peut lui envoyer une mise en demeure. Et si ce dernier ne répond pas à cette mise en demeure, le client peut intenter une poursuite à la Cour des petites créances.

Annuler son voyage

Dans le cas où le client veut annuler son voyage à Cuba, l’agence n’a pas l’obligation de le rembourser, à moins qu’une clause le précise dans le contrat ou que le consommateur dispose d’une assurance annulation.

Si ce n’est pas le cas, le voyageur peut négocier avec son agent pour changer de destination sans pénalité. « Dans la majorité des cas, les agences de voyages vont souvent permettre de changer pour un voyage plus dispendieux », dit Moscou Côté.

La compagnie émettrice de la carte de crédit avec laquelle le voyage a été payé pourrait aussi accepter de rembourser le client.

En fin de compte, si vous n’arrivez pas à faire annuler votre voyage et que vous décidez de séjourner tout de même à Cuba, gardez cette recommandation d’Annie-France Lambert en tête : « Partez sans avoir trop d’attentes, les déceptions seront moins grandes. » Voilà qui est dit !

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