Rebond de plaintes à l’Office de la protection du consommateur

Les consommateurs ont fait valoir leurs droits en 2023. L’Office de la protection du consommateur (OPC) a enregistré une hausse de 14 % des plaintes contre des commerçants. Walmart, Bell, Vidéotron, Best Buy, The Brick, Surplus RD et Tanguay font encore partie de ceux qui cumulent le plus de reproches.

Cette année aussi, l’OPC a analysé les doléances que les consommateurs lui font parvenir entre le 1^er décembre 2022 et le 30 novembre 2023. Pas moins de 25 093 griefs lui ont été transmis pendant cette période, soit 3 164 de plus que l’an passé.

La conjoncture économique a sans doute poussé bien des consommateurs à s’assurer d’en avoir pour leur argent et à intervenir en cas de problème, selon le porte-parole de l’OPC, Charles Tanguay. « On le voit dans le secteur de l’alimentation qui a été visé par plus de plaintes que l’an dernier, dit-il. Les gens sont très sensibles aux prix dans les épiceries. »

Les habitués

Le Groupe BMTC, qui regroupe les magasins Tanguay ainsi que les anciens Brault & Martineau et EconoMax, est l’entreprise qui a fait l’objet du plus grand nombre de plaintes : 442 en tout, notamment en lien avec la qualité de la marchandise et des services. C’est moins que les critiques qu’avaient cumulées conjointement Brault & Martineau et Ameublement Tanguay en 2022 (541) et en 2021 (610).

La pire dégringolade revient au géant du commerce en ligne Amazon. Le nombre de plaintes acheminées à l’OPC à son sujet a bondi de 85 % en l’espace d’un an. Walmart (+42 %), Best Buy (+28 %) et The Brick (+18 %) ont également enregistré une augmentation. À l’opposé, les récriminations à l’endroit de Surplus RD, aussi connu comme Meubles RD, ont diminué de 29 %.

La nouveauté

Tero Innovation, qui commercialisait des composteurs domestiques, se taille aussi une place dans la liste de l’OPC. Les difficultés d’approvisionnement de la startup puis sa faillite annoncée en mai dernier ont fait rager les consommateurs cette année. Pas moins de 257 d’entre eux ont contacté l’OPC.

« Certains acheteurs attendaient depuis plus de deux ans le fameux composteur qui coûtait quand même 800 $, rappelle Charles Tanguay. Dans le cas de non-livraison d’un bien commandé à distance, la Loi sur la protection du consommateur (LPC) ne prévoit pas de délai au-delà duquel on ne peut plus annuler la transaction. Même au bout de deux ans, les consommateurs ont pu demander une rétrofacturation à l’émetteur de leur carte de crédit. »

L’OPC souligne que la mention d’une entreprise dans son palmarès n’est pas synonyme d’incompétence et de malhonnêteté. Il ajoute que le nombre de clients doit aussi être considéré puisque la liste comprend plusieurs grandes entreprises.

Voici la liste des entreprises qui sont visées par le plus grand nombre de plaintes déposées à l’OPC.

1- Groupe BMT (442 plaintes)
• Qualité d’un bien ou d’un service
• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service, ou qualité du service à la clientèle

2- Walmart (322 plaintes)
• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service, ou qualité du service à la clientèle
• Pratique trompeuse ou déloyale

3- Best Buy (292 plaintes)
• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service, ou qualité du service à la clientèle
• Qualité d’un bien ou d’un service
• Pratique trompeuse ou déloyale

4- The Brick (275 plaintes)
• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service, ou qualité du service à la clientèle
• Qualité d’un bien ou d’un service
• Pratique trompeuse ou déloyale

5- Amazon (272 plaintes)
• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service, ou qualité du service à la clientèle
• Contrat : contenu, paiement, annulation, modification ou interprétation
• Qualité d’un bien ou d’un service

6- Tero Innovation (257 plaintes)
• Contrat : contenu, paiement, annulation, modification ou interprétation
• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service, ou qualité du service à la clientèle

7- Surplus RD (204 plaintes)
• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service, ou qualité du service à la clientèle
• Qualité d’un bien ou d’un service
• Pratique trompeuse ou déloyale

8- Vidéotron (196 plaintes)
• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service, ou qualité du service à la clientèle
• Pratique trompeuse ou déloyale
• Contrat : contenu, paiement, annulation, modification ou interprétation

9- Bell (191 plaintes)
• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service, ou qualité du service à la clientèle
• Pratique trompeuse ou déloyale
• Contrat : contenu, paiement, annulation, modification ou interprétation
• Stipulations interdites

10- Whirpool (188 plaintes)
• Qualité d’un bien ou d’un service
• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service, ou qualité du service à la clientèle

Mis à part Amazon, Bell, Vidéotron et Tero Innovation, toutes les entreprises qui figurent dans ce palmarès participent à l’initiative de l’OPC Parle consommation. Cet outil virtuel propose de rapprocher les consommateurs et les commerçants en cas de litige. En 2023, plus de 3100 dossiers ont été transmis à ce service et 1392 d’entre eux ont été réglés.

La vente de voitures d’occasion

En plus de déterminer les entreprises qui font l’objet de plus de réprimandes, l’OPC évalue les secteurs qui suscitent davantage la colère des consommateurs. Encore une fois, la vente de véhicules d’occasion a généré le plus de plaintes, soit 4127 au total. Ce nombre est d’ailleurs en augmentation de 28 % par rapport à l’an dernier. Les griefs visant le marché des véhicules neufs ont, dans une moindre mesure, également augmenté(7 %).

De façon générale, les gens se sont plaints de pratiques douteuses adoptées par des concessionnaires automobiles, de difficultés à faire honorer la garantie et de la piètre qualité des véhicules. Plusieurs ont également noté une différence entre le prix demandé et celui annoncé.

« On rajoute 300, 400 ou 500 $ sous différents prétextes. Ces pratiques ont souvent fait la manchette, ce qui a contribué à faire augmenter le nombre de plaintes parce que les gens se reconnaissaient », souligne Charles Tanguay.

À noter : le transport aérien n’est pas mentionné dans le bilan de l’OPC. Celui-ci se doute que plusieurs consommateurs se sont plutôt tournés vers l’Office des transports du Canada (OTC) pour réclamer leur dû, notamment en cas de retard ou d’annulation d’un vol.

L’OPC est, de son côté, responsable du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), qui dédommage les voyageurs qui ont payé pour un service qui ne leur a pas été rendu.

Plaintes par secteurs d’activité

1. Les automobiles d’occasion : 4127 plaintes (16 %)
2. Les gros électroménagers : 2170 plaintes (9 %)
3. Les services liés à la construction, à l’entretien et à la rénovation de l’habitation : 1857 plaintes (7 %)
4. Les meubles : 1492 plaintes (6 %)
5. Les aliments, boissons et produits du tabac : 1094 plaintes (4 %)
6. Les automobiles neuves : 1071 plaintes (4 %)
7. Les vêtements, bijoux et accessoires : 960 plaintes (4 %)
8. Les articles électroniques : 804 plaintes (3 %)
9. Les appareils de chauffage et de climatisation : 772 plaintes (3 %)
10. Les outils, matériaux, articles d’entretien et végétaux : 739 plaintes (3 %)

Source : Rapport annuel de l’OPC, décembre 2022 - novembre 2023