Qui protégera les clients des banques?

Dans un récent entretien avec des journalistes du Financial Post, le ministre des Finances du Canada, Jim Flaherty, a déclaré qu’il ne forcerait pas les banques à s’en remettre à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) pour régler les différends avec leurs clients. La Banque Royale et la Banque TD, qui ont quitté l’OSBI, pourront donc continuer de confier ces litiges à une firme à but lucratif. Qui plus est, elles pourraient éventuellement être imitées par d’autres.

L’annonce a surpris les administrateurs de l’OSBI, lesquels n’ont été ni consultés ni prévenus, en plus de faire rugir plusieurs organismes de protection des consommateurs. Au Québec, Option consommateurs et l’Union des consommateurs l’ont vertement dénoncée. «On accorde en quelque sorte aux banques le droit d’embaucher leurs propres juges», lance Laura Watts, présidente du Conseil consultatif des consommateurs et des investisseurs, un organisme indépendant qui conseille l’OSBI sur les problèmes rencontrés par les consommateurs. Sans vouloir prêter de mauvaises intentions aux banques, elle craint que les consommateurs ne doutent de l’impartialité de la décision d’une firme payée par la banque avec laquelle ils sont en conflit.

Un mandat qui dérange

Pour justifier leur décision de laisser tomber l’OSBI, la Banque Royale et la Banque TD ont déclaré se méfier de la gouvernance de l’organisme, en plus de déplorer ses méthodes de calcul de remboursement et la longueur de ses enquêtes. Jean-François Vinet, analyste du dossier sur les services financiers à Option consommateurs, croit pourtant qu’il faut chercher ailleurs les vraies raisons du rejet de l’OSBI. «L’OSBI a révisé son mandat en février 2010, et les nouvelles règles semblent avoir déplu aux banques», avance-t-il.

De fait, l’OSBI a réduit de 180 à 90 le nombre de jours d’attente avant d’être éligible à ses services, en plus de se doter d’un pouvoir punitif plus mordant. Il s’est aussi donné le droit de dénoncer des problèmes systémiques, par exemple une clause illégale qui se retrouverait dans tous les contrats d’hypothèque d’une banque.

Un avenir incertain

Laura Watts rappelle que, malgré la déclaration inattendue du ministre, aucun changement réglementaire n’a encore été effectué. L’OSBI continuera donc de traiter les plaintes bancaires jusqu’à ce qu’un projet de réglementation soit annoncé. «Nous souhaitons pouvoir faire entendre la voix du public dans les procédures qui mèneront à la rédaction et à l’adoption d’une éventuelle réglementation», confie la présidente du Conseil.

De son côté, Jean-François Vinet craint pour la viabilité de l’organisme, fragilisé par le départ de certaines banques. Il faut savoir que les banques financent l’OSBI en proportion des parts de marché qu’elles détiennent. La perte de deux grandes banques comme la Banque Royale et la Banque TD fait donc très mal, et d’autres départs pourraient priver l’organisme des moyens de remplir sa mission.