Primes TD: une offre de remise en argent toujours aussi confondante
À la suite d’une plainte de notre journaliste, Primes TD a modifié le libellé d’une offre d’échange de points. Mais les changements ne clarifient rien, selon l’Union des consommateurs.
Photo: tdcanadatrust.com
En février dernier, la Banque TD avait consenti à m’accorder un versement de 450 $ dans le cadre d’une offre pour échanger en argent les points cumulés sur ma carte visa TD Infinite Classe Ultime Voyages.
La raison? Alors que l’offre m’avait donné l’impression que je pouvais obtenir 925 $ de remise en argent, on ne m’avait versé que 475 $, soit 450 $ de moins qu’espéré. J’avais alors souligné à TD que le libellé de son offre permettant d’échanger mes points «voyage» contre de l’argent était en réalité beaucoup moins avantageux que ce qui était suggéré.
Après maintes démarches, expliquées dans cet article publié en février sur le site de Protégez-Vous, des membres du personnel avaient reconnu que la formulation de l’offre portait à confusion et Banque TD m’avait versé les 450 $ auxquels j’estimais avoir droit selon mon interprétation du libellé, interprétation dont personne n’avait pu alors réfuter le bien-fondé. Banque TD s’était alors engagée à «clarifier davantage l’offre sur son site pour éviter toute confusion à l’avenir».
Vérification faite, la Banque TD a modifié son offre au début de mars 2016. Toutefois, ces changements se résument à bien peu de mots et les modifications ne semblent pas régler le cœur du problème, c’est-à-dire l’interprétation pouvant être faite par les consommateurs.
Voulant vérifier si le libellé pouvait aussi porter à confusion chez une autre personne, j’ai demandé l’avis de l’avocate Yannick Labelle, analyste en protection du consommateur et pratiques commerciales à l’Union des consommateurs. Elle a comparé l’ancien libellé avec le nouveau, mis en ligne depuis. L’ancien libellé disait:
Source: tdrewards.com
Il a été remplacé par:
Source: tdrewards.com
Me Labelle constate qu’en plus d’être modestes, les changements apportés au libellé risquent même d’accentuer la confusion chez les consommateurs qui, selon elle, pourraient être davantage portés à interpréter l’offre de la même manière que moi.
Deux interprétations possibles, deux sommes différentes
L’avocate explique qu’il y a en effet deux interprétations possibles du libellé, soit la mienne et celle que la banque voudrait que l’on comprenne d’emblée, mais qu’aucun des employés de TD n’a pris la peine de m’expliquer clairement jusqu’ici.
La première méthode de calcul, la mienne, détaillée ici, permet d’obtenir une remise en argent équivalant environ à la valeur réelle des points accumulés en crédit «voyage», soit 950 $.
La deuxième méthode, moins avantageuse, exige plutôt de prendre en compte le nombre de points entre chacune des tranches de 10 000, 12 000, 16 000, 20 000, 30 000 et 40 000 points, tel que détaillé dans le tableau ci-dessous.
Source: tdrewards.com
Par exemple, entre 10 000 et 12 000 points, il y a 2 000 points de différence, soit cinq tranches de 400 points valant 1 $, ce qui équivaut en effet à 5 x 1 $, donc à 5 $ supplémentaires en remise en argent. C’est pourquoi, dans le tableau, 10 000 points valent 25 $ et 12 000 points valent 30 $ (25 $ + 5 $ = 30 $).
Le libellé étant «maladroit» et «confondant», il est possible d’interpréter l’offre d’une manière comme de l’autre, confirme l’avocate. D’autant plus que si on utilise la méthode de calcul privilégiée par la banque, la remise en argent entraînera une perte d’environ 50 % de ce que valent les points en crédit voyage, ce qui n’est mentionné nulle part dans l’offre. «Le consommateur devrait pourtant en être avisé», affirme-t-elle.
Aussi, ajoute-t-elle, dans les petits caractères en bas de page, il est écrit que «les Points TD doivent être échangés par tranches de 10 000 points», alors que leur calcul fait appel aux intervalles entre les tranches de 10 000 points.
Elle précise qu’en 2014, quelque 123 000 millions d’inscriptions à divers programmes de récompenses ont été recensées au Canada, qui ne compte pourtant que 35 millions d’habitants. «Les consommateurs adhèrent à plusieurs programmes et ne sont pas toujours conscients de certaines pratiques commerciales douteuses. Par exemple, certains programmes modifient la valeur attribuée aux points ou en limitent les conditions d’utilisation. Il faut bien s’informer et se montrer prudent.»
Pas de commentaires
La Banque TD a décliné la demande d’entrevue de Protégez-Vous concernant les corrections apportées à la formulation du libellé en question et le nombre de clients qui se seraient plaints de l’offre.
«Nous prenons les commentaires de nos clients au sérieux et nous vous sommes très reconnaissants de nous avoir fait part de vos préoccupations, a répondu par courriel Fiona Hirst, directrice, Affaires internes et publiques. Nous avons donc modifié l’explication sur notre site d’après vos commentaires afin de clarifier davantage l’option d’échange de Points TD contre une remise en argent.»
Selon elle, «le site indique clairement comment les titulaires d’une carte de crédit Voyages TD peuvent calculer la valeur de leurs Points TD lorsqu’ils les échangent contre une remise en argent portée à leur compte».
Élan de générosité
De plus, Banque TD écrit qu’elle considère le versement de la somme de 450 $ à mon compte à la suite de ma plainte comme «un geste gracieux supplémentaire» de leur part, sans «aucun lien avec votre échange de Points TD contre une remise en argent».
Étrange, compte tenu du fait qu’avant le dénouement de cette histoire, TD n’avait jamais évoqué le fait que les 450 $ étaient en réalité une faveur. D’autant plus que la directrice du centre d’appel qui avait autorisé ce versement avait reconnu que le libellé de l’offre «portait à confusion» et qu’elle «penserait la même chose» si elle était une cliente.
