Le conflit à Postes Canada sème la zizanie chez Purolator

Depuis la fin de l’année 2015, Postes Canada et ses employés du Syndicat des travailleurs et travailleuses des postes (STTP) tentent de négocier une nouvelle convention collective.

Au cours des dernières semaines, les menaces de grève et de lock-out de part et d’autre ont incité de nombreux détaillants et consommateurs à se tourner vers des entreprises d’expédition comme FedEx, UPS et Purolator.

Selon une discussion à ce sujet sur notre page Facebook, Purolator en particulier semble avoir du mal à répondre à la demande accrue, comme en témoigne Mathieu Lalonde, de Longueuil. Le vendredi 1er juillet 2016, il passe une commande sur le site de La Baie. Dans les jours suivants, il tente à plusieurs reprises de faire le suivi de son envoi avec l’outil en ligne de Purolator, qui ne lui permet pas de savoir quand son colis sera livré.

Étant absent de chez lui lors de la tentative de livraison de Purolator, il doit aller chercher son colis dans un quartier industriel de Longueuil, à 12 km de sa résidence. «Quand je suis arrivé sur place, une dizaine de personnes faisaient la file pour recevoir leurs colis, raconte-t-il. J’ai patienté environ 45 minutes avant d’obtenir le mien. La commis semblait passer une très mauvaise journée, et ne s’est pas gênée pour le faire savoir aux clients!»

Vacances retardées

De son côté, Brigitte Chalifoux, de Blainville, a dû retarder son départ en vacances dans les Laurentides pour attendre un paquet. Le lundi 11 juillet, l’outil de suivi de colis de Purolator lui indique une livraison prévue pour le 12 juillet 2016. L’après-midi du 12 juillet, n’ayant toujours pas reçu sa commande, elle retourne consulter l’outil de suivi. Le statut de son expédition est alors «retard en transit» à Laval et la date de livraison est «non disponible».

Le 13 juillet, madame Chalifoux appelle le service à la clientèle de Purolator. Après 23 minutes d’attente, elle parle enfin à un agent. Comme l’entreprise n’est pas en mesure de lui donner une date de livraison, elle demande si elle peut aller chercher son colis elle-même à Laval. Impossible, lui dit-on. Elle a finalement reçu son colis le lendemain avant-midi.

«Premier arrivé, premier sorti»

Sur son site Web, Purolator reconnaît que ses clients sont confrontés à des retards de livraison: «Comme nous recevons un volume d’envois élevé, ceux-ci seront traités sur la base du premier arrivé, premier sorti, suivant l’ordre de leur réception, et nous accorderons la priorité aux envois avec service spécial. Malheureusement, il y aura probablement des retards durant cette période et nous demandons aux clients de planifier leurs envois le plus tôt possible ou d’ajuster leur calendrier d’expédition, si possible, pour prévoir plus de temps.»

Des problèmes chez FedEx et UPS aussi

Dans une moindre mesure que chez Purolator, des consommateurs nous ont également rapporté des problèmes d’expédition chez FedEx et UPS. Par exemple, UPS a déposé un colis destiné à Stéphanie Rioux, de Montréal, dans l’un de ses centres de service sans même tenter de livrer le paquet à l’adresse prévue. Par la suite, UPS lui a envoyé l’explication suivante par courriel: «Avec nos plans d’urgence (à cause de la grève potentielle de Postes Canada), notre partenaire a récemment fait une erreur de configuration sur l’acheminement des envois et les a remis aux points de livraison UPS au lieu de les livrer directement aux clients. Nous avons déterminé qui sont les clients affectés et nous émettrons un remboursement le plus vite possible, et communiquerons aussi avec eux.»

Ironiquement, tout semble bien se passer chez Postes Canada, les consommateurs rapportant des livraisons rapides et sans problème alors que les négociations se poursuivent entre la société d’État et le STTP.