Fournisseurs de télécoms : les plaintes en hausse

Cet organisme indépendant, qui a pour but d’aider les clients et les fournisseurs de services à régler un litige, a accepté plus de 14 617 plaintes entre le 1^er août 2022 et le 31 juillet 2023 au Canada, dont environ 5 500 au Québec. De ce nombre, 9 plaintes sur 10 ont été résolues, selon le rapport.

Notez qu’une seule plainte peut soulever plusieurs problèmes. Par exemple, un client peut signaler un problème à la fois, comme la facturation de son service Internet ou les frais d’itinérance liés à son service sans fil.

Ainsi, 28 821 problèmes ont été comptabilisés l’an dernier. Ceux liés à la qualité du service, aux frais d’itinérance et à la divulgation dans les cas de différends contractuels ont augmenté.

Plusieurs clients insatisfaits se sont plaints notamment du manque de clarté des renseignements donnés par les fournisseurs de services dans les contrats, les promotions et les documents connexes.

D’autres ont signalé des frais inexacts facturés par leur fournisseur de services pour l’utilisation de services sans fil à l’extérieur d’une zone de couverture locale définie.

De plus, des clients ont soulevé davantage de problèmes liés à l’annulation du service ou du transfert vers un autre fournisseur par rapport aux années précédentes.

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Voici les principaux sujets de plaintes répartis par type de service en 2022-2023 :

Notez que les problèmes liés aux services sans fil représentent 55 % de tous les problèmes signalés, soit une hausse de 6 %.

Rogers en tête

L’an dernier, 86 % des plaintes ont été déposées contre seulement 10 fournisseurs de services alors que 259 marques n’ont fait l’objet d’aucune plainte.

Pour la première fois, Rogers est en tête de liste des fournisseurs de services ayant reçu le plus de plaintes, soit environ 20 % de toutes celles acceptées par la CPRST. Parmi les sujets de mécontentement soulevés par les clients de Rogers, notons les problèmes liés à la divulgation, les erreurs de facturation et les plaintes concernant des crédits ou des remboursements promis qui ne sont pas appliqués.

Les problèmes de perte complète des services de télécommunication ont également été soulevés. Soulignons que la panne majeure subie par Rogers en juillet 2022 a généré bon nombre de plaintes.

Voici les dix fournisseurs de services ayant reçu le plus de plaintes :

Faits saillants

• Dans l’ensemble, la majorité des fournisseurs de services figurant dans cette liste sont demeurés les mêmes à l’exception de Xplore qui a été remplacé par Fizz.
   
• Longtemps en tête dans ce domaine, Bell a enregistré une baisse des plaintes liées aux services sans fil, aux services Internet et aux services de télévision.
   
• Par ailleurs, les plaintes concernant Telus ont augmenté de 43 % à cause notamment des problèmes de divulgation et des frais incorrects.
   
• Notons que les trois principaux groupes (Rogers, Bell et Telus) ont fait plusieurs acquisitions cette année. Rogers a acquis Shaw, Bell a mis la main sur Distributel, Acanac, Primus et EBOX alors que Telus a acheté Start.ca et Altima Telecom.

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Un processus révisé

Depuis mai dernier, le processus de traitement des plaintes a été révisé. D’abord, si vous éprouvez des difficultés avec votre fournisseur de services, vous devez soumettre une plainte à la CPRST. Si la plainte est acceptée, elle sera transmise à votre fournisseur qui devra collaborer avec vous pour résoudre le problème. La plupart des plaintes sont résolues à cette étape.

Si elle ne l’est pas, la CPRST vous aidera à régler la plainte ou déterminera si votre fournisseur a agi de façon appropriée. Si ce n’est pas le cas, l’organisme indiquera au fournisseur comment régler le différend.

Le fournisseur devra alors mettre en œuvre la résolution ou la conclusion de la CPRST.

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