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Vols annulés pendant la pandémie : encore des voyageurs à rembourser

Par Marie-Eve Shaffer
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La grande majorité des consommateurs qui n’ont pas pu voyager comme prévu dans les premiers mois de la pandémie de COVID-19 ont pu ravoir leur argent. Les autres piaffent encore d’impatience, pendant que de nouveaux voyageurs s’ajoutent à la liste de ceux qui réclament un remboursement.

«Ce qui reste [de la première vague], c’est du cas par cas, explique le président-directeur général de Vol en retard, Jacob Charbonneau. Des gens qui n’ont pas fait leur demande dans les délais. D’autres qui ne savaient pas qu’ils devaient faire une nouvelle demande parce qu’ils en avaient déjà présenté une. Et certains sont tombés entre deux chaises chez les transporteurs.»

Selon les échos perçus par l’avocate et conseillère budgétaire d’Option consommateurs, Me Sylvie De Bellefeuille, des voyageurs qui devaient communiquer avec des agences de voyages ont eu de la difficulté à les rejoindre, et, quand ils réussissaient, ces dernières leur réclamaient des frais pour faire les démarches.

Air Transat indique que 90 % de ses clients qui ont reçu un crédit voyage au début de la crise sanitaire ont demandé un remboursement en argent. «Nous avons remboursé 95 % des demandes reçues jusqu’à maintenant», affirme sa porte-parole Debbie Cabana.

Du côté d’Air Canada, environ 60 % des voyageurs admissibles au programme de remboursement mis en place pendant la pandémie de COVID-19 ont demandé de ravoir leur argent, les autres ont conservé leur crédit voyage. À ce jour, 98 % des réclamations ont été traitées.

«L’équipe spécialisée dédiée au processus de remboursement s’affaire à effectuer les 2 % de remboursements restants, rapporte Pascale Déry, porte-parole d’Air Canada. Certaines demandes sont plus complexes que d’autres (itinéraires complexes, devises étrangères, différents modes de paiement).»

WestJet n’a pas été en mesure de fournir un bilan de son programme de remboursement alors que Sunwing n’a pas répondu à nos demandes.

FICAV en attente

Pour ceux qui n’ont pas pu récupérer leur argent au moyen d’une assurance voyage, de la procédure de rétrofacturation proposée par l’émetteur de leur carte de crédit ou des programmes de remboursement des transporteurs aériens, la dernière option demeure le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). À ce jour, aucun remboursement n’a été accordé, mais les demandes sont examinées.

L’Office de la protection du consommateur (OPC) n’a pas été en mesure de fournir des explications en raison de la demande d’action collective dont il fait l’objet. Plus de 35 000 réclamations lui ont été acheminées directement ou auprès du gestionnaire nommé cet été, PricewaterhouseCoopers.

Retour des cotisations au FICAV

Le ministre de la Justice, Simon Jolin-Barrette, qui est aussi responsable de l’OPC, a récemment apporté des modifications au FICAV afin que des remboursements puissent être accordés aux voyageurs lésés depuis le début de la pandémie. Il a rétabli la contribution au FICAV, qui avait été suspendue en 2018. Depuis le 1er novembre, les voyageurs doivent payer 3,50 $ par tranche de 1 000 $ de services touristiques.

Le plafond d’indemnisation par événement a aussi été relevé. Jusqu’à tout récemment, jusqu’à 60 % des sommes investies dans le FICAV pouvaient servir à indemniser des voyageurs floués pour une même cause. Le seuil a été haussé à 75 %.

Malgré les délais qui s’étirent pour ces voyageurs qui attendent de ravoir leur argent depuis les premiers mois de la crise sanitaire, Jacob Charbonneau demeure optimiste. Son cabinet juridique épaule des consommateurs qui attendent toujours un remboursement. Des pressions sont exercées sur les transporteurs aériens et des plaintes sont enregistrées à l’Office des transports du Canada (OTC), qui propose d’abord la facilitation ou la médiation, avant qu’un processus décisionnel formel s’engage. «Il y a de l’espoir, dit-il, mais il faut rester patient.»

Deuxième vague

À ces consommateurs qui ne parviennent pas à obtenir un remboursement s’ajoutent ceux qui ont vu leur vol annulé ou déplacé par leur transporteur au cours des derniers mois. Malgré la relance de leurs activités, plusieurs compagnies aériennes continuent en effet d’annuler des vols au dernier moment.

«On promet un remboursement [à ces voyageurs], mais dans plusieurs semaines. Les gens sont piégés. Ils doivent acheter un autre billet d’avion, mais ils n’ont pas les sous», explique Jacob Charbonneau.

Air Canada, WestJet et Transat proposent toujours de rembourser les consommateurs dont le vol a été annulé en raison de la pandémie, mais à certaines conditions et sans préciser dans quels délais.

M. Charbonneau souligne que les transporteurs ont effectué des mises à pied en raison du ralentissement de leurs activités. Résultat : il y a moins d’employés responsables du service à la clientèle. Les consommateurs passent des heures au téléphone à attendre une réponse.

Quelques conseils

Si vous devez voyager dans les prochains mois, faites affaire avec une agence de voyages «enregistrée au Québec», précise Me De Bellefeuille, pour avoir droit à la protection du FICAV.

Jetez un coup d’œil sur le site internet de l’OTC pour être au courant des avertissements émis par le gouvernement du Canada.

Et ne négligez pas de souscrire à une assurance voyage, qui pourrait payer pour des soins médicaux reçus à l’étranger ou même vous permettre de récupérer votre argent si vous tombez malade la veille de votre départ.

«Prenez le temps de bien lire les détails de l’assurance pour savoir ce qui est inclus et ce qui est exclu, conseille l’avocate d’Option consommateurs. Est-ce que la COVID est incluse ? Mieux vaut vérifier.» Elle souligne que vous pourriez aussi bénéficier d’une assurance voyage avec votre carte de crédit ou même avec le régime d’assurances collectives offert par votre employeur.

>> À lire aussi: Action collective contre les transporteurs aériens : les procédures se multiplient

 

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