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Téléphonie sans fil: personnes handicapées et allophones victimes de pratiques douteuses

Par Johanne David
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Vous êtes satisfait de votre fournisseur de services de téléphonie sans fil? Les personnes handicapées et les allophones ne partagent pas nécessairement votre avis. C’est ce qui ressort d’une enquête du CRTC sur les pratiques de vente des entreprises de télécommunication.

Pour comprendre comment se déroule la vente des services mobiles sans fil et la façon dont les clients vivent cette expérience, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a fait appel à 422 clients mystères.

Ces clients mystères se présentaient comme de nouveaux clients et des clients existants. La vente se déroulait en magasin, par téléphone ou en ligne (clavardage) et visait les six plus grands fournisseurs au Canada: Bell, Rogers, TELUS, Sasktel, Freedom et Vidéotron.

Le CRTC voulait notamment savoir comment les services étaient vendus auprès des Canadiens plus vulnérables en raison d’un handicap, d’une barrière linguistique ou de l’âge.

20 % des gens se sentent victimes d’une vente trompeuse

Les résultats du Projet de client mystère indiquent que 1 client sur 5 a eu l’impression d’avoir fait face à des pratiques de vente trompeuses ou agressives. Il est question ici de se faire offrir des produits ou des services inappropriés, d’obtenir des informations peu claires, de se sentir obligé de souscrire à un produit ou à un service ou de ne pas avoir assez de temps pour prendre une décision éclairée.

Les clients ayant un handicap et les allophones seraient plus affectés par de telles pratiques, voire susceptibles de les subir – ce qui n’est pas le cas des personnes âgées qui s’estiment bien servies par les vendeurs.

Accessibilité en ligne et en personne

Parmi les clients mystères ayant un handicap, ce sont les personnes aveugles ou malvoyantes, ainsi que les clients sourds et aveugles qui ont le taux de satisfaction le plus faible, soit 64 % et 50 % respectivement.

Cela s’explique, notamment, par le fait que la plupart des compagnies n’ont que très peu de fonctionnalités de clavardage («chat») sur leur site web, voire aucun bouton ou icône de clavardage. Or, plusieurs clients aveugles ou malvoyants qui utilisent des outils d’assistance pour lire du texte sur le Web ont indiqué qu’en absence d’un tel bouton/icône, leur logiciel ne pouvait pas détecter le service de «chat» en ligne.

Pas simple non plus, lorsqu’on souffre de surdité, de se prévaloir (en boutique) du service d’un interprète en langage des signes, et ce, bien que ce service soit offert par plusieurs fournisseurs.

Vente sous pression

Selon l’étude, près de la moitié (44 %) des clients mystères ayant un handicap sont plus susceptibles de faire face à la persistance d’un vendeur lorsqu’ils déclinent une offre ou un produit.

Fait intéressant, les clientes mystères sont plus sujettes que les hommes à subir les pressions d’un vendeur lorsqu’elles refusent un produit.

Les vendeurs et les droits des consommateurs

Seuls 25 % des vendeurs ont indiqué aux clients mystères ayant un handicap qu’ils avaient droit à des rabais ou à des plans liés à l’accessibilité, et 15 % seulement ont mentionné que la période d’essai pour les clients avec handicap est de 30 jours (contre 15 jours pour les consommateurs sans handicap). Plus de la moitié (57 %) des clients sourds-aveugles n’ont pas eu d’explications relativement à leurs droits de consommateurs.

La barrière de la langue

Plus du tiers des clients mystères allophones ont indiqué que les vendeurs ne faisaient pas d’effort pour s’adapter à la barrière linguistique. Et 40 % estiment que le vendeur a minimisé leurs préoccupations, telles que les frais d’utilisation excédentaire, l’offre de services non nécessaires, les produits ou services comprenant des allocations supérieures ou inférieures au besoin réel exprimé. À peine plus de la moitié d’entre eux se sont vu proposer des conseils utiles répondant à leurs préoccupations.

L’énigme des aînés

Le CRTC veut poursuivre ses projets de client mystère et faire la lumière, entre autres choses, sur le fait que les clients plus âgés se sont dits généralement satisfaits à presque tous les égards.

>> À lire aussi: Télécoms: des pratiques de vente «inacceptables», estime le CRTC et Télécoms: manque d’encadrement pour les clients qui sont débranchés

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