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Télécoms: des pratiques de vente «inacceptables», estime le CRTC

Par Mise en ligne : 20 février 2019

Shutterstock.com

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Selon l’organisme fédéral, les pratiques de vente agressives et trompeuses sont bien présentes chez les fournisseurs de télécoms. Comment faire le ménage?

Que ce soit en boutique, au porte-à-porte, au téléphone ou en ligne, les fournisseurs de télécoms peuvent vous vendre la lune. Ce n’est qu’en recevant votre première facture, plus élevée que prévu, que vous retombez sur terre.

En novembre 2017 et mars 2018, des reportages de CBC avaient démontré des tactiques de vente à pression chez Bell. À la suite de ces reportages, le gouvernement fédéral avait demandé au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications du Canada (CRTC) de produire un rapport sur ces pratiques.

En octobre dernier, l’organisme fédéral a mené des audiences publiques, recevant notamment les commentaires de citoyens, de groupes de défense des consommateurs et de fournisseurs de télécoms.

Le rapport du CRTC, publié le mercredi 20 février, reconnaît que les Canadiens «subissent des pratiques de vente trompeuses et agressives à un point qui est inacceptable».

Selon l’organisme, les consommateurs font face, par exemple, à des vendeurs au porte-à-porte qui n’acceptent pas un «non, merci» comme réponse et refusent de quitter les lieux ou à des représentants qui fournissent aux consommateurs des renseignements inexacts.

La situation n’est guère mieux dans les commerces, comme en témoigne cette anecdote tirée du rapport: une dame de 82 ans a ainsi été abordée à un kiosque de Bell par un représentant qui lui a demandé une signature simplement pour «confirmer» leur conversation. Quelques jours plus tard, elle recevait un appel de Bell pour obtenir un paiement: elle avait été manipulée par le représentant à qui elle avait fait confiance.

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Les solutions envisagées

Au Canada, la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) est l’organisme chargé de recueillir les plaintes concernant les fournisseurs de télécoms. Or, les pratiques de vente agressives et trompeuses exercées avant la conclusion des contrats sont exclues de son mandat. Selon le rapport, le CRTC pourrait élargir le mandat de la CPRST pour les inclure.

De plus, le CRTC envisage d’obliger les fournisseurs à proposer des devis écrits (prix, modalités, etc.), que les consommateurs pourraient étudier pendant quelques jours avant de conclure un contrat.

L’organisme fédéral pourrait également forcer les fournisseurs à fournir gratuitement aux consommateurs, sur demande, l’enregistrement de leurs échanges avec les représentants du fournisseur.

Le CRTC envisage aussi d’établir un Code sur les services Internet (de tels codes existent déjà pour le sans fil et la télévision). Enfin, il prévoit mettre en place un programme de clients-mystères qui visiteraient les fournisseurs partout au Canada afin d’évaluer leurs pratiques de vente.

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