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Télécoms: manque d’encadrement pour les clients qui sont débranchés

Par Catherine Crépeau
facture-telecom

Les consommateurs sont mal protégés et ont bien peu de pouvoir face aux entreprises de télécommunications lorsqu’ils peinent à payer leurs services, selon une étude de l’Union des consommateurs.

L’étude dresse un portrait des problèmes vécus par les gens abonnés à des services de téléphonie (sans-fil et résidentielle), d’Internet et de télédistribution qui se trouvent en situation de précarité financière ou en difficulté de paiement.

Pour vérifier si ceux-ci disposent de protections, de droits et de recours adéquats, l’organisme de défense des consommateurs s’est penché sur les questions entourant les dépôts de garantie, les suspensions ou débranchements de services, les ententes de paiement et les impacts sur le dossier de crédit des abonnés.

Les auteurs de l’étude ont épluché les politiques de cinq fournisseurs (Bell, Vidéotron, Rogers, Telus, Sasktel), interrogé dans le cadre d’un sondage plus de 2000 Canadiens abonnés à un service de communication et rencontré des conseillers budgétaires qui travaillent auprès de personnes aux prises avec des difficultés financières.

Pas de préavis avant de couper Internet

Il en ressort que les abonnés qui peinent à payer leur facture sont souvent mal protégés en raison d’un encadrement décousu, incomplet et, à l’occasion, complaisant, qui permet des pratiques abusives des fournisseurs.

Par exemple, les contrats des fournisseurs étudiés ne présentent aucune protection minimale avant de débrancher le service Internet (préavis, délai de grâce, montant minimal, etc.), contrairement à ce qui existe et est exigé pour la téléphonie. (AJOUT 11/12/2019: Les règles changeront le 31 janvier 2020 et les fournisseurs devront alors envoyer un avis avant de débrancher Internet.)

Autre exemple, des fournisseurs ont doublé le taux d’intérêt applicable aux comptes en souffrance quelques mois à peine après que le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications (CRTC) a décidé de s’abstenir de les réglementer, rapporte l’étude.

Ententes abusives et peu respectées

Un sondage pancanadien réalisé dans le cadre de l’étude révèle que près d’un Canadien sur deux a déjà fait face à une suspension ou un débranchement de service, à une tentative ou une conclusion d’entente de paiement, à une demande de dépôt de garantie ou à une inscription à son dossier de crédit.

Des résultats étonnants pour l’analyste en télécommunication et coauteure du rapport Anaïs Beaulieu-Laporte. «On ne s’attendait pas à ce qu’autant de gens soient touchés par des ententes de paiement et des débranchements, particulièrement chez les jeunes», dit-elle. Autre surprise, 44 % des personnes confrontés à ces situations affirment avoir rencontré un ou des problèmes. «Ces données nous permettent de dresser un portrait de situation qui n’existait pas et qui va nous servir pour appuyer nos demandes de changements de réglementation auprès du CRTC.»

Environ le tiers des répondants au sondage disent avoir déjà conclu une entente de paiement ou tenté d’en conclure une. Or, ces ententes sont particulièrement problématiques, selon le rapport: absence totale de législation, refus du fournisseur de conclure une entente, étalement des paiements trop court, versements mensuels trop importants, etc. Ce manque d’encadrement peut entraîner un nouveau défaut de paiement, des ententes non respectées par le fournisseur ou le débranchement des services à la suite d’un défaut de paiement insignifiant.

Banalisation des coupures de service

Selon les auteurs de l’étude, les débranchements et les suspensions «ne présentent pas le caractère d’exception qu’ils devraient avoir» puisque 17 % des gens interrogés sont déjà passés par là.

Parmi ceux-ci, environ 50 % affirment ne pas avoir été avisés et 21 % ont reçu un avis en dehors des délais imposés. Le CRTC oblige les entreprises à aviser leurs clients avant de leur retirer le service de téléphonie, jugé primordial par l’organisme pour la sécurité (911), la réduction de l’isolement et l’amélioration des perspectives d’emploi. Elles ne sont cependant pas forcées d’envoyer un avis pour les services Internet ou de télédistribution.

De plus, 44 % ont été débranchés à la suite d’un retard de paiement insignifiant (montant ou durée) et 34 % sans qu’on leur propose une entente de paiement qui aurait pu leur permettre de régler leur dette. «Signe que l’absence d’obligation pour les fournisseurs d’offrir la prise d’entente de paiement n’est pas sans conséquence», soulignent les auteurs du rapport.

Dépôt de garantie

L’étude de l’Union des consommateurs révèle que le quart des consommateurs interrogés se sont déjà fait demander un dépôt de garantie par un fournisseur de service. Chez les 18-24 ans, c’est 40 % d’entre eux. Ces dépôts sont généralement demandés aux abonnés qui sont dans une situation financière précaire. Or, ils leur barrent l’accès aux rabais accordés pour les regroupements de services, déplore l’Union des consommateurs.

Selon les répondants, les principaux problèmes liés au dépôt concernent le montant jugé excessif (40 %), l’absence d’explications sur les raisons de ce dépôt (40 %), l’utilisation que le fournisseur compte en faire (35 %) et les dépôts qui n’ont jamais été remboursés (30 %). Bref, non seulement les consommateurs considèrent que la somme demandée est trop élevée, mais ils affirment avoir de la difficulté à récupérer leur dépôt, même s’ils ont respecté leurs obligations, ce que dénoncent les auteurs du rapport.

Recommandations au CRTC

Pour aider les consommateurs à obtenir un traitement adéquat lorsqu’ils sont aux prises avec des difficultés de paiement, l’Union des consommateurs a soumis au CRTC de nombreuses recommandations, notamment un plus grand encadrement des pratiques de gestion des mauvaises créances, une harmonisation des règles et la publicisation de celles-ci.

Anaïs Beaulieu-Laporte ajoute que le rapport sera utilisé pour interpeller le CRTC afin d’améliorer la réglementation, au moment où l’organisme fédéral indique sa volonté de fusionner les différents codes qu’il fait appliquer.

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