Quatre scénarios catastrophes pour vos colis

1. Le colis n’arrive pas (ou est en retard)

Si, après des semaines à attendre votre livraison, vous ne l’avez toujours pas reçue, vous pouvez simplement l’annuler. Le chiffre à retenir est 30. Le consommateur qui n’a pas reçu sa commande 30 jours après la date prévue de livraison peut exiger un remboursement, comme le prévoit la Loi sur la protection du consommateur.

Dans le cas où le contrat d’achat ne mentionne pas de date de livraison, le consommateur peut exiger un remboursement 30 jours après la date d’achat.

L’Office de la protection du consommateur (OPC) recommande à l’acheteur de transmettre par écrit un message d’annulation au commerçant afin de conserver une preuve de la transmission de cet avis.

Le commerçant a 15 jours après l’annulation du contrat pour rembourser l’acheteur. S’il ne le fait pas, le client a 60 jours pour s’adresser à l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle il a payé afin de demander une rétrofacturation.

Notons que le commerçant qui a expédié le colis pourrait être admissible à une indemnisation pour la valeur assurée du colis et ses frais de transport, selon l’entreprise postale avec laquelle il a fait affaire.

2. Le colis est volé

Vous constatez que votre colis a été volé ? Avisez les services policiers et informez aussi le détaillant qui vous a vendu la marchandise. Selon l’OPC, c’est ce dernier qui a la responsabilité de s’assurer que le colis parvient bien au consommateur.

Vous pourriez demander au détaillant d’annuler votre commande ou de vous la réexpédier. S’il refuse, faites une demande de rétrofacturation à l’émetteur de votre carte de crédit. Les recours sont les mêmes que si vous n’aviez jamais reçu votre colis.

Pour éviter les vols, les corps de police conseillent d’opter pour la « livraison avec signature ». Ainsi, en cas d’absence, le colis ne devrait pas être laissé sur le seuil de la porte. Si vous êtes absent, il est prudent de faire déposer votre colis dans un coffre ou un bac muni d’un cadenas, avec instruction au livreur de le verrouiller. Vous pouvez également demander à un voisin de le ramasser. Autre truc : faites livrer vos achats au travail.

Si vous envisagez vous doter d'une caméra de surveillance, consultez notre test de caméras de surveillance ainsi que notre guide d'achat.

3. Le colis est endommagé

Dans le cas où votre achat a été endommagé durant le processus d’expédition, l’Office de la protection du consommateur recommande d’appeler le commerçant pour trouver une solution. Cela peut être une réparation, un échange ou un remboursement total ou partiel.

L’OPC conseille de bien choisir la personne avec qui négocier pour régler votre problème. Qui est à même de résoudre la situation : le gérant du magasin, le responsable du service à la clientèle, le propriétaire de l’entreprise ?

Ensuite, lors de la négociation, vous devez exposer clairement et de façon concise le problème et la façon dont vous souhaitez qu’il soit réglé. Ramenez toujours la discussion sur votre problème et vers les solutions possibles. Toutefois, gardez l’esprit ouvert aux propositions du commerçant et évaluez-les.

Si la négociation bloque, envisagez la possibilité de faire des concessions ou de prendre un moment de réflexion.

Notons que, tout comme pour le colis manquant, les entreprises postales pourraient indemniser l’expéditeur pour la valeur du colis.

4. Le colis n’est pas le bon

Si le bien reçu n’est pas conforme à la description faite dans le contrat ou sur la facture remise au client, celui-ci peut exercer ses droits. « La loi prévoit des recours quand un commerçant ne respecte pas ce qu’il vous a dit ou ce qu’il a annoncé. Mais, avant tout, tentez de vous entendre avec lui », indique l’OPC sur son site web.

Le client doit demander aux détaillants de recevoir le bien correspondant à ce qui était prévu à l’entente. Il peut également annuler son achat et réclamer un remboursement, en vertu de la loi.

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Poursuivre ou porter plainte ?

Que le colis soit manquant, endommagé ou non conforme à sa description, le consommateur peut mettre le commerçant en demeure s’il ne réussit pas à s’entendre avec lui. Dans le cas où le commerçant ne donne pas suite à cette mise en demeure ou que celle-ci n’apporte pas les résultats voulus, le client peut poursuivre le détaillant à la Cour des petites créances, si le montant réclamé ne dépasse pas 15 000 $.

Le consommateur peut aussi choisir de porter plainte auprès de l’Office de la protection du consommateur, qui interviendra auprès de l’entreprise s’il y a plusieurs plaintes de consommateurs ou si l’entreprise est soupçonnée d’avoir commis une infraction grave.