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Les droits des passagers aériens mieux protégés

Par Florence Dujoux
droits-passagers-compagnies-areriennes leungchopan/Shutterstock.com

Bonne nouvelle pour les clients des compagnies aériennes: le nouveau Règlement sur la protection des passagers aériens oblige les compagnies aériennes à vous rembourser en cas d’annulation ou de retard prolongé de votre vol, si vous ne pouvez être placé sur un nouveau vol dans un délai de 48 heures, et ce, quelle que soit la raison de la perturbation.

Jusqu’à maintenant, seules les situations attribuables au transporteur, par exemple une pénurie d’équipages ou un problème informatique, donnaient droit à un remboursement. Ce dernier ne pouvait s’appliquer dans le cas de perturbations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, comme les bris mécaniques imprévus, les conditions météorologiques défavorables, ou encore les alertes au colis piégé.

La pandémie de COVID-19, durant laquelle des milliers de voyageurs ont été incapables de se faire rembourser après l’annulation de leurs vols, a révélé une lacune du régime canadien de la protection des passagers aériens. C’est pour y remédier que l’Office des transports du Canada (OTC) a élaboré un nouveau règlement concernant les remboursements des vols annulés ou retardés, qui est en vigueur depuis le 8 septembre.

Un large champ d’application

Ces nouvelles dispositions concernent tous les vols touchant un aéroport canadien. «Ces exigences s’appliqueront à tous les vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance, qui auront lieu après l’entrée en vigueur du règlement», détaille le site de l’OTC.

Dans le cas d’un voyage international, vous pourriez donc être couvert à la fois par la législation canadienne et par celle de votre pays de destination. «Il y a une double protection, mais on ne peut pas réclamer deux fois, il faut faire un choix», précise Jacob Charbonneau, PDG et cofondateur de Vol en retard, une firme qui aide les voyageurs à obtenir une indemnisation en cas de perturbation de vol.

Des détails à préciser

L’expert estime que certains points vont devoir être clarifiés par la jurisprudence. Par exemple, il se pourrait que le délai de 48 heures accordé aux compagnies aériennes pour vous assigner un nouveau vol soit problématique si vous voyagez pour une courte durée ou pour un événement particulier, comme une réunion de travail à Toronto ou un mariage à New York.

Il souligne aussi que le «retard prolongé» fait référence à un délai de trois heures ou plus par rapport à l’horaire initial. «Il faut vraiment que le vol soit en retard; si c’est le passager qui arrive en retard à l’embarquement à cause d’un délai aux douanes, par exemple, cela ne rentre pas en ligne de compte», indique-t-il.

Encore des progrès à faire

Bien que ce nouveau règlement canadien constitue un pas en avant intéressant pour les clients, trop souvent confrontés à des compagnies aériennes qui refusent de payer les indemnités, M. Charbonneau estime que le règlement européen demeure généralement plus avantageux.

«On espère que la réglementation va continuer à évoluer dans le sens de l’intérêt du consommateur, notamment en ce qui concerne les bris mécaniques et la responsabilité de la preuve, qui sont des aspects bien couverts en Europe, mais qui restent à mieux définir au Canada», explique-t-il.

Par exemple, si le bris mécanique était considéré comme une perturbation attribuable au transporteur au Canada, comme c’est déjà le cas en Europe, vous pourriez toucher une indemnisation, en plus du remboursement de votre billet. Son montant s’établirait entre 400 et 1 000 $, selon le délai occasionné, comme prévu dans le Règlement sur la protection des passagers aériens en vigueur depuis 2019.

>> À lire aussi: Rétrofacturation pour vol annulé: comment se faire rembourser son billet d’avion et Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages: voici comment ça marche

 

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