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COVID-19: peu de Québécois ont récupéré l’argent de leur voyage annulé

Par Marie-Eve Shaffer
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Depuis le mois de mars, très peu de consommateurs qui ont dû annuler leur voyage à l’étranger en raison de la pandémie de COVID-19 ont obtenu un remboursement. Quels sont les recours qui ont donné des résultats positifs?

Transporteurs aériens

Les transporteurs aériens américains et européens ont l’obligation de rembourser leurs passagers s’ils doivent annuler un vol. Il en est de même pour les compagnies canadiennes qui transitaient par le pays de l’Oncle Sam ou par l’Union européenne.

«Mais ce n’est pas parce qu’ils doivent le faire qu’ils le font. On doit aller en médiation et en cour pour les forcer», avise le président-directeur général de l’entreprise Vol en retard, Jacob Charbonneau.

Avec l’aide d’avocats, des consommateurs ont engagé des procédures judiciaires auprès des transporteurs soumis aux lois européennes et américaines et ils ont récupéré leur argent dans un délai de 60 à 90 jours, d’après M. Charbonneau. Ils ont dû, en contrepartie, payer les honoraires des juristes ou, comme c’est le cas avec Vol en retard, verser 25 % de l’indemnisation reçue. «C’est mieux de ravoir 75 % du montant investi que rien du tout», fait valoir Jacob Charbonneau.

Il est à noter que les voyageurs peuvent entreprendre de tels recours sans l’aide d’un avocat, mais la démarche s’annonce laborieuse, selon Vol en retard.

Dans le cas où les consommateurs ont fait affaire avec un transporteur canadien pour s’envoler vers une destination autre que les États-Unis ou l’Europe, ils ont plutôt obtenu un crédit voyage. Une solution jugée «convenable» par l’Office des transports du Canada (OTC).

L’organisme de réglementation a exempté les compagnies aériennes de leur obligation d'indemniser leurs passagers si leur vol était annulé ou retardé du 13 mars au 30 juin 2020. Après cette date, «toutes les exigences du Règlement sur la protection des passagers aériens sont applicables», a annoncé l’OTC. Celui-ci a également exigé que les transporteurs aériens répondent aux demandes d’indemnisation présentées par leurs clients d’ici le 28 octobre.

Rétrofacturation

Des consommateurs ont tenté de récupérer la somme déboursée pour l’achat d’un billet d’avion ou d’un voyage en présentant une demande de rétrofacturation à l’émetteur de leur carte de crédit. L’avocate d’Option consommateurs, Elise Thériault, rapporte que cette démarche a, dans certains cas, été couronnée de succès, mais elle entretient des doutes à savoir s’il s’agissait vraiment d’une rétrofacturation.

«La pandémie a mis en lumière le fait que les banques n’ont pas implanté la rétrofacturation telle qu’elle est prévue dans la Loi sur la protection du consommateur (LPC), souligne-t-elle. Elles ont plutôt continué à utiliser leur procédure de contestation, qui n’est pas aussi bien encadrée. Les contestations peuvent être réfutées par les commerçants. Alors, parfois, on crédite et on refacture ensuite.»

Me Thériault ajoute que des voyageurs ont pris le taureau par les cornes, en argumentant avec l’émetteur de la carte de crédit et en menaçant de fermer leur compte si elles refusaient de rétrofacturer, comme cela a été le cas pour une consommatrice qui devait se marier dans le Sud ce printemps, et dont l’histoire a été rapportée dans l’émission La Facture.

«On ne sait pas si c’est une rétrofacturation, une contestation ou si la banque a épongé la dette de peur de perdre une cliente», note Me Thériault.

Mastercard indique qu’une rétrofacturation et une contestation, c’est du pareil au même. «Nos règles et notre marche à suivre pour régler des contestations sont restées les mêmes», assure l’entreprise dans un échange de courriels. Elle n’a toutefois pas voulu expliquer dans quelles circonstances une demande de rétrofacturation peut être refusée, si tous les critères énoncés dans la LPC sont respectés.

Assurance annulation

Quant aux voyageurs qui ont souscrit à une assurance annulation, ils ont pu ravoir leur dû, sauf si le transporteur aérien ou l’agence de voyages leur a offert un crédit.

«Toute indemnisation reçue du fournisseur de voyage, y compris un bon ou un crédit, est généralement déduite du montant admissible au remboursement», indique la responsable des affaires publiques et gouvernementales de l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP), Dominique Biron-Bordeleau.

«Dans bien des cas, les consommateurs n’ont eu ni remboursement ni crédit. Il s’agit de ces montants qui ont été remboursés par les assureurs», ajoute Mme Biron-Bordeleau.

FICAV

En temps normal, si aucun recours n’a fonctionné, la dernière étape consiste à présenter une demande de remboursement au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). À ce jour, aucun voyageur n’a pu ainsi récupérer son argent pour l’annulation d’un vol d’avion, d’une réservation dans un hôtel ou d’une activité touristique.

L’Office de la protection du consommateur, qui administre le FICAV, mentionne, dans un échange de courriels, qu’il attend le régime d’indemnisation des voyageurs que proposera le gouvernement du Québec.

Régime d’indemnisation du gouvernement du Québec

Le ministre de la Justice, Simon Jolin-Barrette, a affirmé en commission parlementaire, au mois d’août, qu’il était à la recherche d’une solution pour faire en sorte que «les consommateurs québécois ne perdent pas au change pour l’argent qu’ils ont payé pour des vacances en famille ou seuls».

Le plan que prépare le ministre Jolin-Barrette doit être dévoilé «prochainement», d’après son attachée de presse, Élisabeth Gosselin. «Pour nous, il s’agit d’une priorité, indique-t-elle. De nombreux facteurs doivent être considérés. Notre objectif est de protéger les intérêts des consommateurs tout en sauvegardant les emplois de l’industrie touristique.»

Le dernier mot aux tribunaux

Jacob Charbonneau, qui a été consulté par l’équipe du ministre de la Justice dans l’élaboration de ce régime d’indemnisation, se montre plutôt optimiste. «Ce sera le gouvernement, provincial ou fédéral, qui obligera [les transporteurs aériens à rembourser], ou un juge va trancher. Dans tous les cas, les gens récupéreront leur argent.»

Elise Thériault s’attend aussi à ce que les tribunaux arbitrent le conflit entre les agences de voyages, les transporteurs aériens et les consommateurs, d’autant plus que des demandes de recours collectifs ont été déposées.

«Si ces procédures sont bien préparées, je ne vois pas comment un juge pourrait dire qu’un transporteur aérien peut garder l’argent de quelqu’un sans donner aucun service, dit-elle. Selon moi, c’est un enrichissement injustifié.»

Dans tous les cas, les voyageurs doivent s’armer de patience.

>> À lire aussi: Rétrofacturation pour vol annulé: comment se faire rembourser son billet d’avion

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  • Par PIERRE DUFRESNE
    07 Octobre 2020

    Ceci me donne des arguments afin de ne plus faire de voyages à l'étranger impliquant qu'il faille prendre l'avion.Les transporteurs aériens sont libres comme l'air et semblent n'avoir de comptes à rendre à personne. Ils peuvent se mettre au-dessus des lois aussi haut que les avions dans le ciel.

  • Par RAYMOND CHABOT
    08 Octobre 2020

    Lufthansa nous a complètement remboursé pour un vol Mtl-Singapour sans aucune déduction, l'argent payé nous a été remboursée en 80 jours environ, je comprends de ce fait que nous sommes très chanceux.

  • Par ALAIN GOYER
    08 Octobre 2020

    Bonjour, concernant le remboursement des vols internationaux, que se passe t'il si notre réservation auprès de la compagnie arienne était centré sur un circuit de 16 jours avec cette compagnie. Exemple: agence de voyage Transat vend un circuit 16 jours en Europe. De plus, nous réservons des sièges privilèges. Cette réservation ne concerne pas un vol. Doit t'il nous remboursé ou as t'il le droit au crédit.