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Cas vécu: 450 $ manquants lors d’une remise en argent Primes TD

Par Annick Poitras
Cas vécu: 450 $ manquants lors d’une remise en argent Primes TD

TD offre à ses détenteurs de cartes de crédit «voyage» d’échanger leurs points contre une remise en argent. Attention: vous pourriez perdre environ 50 % de la valeur de vos points, comme en fait foi l'expérience vécue par notre journaliste.

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Photo: tdrewards.com

L’histoire commence le 6 janvier 2016. À titre de détentrice d’une carte visa TD Infinite Classe Ultime Voyages, je reçois un courriel dont l’objet est le suivant: «Échangez vos Points TD pour réduire votre solde de carte de crédit». Le contenu du courriel disait ceci: «Commencez l’année du bon pied en échangeant vos Points TD contre une remise en argent portée à votre compte de carte de crédit TD. Vous pouvez faire l’échange en ligne sur primestd.com. Après les dépenses du temps des fêtes, cette option d’échange peut vous aider à rembourser votre solde.»

Ignorant jusque-là que je pouvais échanger des points «voyage» contre une remise en argent, je clique, intéressée.

Fauchée après les vacances des fêtes, je me dis que c’est peut-être l’occasion d’écouler mes quelque 190 000 points accumulés depuis mon adhésion en 2013, lesquels ont maintenant une valeur de 950 $ en crédit de voyage.

Une offre équitable à première vue

Prudente, je vérifie d’abord si le fait d’échanger mes points contre une remise en argent est aussi avantageux que de les utiliser en crédit de voyage. Sur la page de l’offre, sur le site Primes TD, un tableau explique d’abord que pour chaque tranche de 10 000 points échangés, j’obtiendrai 25 $ en remise en argent portée à mon compte. Puisque mes 190 000 points correspondent à 19 tranches de 10 000, la remise en argent représente 475 $ (19 tranches x 25 $ = 475 $), soit la moitié de la valeur de mes points!

Mais je suis vite rassurée: en effet, une mention au-dessus et en dessous du tableau stipule que chaque tranche de 400 Points TD échangés au-delà du minimum de 10 000 points donne droit à 1 $ de plus de remise en argent. Cette information figure même dans les petits caractères concernant l’offre au bas de la page Web. 

Ce crédit additionnel est également clairement expliqué dans la foire aux questions liée à l’offre, où il est écrit que «chaque fois que vous voulez échanger vos Points TD contre une remise en argent portée à votre compte, vous devez avoir au moins 10 000 Points TD (remise en argent d’une valeur de 25 $). Par la suite, chaque tranche de 400 Points TD que vous échangez au-delà de ce minimum vaut 1 $ de plus en remise en argent portée à votre compte».

Comme le tout me semble sans équivoque, je calcule le montant de ce crédit additionnel: 190 000 points -10 000 points (le minimum requis pour me prévaloir de cette remise en argent) = 180 000 points, soit 450 tranches de 400 points. Puisque chaque tranche vaut 1 $, le montant total de mon crédit additionnel correspond à 450 $.

En additionnant le montant initial de 475 $ et le crédit additionnel de 450 $, le total de la remise en argent portée à mon compte devrait donc s’élever à 925 $.

Tout compte fait, ce crédit additionnel comble à peu près l’écart entre la valeur réelle des points accumulés en crédit de voyage (950 $) et le montant obtenu si je désire profiter de l’offre de remise en argent (925 $). Satisfaite de ce ratio, je procède à l’échange de 190 000 points sur le site Primes TD le 27 janvier.

«Quelle offre? Quelle prime?»

Le 1er février, un premier crédit de 475 $ est porté à mon compte Visa. Un courriel de Primes TD me confirme la transaction, mais ne fait aucune mention du crédit additionnel de 450 $ promis qui manque toujours à l’appel. Inquiète, j’appelle le service à la clientèle TD le 3 février.

La première préposée à qui j’explique la situation ignore totalement de quelle offre il est question, me met en attente, puis, sans même m’en avertir, me transfère chez Aéroplan, alors que mon programme de points n’a rien à voir avec Aéroplan.

Je rappelle.

Je tombe alors sur une autre préposée, qui, encore une fois, ne sait pas de quoi je parle. Je demande donc rapidement à parler à une superviseure qui, elle non plus, ne sait pas à quelle offre je fais référence. Après de longues discussions, elle accepte enfin d’aller sur le site pour y lire ladite offre, puis me met en attente. Longuement.

Au retour, elle reconnaît que le libellé est «un peu mal écrit», que la façon dont l’offre est rédigée est «un peu étrange», mais est incapable de préciser à quelles conditions je devrais répondre pour avoir droit à ce fameux crédit additionnel de 1 $ par tranche de 400 points.

Résultat: elle affirme qu’elle doit «investiguer» et promet que quelqu’un me rappellera au plus tard dans cinq jours ouvrables.

Exaspérée, je l’informe que je vais moi aussi investiguer à titre de journaliste sur une offre qui, jusqu’à preuve du contraire, allait me voler 50 % de la valeur de mes points, soit 450 $. Une somme considérable.

Et comme je ne devais pas être l’unique cliente à avoir reçu le courriel faisant la promotion de cette offre, mon cas ne devrait pas être unique. Jugeant la situation d’intérêt public, j’ai donc mis au parfum le département des Affaires internes et publiques de TD, qui m’a écrit qu’il allait «vérifier» et me revenir à ce sujet.

Obtention du crédit additionnel de 450 $

Le 5 février, une directrice du centre d’appel TD me rappelle. Elle affirme d’abord que cette offre de crédit additionnel de 1 $ concerne des primes de voyage, et non une remise en argent. Puis, quelques minutes plus tard, elle se contredit en disant que l’offre s’appliquerait seulement s’il me restait des points après avoir échangé mes 190 000 points…

Après lui avoir souligné l’incohérence de ses explications, nous avons relu ensemble l’offre sur le site. En moins d’une minute, le discours de la dame change du tout au tout: «Vous avez absolument raison, madame». Elle convient alors que le libellé de l’offre «porte à confusion» et qu’elle «penserait la même chose» si elle était une cliente. La directrice promet qu’elle prendra les mesures nécessaires pour que le texte soit rédigé «d’une meilleure manière» afin qu’il soit «compris de la façon dont on aimerait que le client le comprenne».

C’est à cette étape qu’elle m’a aussi confirmé que le crédit additionnel de 450 $ serait versé à mon compte, ce qui fut fait le jour même.

Protégez-Vous a par la suite tenté de recueillir la position de la Banque TD au sujet de cette offre de remise en argent et des contradictions soulevées par mes démarches. L’institution a finalement décliné notre offre d’entrevue le 5 février «parce qu’on ne rentre pas dans les détails des cas clients», s’est contenté d’affirmer Mathieu Beaudoin, relationniste.

La Banque TD a toutefois revu sa position dans un courriel envoyé le 8 février par son relationniste: «Nous avons revu le texte sur notre site Internet. Je peux vous confirmer que des démarches ont été entreprises afin de clarifier davantage l’offre et d’éviter toute confusion à l’avenir. Les modifications devraient être effectuées au cours des prochains jours sur notre site Internet.»

Au moment de mettre cet article en ligne, le 9 février 2016, le libellé de cette offre de remise en argent n’avait toujours pas été modifié sur le site Primes TD.

Vous avez vécu une situation similaire à celle de note journaliste? Faites valoir vos droits en contactant le service des cartes de crédit de TD au 1-800-983-8472. 

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  • Par Richard Dufour
    13 Février 2016

    Bravo ! à votre journaliste.
    Avec des articles comme ça, je ne regrette tellement pas d’avoir renouvelé mon abonnement à protégez-vous cette semaine. La banque TD , aveuglement volontaire probablement !!! ? Ça démontre la perception négative et du peu de respect qu’ils ont de leurs clientèles, qui pourtant les fonts vivres en nageant dans le profit à outrance. Je devais aller m’ouvrir un compte prochainement à la banque TD, finit à tout jamais.
    Merci! et Merci! d’avoir eu le courage de mettre ce dossier fort intéressant à jour.

     2
    Par aziz junior fall
    13 Février 2016

    Il ne faut tout de même pas exagérer. Le fait qu'il y ait une confusion dans le texte d'une promotion qu'offre la Td n'a rien à voir avec leur service. La journaliste a tout de même obtenu gain de cause et ce en vraiment peu de temps. Je peux dire que faisait moi même affaire avec plusieurs institutions bancaire, il est rare qu'une situation est réglée en moins d'un mois! Surtout lorsque cela est lié a une promotion...

  • Par Jean-Sébastien Frenette
    19 Février 2016

    Bonjour, tout est une question d'interprétation. J'ai eu l'habitude de lire ce genre de tournure de phrase, il faut bien l'analysé. Ce n'est pas frauduleux mais porte à beaucoup de confusion.

    Il faut faire attention avec le chaque tranche de 10 000$. L'article ne site pas le texte exacte décrivant le début (avant les primes additionnels), mais le deuxième texte est clair.

    "Obtenez une remise en argent de 25 $ pour votre compte lorsque vous échangez1 10 000 Points TD", donc 1 transaction de 10 000$+ donne 25$, il n'est pas question ici que 20 000$ donne 2x 10 000 points donc 50$ dans la même transaction.

    Puis, la suite "ainsi qu’une remise en argent de 1 $ pour chaque tranche supplémentaire de 400 Points TD utilisés dans la même demande de remise en argent.". Ici, on parle encore dans la même transaction, chaque tranche de 400 points supplémentaire donne 1$. Donc si on échange 10 000 points, on a 25$. Si on échange 20 000 points, on a 10 000points de la transaction initial déjà utilisé puis un autre 10 000 points, divisé en tranche de 400points pour 1$, qui donne un autre 25$.

    Si on met bout à bout, cela donne une transaction de 20 000 points, donc le 1er 10 000 point donne 25$ (transaction minimal), et le prochain 10 000 points est divisé en tranche de 400 points pour 1$ chaque, pour un total de 50$.

    Une méthode beaucoup plus simple (mais moins frappante) d'annoncé cette offre serait la suivante:
    "Obtenez 1$ pour chaque tranche de 400 points que vous convertissez. Transaction minimal de 10 000$".

    C'est moins alléchant que d'offrir un 25$ pour 10 000 points et en plus, un bonus de 1$ pour chaque 400 points supplémentaire dans la même transaction. (qui, en bout de ligne, donnera 25$ lorsqu'on insère 10 000 points de plus).

    En gros, il souhaite que les gens échange un minimum de 10 000 points et permettent ceux qui en ont plus de le faire d'un coup. Il n'y a aucun gain entre faire deux fois la transaction de 10 000 points ou de faire 1 transaction de 20 000points, selon les informations donnée.

     2
    Par Yves Forget
    19 Février 2016

    Je pense que l'idée était d'offrir la possibilité d'échanger des blocs plus petits, au-delà des 10,000 points initiaux. Vous pouvez échanger 12,000 points et vous allez recevoir 30$.

    La phrase du bas de page mentionnée dans l'article est, pour sa part, relativement claire. 25$ pour les premiers 10,000 points (ici on ne parle pas de tranches de 10,000 points), et 1 $ par bloc de 400 points additionnels. Suffirait de mentionner que les deux offres ne sont pas cumulatives.

    Si les deux offres étaient cumulatives, ils auraient bien montré dans le tableau qu'échanger 10,000 points rapporte en fait 50$ (ou alors, selon l'interprétation de la journaliste, que 20,000 rapporte 75$).

    À mon avis, la journaliste a été récompensée pour avoir insisté, et a été chanceuse de tomber sur quelqu'un qui avait le pouvoir de décider et qui était de bonne humeur ce jour là.

     1
    Par Francois-Leonard Gilbert
    15 Février 2016

    C'est une interprétation possible, mais une personne raisonnable ne pourrait la faire que si elle connaissait à l'avance la conclusion.
    Si ce cas allait en Cour, le code civil pèserait lourdement dans le sens de l'auteure de l'article; les contrats doivent être facilement interprétables.

  • Par TRISTAN DESJARDINS-DROUIN
    12 Février 2016

    Bonjour,
    Selon vos explications, il me semble clair que vous aviez 2 options:
    1. Soit échanger vos points par tranches de 25$ pour 10 000 points, pour un total de 450$
    OU
    2. Échanger d'un coup tous vos points. Les 10 000 premiers points vous donnent droit à 25$, plus 1$ pour chaque 400 points, pour un total de 475$.
    Évidemment, il est clair que l'option 2 est plus avantageuse. Malgré tout, il est vrai que la formulation des phrases porte à confusion, mais il semble clair en faisant attention à chaque mot, qu'en aucun cas vous auriez eu droit à 475$+450$=925$. C'est l'une ou l'autre des options, pas les 2 ensemble.
    Finalement, vous avez été chanceuse que TD vous donne les 2 options en combo.

  • Par Christian Bouchard
    12 Février 2016

    J'avais une carte Visa de la Banque Royale qui m'offrait des cartes cadeau. J'ai maintenant la MasterCard de Costco qui me donne une remise en argent comptant à la fin de l'année. Enorme différence car en plus de me donner presque rien, Visa me demande de payer plus pour la même carte cadeau. (Pour une carte cadeau de $25, Visa demande maintenant 500 "points" additionnels). Je recevais de Visa environ $300 par année en carte cadeau en moyenne par année. J'ai reçu $588.00 en ristourne de MC de Costco.

  • Par Lucien Dionne
    12 Février 2016

    Vous avez été chanceuse. En plus d'être journaliste, le texte n'a pas été modifié depuis. Pour ma part, je ne prends jamais de chance. J'effectue une capture d'écran en plus d'un copier coller dans un fichier.