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Cas vécu: 450 $ manquants lors d’une remise en argent Primes TD

Par Annick Poitras Mise en ligne : 09 février 2016

TD offre à ses détenteurs de cartes de crédit «voyage» d’échanger leurs points contre une remise en argent. Attention: vous pourriez perdre environ 50 % de la valeur de vos points, comme en fait foi l'expérience vécue par notre journaliste.

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Photo: tdrewards.com

L’histoire commence le 6 janvier 2016. À titre de détentrice d’une carte visa TD Infinite Classe Ultime Voyages, je reçois un courriel dont l’objet est le suivant: «Échangez vos Points TD pour réduire votre solde de carte de crédit». Le contenu du courriel disait ceci: «Commencez l’année du bon pied en échangeant vos Points TD contre une remise en argent portée à votre compte de carte de crédit TD. Vous pouvez faire l’échange en ligne sur primestd.com. Après les dépenses du temps des fêtes, cette option d’échange peut vous aider à rembourser votre solde.»

Ignorant jusque-là que je pouvais échanger des points «voyage» contre une remise en argent, je clique, intéressée.

Fauchée après les vacances des fêtes, je me dis que c’est peut-être l’occasion d’écouler mes quelque 190 000 points accumulés depuis mon adhésion en 2013, lesquels ont maintenant une valeur de 950 $ en crédit de voyage.

Une offre équitable à première vue

Prudente, je vérifie d’abord si le fait d’échanger mes points contre une remise en argent est aussi avantageux que de les utiliser en crédit de voyage. Sur la page de l’offre, sur le site Primes TD, un tableau explique d’abord que pour chaque tranche de 10 000 points échangés, j’obtiendrai 25 $ en remise en argent portée à mon compte. Puisque mes 190 000 points correspondent à 19 tranches de 10 000, la remise en argent représente 475 $ (19 tranches x 25 $ = 475 $), soit la moitié de la valeur de mes points!

Mais je suis vite rassurée: en effet, une mention au-dessus et en dessous du tableau stipule que chaque tranche de 400 Points TD échangés au-delà du minimum de 10 000 points donne droit à 1 $ de plus de remise en argent. Cette information figure même dans les petits caractères concernant l’offre au bas de la page Web. 

Ce crédit additionnel est également clairement expliqué dans la foire aux questions liée à l’offre, où il est écrit que «chaque fois que vous voulez échanger vos Points TD contre une remise en argent portée à votre compte, vous devez avoir au moins 10 000 Points TD (remise en argent d’une valeur de 25 $). Par la suite, chaque tranche de 400 Points TD que vous échangez au-delà de ce minimum vaut 1 $ de plus en remise en argent portée à votre compte».

Comme le tout me semble sans équivoque, je calcule le montant de ce crédit additionnel: 190 000 points -10 000 points (le minimum requis pour me prévaloir de cette remise en argent) = 180 000 points, soit 450 tranches de 400 points. Puisque chaque tranche vaut 1 $, le montant total de mon crédit additionnel correspond à 450 $.

En additionnant le montant initial de 475 $ et le crédit additionnel de 450 $, le total de la remise en argent portée à mon compte devrait donc s’élever à 925 $.

Tout compte fait, ce crédit additionnel comble à peu près l’écart entre la valeur réelle des points accumulés en crédit de voyage (950 $) et le montant obtenu si je désire profiter de l’offre de remise en argent (925 $). Satisfaite de ce ratio, je procède à l’échange de 190 000 points sur le site Primes TD le 27 janvier.

«Quelle offre? Quelle prime?»

Le 1er février, un premier crédit de 475 $ est porté à mon compte Visa. Un courriel de Primes TD me confirme la transaction, mais ne fait aucune mention du crédit additionnel de 450 $ promis qui manque toujours à l’appel. Inquiète, j’appelle le service à la clientèle TD le 3 février.

La première préposée à qui j’explique la situation ignore totalement de quelle offre il est question, me met en attente, puis, sans même m’en avertir, me transfère chez Aéroplan, alors que mon programme de points n’a rien à voir avec Aéroplan.

Je rappelle.

Je tombe alors sur une autre préposée, qui, encore une fois, ne sait pas de quoi je parle. Je demande donc rapidement à parler à une superviseure qui, elle non plus, ne sait pas à quelle offre je fais référence. Après de longues discussions, elle accepte enfin d’aller sur le site pour y lire ladite offre, puis me met en attente. Longuement.

Au retour, elle reconnaît que le libellé est «un peu mal écrit», que la façon dont l’offre est rédigée est «un peu étrange», mais est incapable de préciser à quelles conditions je devrais répondre pour avoir droit à ce fameux crédit additionnel de 1 $ par tranche de 400 points.

Résultat: elle affirme qu’elle doit «investiguer» et promet que quelqu’un me rappellera au plus tard dans cinq jours ouvrables.

Exaspérée, je l’informe que je vais moi aussi investiguer à titre de journaliste sur une offre qui, jusqu’à preuve du contraire, allait me voler 50 % de la valeur de mes points, soit 450 $. Une somme considérable.

Et comme je ne devais pas être l’unique cliente à avoir reçu le courriel faisant la promotion de cette offre, mon cas ne devrait pas être unique. Jugeant la situation d’intérêt public, j’ai donc mis au parfum le département des Affaires internes et publiques de TD, qui m’a écrit qu’il allait «vérifier» et me revenir à ce sujet.

Obtention du crédit additionnel de 450 $

Le 5 février, une directrice du centre d’appel TD me rappelle. Elle affirme d’abord que cette offre de crédit additionnel de 1 $ concerne des primes de voyage, et non une remise en argent. Puis, quelques minutes plus tard, elle se contredit en disant que l’offre s’appliquerait seulement s’il me restait des points après avoir échangé mes 190 000 points…

Après lui avoir souligné l’incohérence de ses explications, nous avons relu ensemble l’offre sur le site. En moins d’une minute, le discours de la dame change du tout au tout: «Vous avez absolument raison, madame». Elle convient alors que le libellé de l’offre «porte à confusion» et qu’elle «penserait la même chose» si elle était une cliente. La directrice promet qu’elle prendra les mesures nécessaires pour que le texte soit rédigé «d’une meilleure manière» afin qu’il soit «compris de la façon dont on aimerait que le client le comprenne».

C’est à cette étape qu’elle m’a aussi confirmé que le crédit additionnel de 450 $ serait versé à mon compte, ce qui fut fait le jour même.

Protégez-Vous a par la suite tenté de recueillir la position de la Banque TD au sujet de cette offre de remise en argent et des contradictions soulevées par mes démarches. L’institution a finalement décliné notre offre d’entrevue le 5 février «parce qu’on ne rentre pas dans les détails des cas clients», s’est contenté d’affirmer Mathieu Beaudoin, relationniste.

La Banque TD a toutefois revu sa position dans un courriel envoyé le 8 février par son relationniste: «Nous avons revu le texte sur notre site Internet. Je peux vous confirmer que des démarches ont été entreprises afin de clarifier davantage l’offre et d’éviter toute confusion à l’avenir. Les modifications devraient être effectuées au cours des prochains jours sur notre site Internet.»

Au moment de mettre cet article en ligne, le 9 février 2016, le libellé de cette offre de remise en argent n’avait toujours pas été modifié sur le site Primes TD.

Vous avez vécu une situation similaire à celle de note journaliste? Faites valoir vos droits en contactant le service des cartes de crédit de TD au 1-800-983-8472. 

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