Avez-vous pris goût aux caisses en libre-service ?

La chaîne Loblaw a constaté que ses clients ont été plus nombreux à utiliser les caisses sans commis au printemps 2020, sans préciser dans quelle mesure. « Mais nous assistons déjà à un retour à la normale ainsi qu’à une certaine stabilité quant aux habitudes des consommateurs. Certains préfèrent toujours le contact humain », indique Johanne Héroux, directrice principale, Affaires corporatives et communications de Loblaw.

Cet engouement pour ces équipements s’est aussi manifesté dans les épiceries Metro. « On observe dans toutes nos bannières qui utilisent des caisses en libre-service une tendance à l’augmentation, qui rejoint celle de l’industrie nord-américaine en général », rapporte la chef des communications de Metro, Geneviève Grégoire. Elle n’est toutefois pas en mesure de déterminer l’impact de la pandémie de COVID-19 dans l’utilisation croissante de ces appareils.

Pour Jacques Nantel, professeur émérite à HEC Montréal, il n’y a aucun doute : la pandémie de COVID-19 a eu un « effet catalyseur » sur le comportement des consommateurs, qui ont été nombreux à opter pour les caisses en libre-service. « [Dans les premiers mois], il y a eu beaucoup d’intérêt parce que, si vous vouliez éviter tout contact avec un commis, elles représentaient un gros avantage », rappelle-t-il.

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La popularité des caisses en libre-service n’est pas sur le point de s’essouffler. Une étude réalisée en mai 2021 par le Laboratoire des sciences analytiques en agroalimentaire de l’Université Dalhousie et Caddle rapporte que 39,9 % des consommateurs canadiens prévoient les privilégier au cours des six prochains mois à l’occasion de leur passage dans une épicerie.

Au-delà de la crise sanitaire, les caisses en libre-service permettent aux clients rebutés par les longues files d’attente de régler leurs achats plus rapidement.

Pour les détaillants, elles représentent une solution au problème de pénurie de main-d’œuvre, selon Jacques Nantel. Il précise que ces équipements sont particulièrement prisés par les épiceries parce que le volume des produits qu’elles proposent est plutôt restreint, comparativement à la marchandise vendue dans les quincailleries ou les magasins à grande surface.

« La technologie s’est beaucoup améliorée. C’est beaucoup plus facile et convivial. Et les clients se sont habitués », mentionne le professeur.

« Ça prend quand même un employé pour superviser ces caisses », souligne la porte-parole de Sobeys/IGA, Anne-Hélène Lavoie, en évoquant un client confronté à un problème avec le prix d’un produit ou une difficulté avec la caisse.

Walmart, qui tentera de retirer toutes les caisses traditionnelles dans certains de ses magasins aux États-Unis et au Canada pour ne laisser place qu’à des équipements automatisés, a d’ailleurs assuré que des commis seront présents pour épauler les consommateurs, d’après le Journal de Montréal.

« Nos clients aiment avoir le choix quant à la façon de faire leur transaction », note pour sa part Johanne Héroux, de Loblaw. La chaîne de supermarchés entend ajouter des caisses en libre-service dans ses magasins qui disposent de l’espace nécessaire pour recevoir ces appareils, tout comme Metro et Sobeys/IGA.

L’avenir : le sans contact

L’avenir n’est cependant pas dans les caisses automatisées, mais bien dans les magasins sans aucun contact. « L’idée de départ, c’est qu’on [sait qui vous êtes] quand vous entrez dans le magasin, explique Jacques Nantel. Dès que vous prenez un produit et que vous le mettez dans votre panier, il se retrouve sur votre facture, à moins que vous ne le remettiez sur une tablette. »

Les magasins Amazon Go, qui se trouvent aux États-Unis et au Royaume-Uni, fonctionnent ainsi : les clients annoncent leur arrivée en magasin avec leur téléphone intelligent, prennent ce dont ils ont besoin sur les tablettes et ressortent aussitôt. La facture leur est transmise grâce à une application mobile. Une succursale de Couche-Tard, située dans le centre-ville de Montréal, met à actuellement l’essai cette technologie sans contact.

Le temps est-il compté pour les commis derrière la caisse ? Selon Jacques Nantel, ils demeureront en poste « pendant un certain temps, comme il y a encore des commis dans les banques », conclut-il.