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Avez-vous pris goût aux caisses en libre-service ?

Par Marie-Eve Shaffer
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Depuis le début de la pandémie de COVID-19, avez-vous pris l’habitude de passer à une caisse en libre-service si l’épicerie que vous fréquentez en possède ? Si oui, vous n’êtes pas seul.

La chaîne Loblaw a constaté que ses clients ont été plus nombreux à utiliser les caisses sans commis au printemps 2020, sans préciser dans quelle mesure. « Mais nous assistons déjà à un retour à la normale ainsi qu’à une certaine stabilité quant aux habitudes des consommateurs. Certains préfèrent toujours le contact humain », indique Johanne Héroux, directrice principale, Affaires corporatives et communications de Loblaw.

Cet engouement pour ces équipements s’est aussi manifesté dans les épiceries Metro. « On observe dans toutes nos bannières qui utilisent des caisses en libre-service une tendance à l’augmentation, qui rejoint celle de l’industrie nord-américaine en général », rapporte la chef des communications de Metro, Geneviève Grégoire. Elle n’est toutefois pas en mesure de déterminer l’impact de la pandémie de COVID-19 dans l’utilisation croissante de ces appareils.

Pour Jacques Nantel, professeur émérite à HEC Montréal, il n’y a aucun doute : la pandémie de COVID-19 a eu un « effet catalyseur » sur le comportement des consommateurs, qui ont été nombreux à opter pour les caisses en libre-service. « [Dans les premiers mois], il y a eu beaucoup d’intérêt parce que, si vous vouliez éviter tout contact avec un commis, elles représentaient un gros avantage », rappelle-t-il.

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La popularité des caisses en libre-service n’est pas sur le point de s’essouffler. Une étude réalisée en mai 2021 par le Laboratoire des sciences analytiques en agroalimentaire de l’Université Dalhousie et Caddle rapporte que 39,9 % des consommateurs canadiens prévoient les privilégier au cours des six prochains mois à l’occasion de leur passage dans une épicerie.

Au-delà de la crise sanitaire, les caisses en libre-service permettent aux clients rebutés par les longues files d’attente de régler leurs achats plus rapidement.

Pour les détaillants, elles représentent une solution au problème de pénurie de main-d’œuvre, selon Jacques Nantel. Il précise que ces équipements sont particulièrement prisés par les épiceries parce que le volume des produits qu’elles proposent est plutôt restreint, comparativement à la marchandise vendue dans les quincailleries ou les magasins à grande surface.

« La technologie s’est beaucoup améliorée. C’est beaucoup plus facile et convivial. Et les clients se sont habitués », mentionne le professeur.

« Ça prend quand même un employé pour superviser ces caisses », souligne la porte-parole de Sobeys/IGA, Anne-Hélène Lavoie, en évoquant un client confronté à un problème avec le prix d’un produit ou une difficulté avec la caisse.

Walmart, qui tentera de retirer toutes les caisses traditionnelles dans certains de ses magasins aux États-Unis et au Canada pour ne laisser place qu’à des équipements automatisés, a d’ailleurs assuré que des commis seront présents pour épauler les consommateurs, d’après le Journal de Montréal.

« Nos clients aiment avoir le choix quant à la façon de faire leur transaction », note pour sa part Johanne Héroux, de Loblaw. La chaîne de supermarchés entend ajouter des caisses en libre-service dans ses magasins qui disposent de l’espace nécessaire pour recevoir ces appareils, tout comme Metro et Sobeys/IGA.

L’avenir : le sans contact

L’avenir n’est cependant pas dans les caisses automatisées, mais bien dans les magasins sans aucun contact. « L’idée de départ, c’est qu’on [sait qui vous êtes] quand vous entrez dans le magasin, explique Jacques Nantel. Dès que vous prenez un produit et que vous le mettez dans votre panier, il se retrouve sur votre facture, à moins que vous ne le remettiez sur une tablette. »

Les magasins Amazon Go, qui se trouvent aux États-Unis et au Royaume-Uni, fonctionnent ainsi : les clients annoncent leur arrivée en magasin avec leur téléphone intelligent, prennent ce dont ils ont besoin sur les tablettes et ressortent aussitôt. La facture leur est transmise grâce à une application mobile. Une succursale de Couche-Tard, située dans le centre-ville de Montréal, met à actuellement l’essai cette technologie sans contact.

Le temps est-il compté pour les commis derrière la caisse ? Selon Jacques Nantel, ils demeureront en poste « pendant un certain temps, comme il y a encore des commis dans les banques », conclut-il.

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  • Par YVON MASSICOTTE
    06 Juillet 2021

    Pour ma part, je boycotte toutes les caisses automatiques sans commis. Il est évident qu'on assiste ici au même phénomène que le libre-service dans les postes à essence. On élimine des «jobs», souvent des «jobs» d'étudiant ou des travailleurs sans diplôme. L'autre jour en allant à Saint-Hypolyte, j'ai fais le plein à un station-service où, O Miracle!, il y avait du service! Quel plaisir de se faire servir, de parler au préposé, de confirmer une distance! Ça vaut même un pourboire! J'avoue ne pas comprendre l'idéal d'une vie où toutes les transactions se feraient sans contact humain. C'est se priver d'une des grandes joies et satisfaction de la vie, l'échange entre individus. Il faut avoir été conditionné par des années d'idéologie capitaliste pour accepter sans rechigner, tels des moutons, ces nouveaux modes d'achat déshumanisants. Même «Protégez-vous.» me sembler adopter une attitude neutre pas du tout critique qui me semble à l'encontre de sa mission.

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  • Par ANDRE ALLARD
    06 Juillet 2021

    les cies vont faire plus d'argent, les prix ne baisseront pas et de plus je ne travaille pas pour ces magasins là donc : j'aimerais avoir un service. Quand j'entends les mots comme : gens d'affaires, la communauté de gens d'affaires , les investisseurs, les nausées ne sont pas bien loin.

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  • Par CRISTIAN GERGELY
    06 Juillet 2021

    Et comme ça on va perdre les jobs, on va travaille tous à leur place, on va être plus sensible aux microbes et on va tuer la vie sociale. Et ils vont gagné davantage. Bravo!

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  • Par GILLES LIPPE
    06 Juillet 2021

    comme toute compagnie qui prêche le service au client , beaucoup d endroit sont entrain d instaurer ces caisses automatique frustrantes car aucune ne fonctionnent pareillent comme les terminal de payments ,comme tous preche la langue francaiee , mais ne sont meme pas capable d acheter un terminal avec accent francais , comme ramasser leur panier , penadant ce temps ils content fleurette a leur associers ,hahaha , en leur disant qui aura pas deperte d emploie ,mais ne disent pas nul part le cout del a transaction avec machine ou employé , tous ses couts moindres ne vont aucunement dans la poche du client , mais plutot en dividendes ou actions montante , on devrais dire services aux actionnaires ou ceux qui augment leur salaire d administrateurs en prechant que ils suivaient ceux qui les augmentent ailleurs ,prechi precha souvent le consommateur est dirigés vers leurs changements comme dans un corridor vers un cul sac ou vers leurs buts .

  • Par DIANE THERRIEN
    06 Juillet 2021

    Je suis contre la méthode libre service, s'ils me donnent un escompte peut-être, ils économisent en salaire , ils augmentent les prix et ne donne plus de services. Je refuse d'aller dans une succursale de Pharmaprix car on exige que je passe à cette caisse