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Hôtels mystères: des économies de dernière minute

Par Stéphanie Perron
Hotels mysteres

On les appelle «hôtels top secret», «unnamed hotels», «undercover hotels» ou «mystery hotels». Le principe est simple: un site de voyages au rabais offre une chambre sans mentionner le nom de l’hôtel, et celui-ci est dévoilé seulement lorsque la transaction est conclue.

Le but? Attirer les voyageurs qui cherchent le meilleur prix, et non un hôtel en particulier. Ces ventes opaques – c’est ainsi qu’on les nomme – sont avantageuses pour les chercheurs d’aubaines qui disposent d’une certaine flexibilité pour les achats de dernière minute. À l’opposé, elles ne conviennent pas nécessairement aux gens ayant des exigences spécifiques, aux familles qui voyagent pendant la semaine de relâche ou aux personnes qui désirent choisir l’emplacement exact de leur hôtel.

Pour réserver une chambre, il suffit de se rendre sur un site de voyages proposant un service de vente opaque. Mais comment ça fonctionne? Quel rabais obtient-on? Ce type de réservation comporte-t-il des inconvénients? Nous avons scruté le Web afin de vous expliquer tout ce qu’il faut savoir avant de réserver dans un hôtel mystère. Sachant que chaque site possède sa propre façon de nommer ce type de promotion, il faut parfois chercher pendant quelques minutes avant de découvrir les offres de vente opaque (blind booking, opaque booking, opaque hotels ou unnamed hotels, en anglais). En voici quelques-uns:

Priceline (Cliquez sur Name Your Own Price sur la page d'accueil)
Hotwire (Faites une recherche d'hôtel et choisissez les résultats qui mentionnent Hot Rate Hotel)
Travelocity (Faites une recherche et choisissez les résultats dont la photo a été remplacée par la mention Hôtels Top Secret)
Getaroom.com – Secret Unpublished Rates (Seulement par téléphone au 1-800-468-3578)
Discount Hotel Reservations (Section Undercover Hotels)
Lastminute.com (Section Hôtel Top Secret)

Comment ça fonctionne?

La marche à suivre diffère d’un site à l’autre, mais de façon générale, l’internaute sélectionne la ville, la catégorie d’établissement (nombre d’étoiles), le nombre de personnes et les dates du séjour à l’hôtel.

Le site Web propose ensuite des résultats correspondant à ces critères en incluant le prix, la catégorie d’hôtel, les services offerts et le quartier. Certains sites permettent de sélectionner diverses caractéristiques (piscine, stationnement gratuit, service de navette vers l’aéroport, etc.) afin d’obtenir des résultats précis, alors que d’autres se contentent de publier une liste de résultats qu’il faut éplucher afin de connaître les particularités de chaque établissement.

Lorsque l’internaute a trouvé ce qui lui convient, il lui suffit de sélectionner l’offre et de payer par carte de crédit. Le nom de l’hôtel et son emplacement exact sont dévoilés lorsque la transaction est conclue.

Le site Priceline se distingue toutefois de la majorité des sites de vente opaque, puisqu’il permet au voyageur de fixer lui-même le prix qu’il désire payer. La fonction «Name Your Own Price» permet de sélectionner une ville, un quartier, une date de séjour et une catégorie d’établissement. Puis, le site propose un hôtel répondant à ces critères. S’il est intéressé, l’internaute inscrit son prix et fournit un numéro de carte de crédit. Si l’offre est acceptée par l’hôtelier, la carte est immédiatement débitée.

Dans le cas où l’établissement refuse, l’internaute peut soumettre une nouvelle offre en modifiant le quartier ou la catégorie d’hôtel, ou tenter sa chance une seconde fois avec une offre identique (dans ce cas, il doit attendre 24 heures). Dans tous les cas, une condition s’applique: le nom de l’établissement est divulgué seulement lorsque le voyageur a payé, et la réservation ne peut être annulée une fois que la carte a été débitée.

À quel rabais peut-on s'attendre ?

«Pour les hôteliers, avoir une chambre vide, c’est une perte énorme. Si la chambre vaut 200 $, mieux vaut la vendre 75 $ plutôt que de ne pas la vendre du tout», croit l’analyste en chef du Réseau de veille en tourisme, Claude Péloquin. Lorsque plusieurs chambres sont inoccupées, les hôteliers se tournent donc vers des canaux de distribution alternatifs, notamment les sites de vente opaque. «Plus on approche de la date, plus ils sont tentés de le faire. Pour les grandes villes, on peut s’attendre à payer 100 $ au lieu de 300 $ sur des sites comme Hotwire ou Priceline lorsqu’on achète à la dernière minute. Par contre, le prix d’une chambre à 90 $ ne baissera jamais à 30 $», dit M. Péloquin. De façon générale, les rabais offerts varient de 20 à 50 %.

Dans un contexte de vente opaque, plus on se rapproche d’une date, plus le prix aura tendance à baisser. «C’est une loi en cloche: les gens qui achètent longtemps à l’avance paient généralement moins cher, puis le prix augmente jusqu’à la dernière minute, où il chute drastiquement», explique Marc-Antoine Vachon, professeur à l’École des sciences de la gestion de l’Université du Québec à Montréal et collaborateur à l’Observatoire de la consommation responsable. Il précise toutefois que cette règle n’est pas infaillible et que plusieurs facteurs font varier les prix de façon imprévisible.

«La plupart du temps, les gens qui utilisent ce type d’offre ne sont pas déçus, et l’hôtel correspond habituellement à l’ensemble des critères demandés. S’il y a un ou deux inconvénients liés à l’effet de surprise, ils sont souvent compensés par le rabais obtenu», fait remarquer Claude Péloquin. Signe que la concurrence est féroce, certains sites de vente opaque offrent à leurs clients un remboursement de la différence s’ils réussissent à trouver un prix inférieur pour le même type de chambre, dans le même hôtel et aux mêmes dates. C’est le cas notamment de Priceline et de Hotwire, mais plusieurs conditions s’appliquent et ce type de garantie exclut généralement les prix offerts par les autres sites de vente opaque.

Fonctionnement des sites Hotwire et Travelocity

Le site Hotwire et le site Travelocity proposent plusieurs chambres selon les critères demandés. Si l’internaute trouve une offre qui lui convient, il la sélectionne et paye par carte de crédit. Le nom de l'hôtel est ensuite dévoilé.

Fonctionnement du site Priceline

Après avoir sélectionné des critères et fixé le prix qu’il désire payer, l’internaute voit apparaître la description de la chambre proposée par Priceline. Si l’hôtelier accepte le prix fixé par l'internaute («Name Your Own Price»), la carte est immédiatement débitée et la réservation est confirmée. Le nom de l'hôtel est ensuite dévoilé.

Conseils pour magasiner un hôtel mystère

Lorsqu’on réserve une chambre de façon «traditionnelle», le délai d’annulation sans frais est généralement de 24 ou 48 heures avant le début du séjour. Dans le cas des réservations «opaques», il est souvent impossible d’annuler; les rares internautes qui réussissent à le faire écopent généralement de pénalités d’au moins 25 $ par jour annulé. Cela dit, la plupart des sites offrent la possibilité de souscrire une assurance annulation (de 5 à 22 $ environ), mais seuls des motifs graves peuvent être invoqués pour pouvoir en bénéficier, par exemple un décès, une maladie grave ou une convocation à la cour.

Il n’est pas facile de s’y retrouver parmi les classifications basées sur le nombre d’étoiles, car les critères varient d’un site à l’autre. «Pour un même établissement, un site peut considérer que l’endroit mérite quatre étoiles, alors qu’un autre peut évaluer qu’il vaut plutôt quatre étoiles et demie», dit l’analyste en chef du Réseau de veille en tourisme, Claude Péloquin. Il précise toutefois que de façon générale, il n’y a pas d’énormes différences. Pour diminuer le risque de mauvaises surprises, consultez la charte qui explique de quelle façon sont accordées les étoiles. Chaque site Web en possède une, et certains donnent des exemples de noms d’hôtels pour chacune des catégories.

En plus de sa propre cote, Travelocity affiche celle votée par les utilisateurs, alors que Hotwire indique le pourcentage d’utilisateurs ayant recommandé chaque établissement. En revanche, les internautes ne peuvent généralement pas consulter les commentaires des utilisateurs avant d’avoir conclu la transaction.

Recours en cas de pépin

Difficile de savoir si les sites de vente opaque génèrent plusieurs plaintes à l’Office de la protection du consommateur, puisque l’organisme classe les plaintes en fonction des entreprises et non selon le type de réservation. «En théorie, les consommateurs qui ont un problème doivent s’adresser à la compagnie avec laquelle ils ont fait affaire, c’est-à-dire le site où ils ont réservé leur chambre», indique le porte-parole de l’Office de la protection du consommateur, Jean Jacques Préaux.

Avantages lorsqu'on réserve un hôtel sur un site de vente opaque

  • Possibilité d’économiser de 20 à 60 % du prix standard.
  • Possibilité de se retrouver dans un hôtel luxueux qu’on ne se serait jamais offert.
  • Intéressant pour les gens disposant d’une bonne flexibilité, qui cherchent seulement un lit pour la nuit, et qui ne cherchent pas un hôtel en particulier.
  • Permet de réserver à la dernière minute sans perdre de temps à chercher un bon prix.
  • Possibilité de jumeler la réservation à d’autres offres opaques (voiture de location, forfait vacances, billets d’avion, croisière, etc.).

Inconvénients lorsqu'on réserve un hôtel sur un site de vente opaque

  • Risque que la chambre soit située dans un endroit plus ou moins agréable (près de l’ascenseur, devant le stationnement, etc.).
  • Possibilité de se retrouver dans un établissement qui n’est pas aussi luxueux que ce qu’on aurait espéré. À l’opposé, risque de se retrouver dans un hôtel de renom, mais où il y a d’importantes rénovations en cours.
  • Impossibilité de voir des photos de la chambre avant de payer, ni de choisir l’établissement. On ne peut vérifier si d'autres sites à rabais offrent un meilleur prix pour le même hôtel.
  • Aucune garantie d’avoir une chambre à côté de celle de nos compagnons de voyage (on peut le demander en arrivant au comptoir, mais l’hôtelier n’est pas tenu d’accepter).
  • Risque que l’hôtel soit situé à la limite du quartier demandé.

Cinq règles à suivre
 
1. Choisissez un site de confiance. Faites affaire avec un site de voyages (considéré comme une agence au sens de la loi) qui détient le permis obligatoire de l’Office de la protection du consommateur. «Celles qui détiennent un tel permis paient un cautionnement qui protège l’argent de leurs clients si elles ont des problèmes d’ordre financier ou si elles font faillite», précise Jean Jacques Préaux. Vérifiez-le dans la section «Renseignez-vous sur un commerçant», sur le site de l’Office de la protection du consommateur.
 
2. Ne réservez pas tout de suite! De façon générale, sur les sites de vente opaque, plus vous réservez à la dernière minute – et jusqu’au jour même de l’hébergement –, plus vous augmentez vos chances d’obtenir un bon prix.
 
3. Cherchez selon vos besoins. Privilégiez les sites permettant de vérifier les services proposés par l’hôtel (stationnement, chambre non-fumeurs, Internet haute vitesse, etc.). À noter que les services comme la piscine ou le centre de conditionnement physique sont souvent inclus dans le prix, alors qu’il faut généralement payer pour avoir accès à Internet. Impossible de savoir ce qui est gratuit ou non avant d’avoir conclu la transaction…
 
4. Scrutez le Web. Consultez des forums de discussion comme BiddingForTravel.com et BetterBidding.com pour savoir dans quels hôtels mystères ont séjourné les internautes et combien ils ont payé. Ces renseignements sont fort utiles pour éviter de surenchérir lorsqu’on réserve sur des sites comme Priceline.
 
5. Attention aux frais surprises. Plusieurs frais peuvent s’ajouter au prix affiché. Par exemple, Protégez-Vous a simulé un achat sur Priceline et a constaté qu’une réservation de 175 $ US s’accompagne de taxes et autres frais totalisant 44 $ US pour une chambre à New York et 41 $ US pour une chambre à Montréal (ces frais sont mentionnés avant la fin de la transaction). Par ailleurs, pour éviter de payer des frais de change d’environ 2,5 %, privilégiez les agences qui possèdent un site canadien.

L’intérêt des hôteliers «mystères»

Pour les hôteliers, quel est l'avantage de louer des chambres à rabais par l'entremise d'un concept d'hôtel mystère? Les chaînes d’hôtels n’offrent leurs chambres sur des sites de vente au rabais qu’en ultime recours, explique Laurent Renard, professeur à l’École des sciences de la gestion de l’Université du Québec à Montréal (UQAM) et spécialisé notamment en tourisme et en systèmes d’information.

«C’est une façon d’écouler rapidement des chambres en surplus, par exemple au cours des périodes de l’année moins achalandées ou dans des lieux de villégiature moins populaires pendant certaines périodes.»

Le hic, c’est que le fait d’offrir des chambres au rabais peut nuire à l’image d’une chaîne, par exemple si des chambres de luxe sont offertes au même prix que d’autres classées milieu ou bas de gamme. «Certains hôtels ayant un important taux d’occupation et une image de marque dite “de luxe” n’ont pas intérêt à se retrouver sur de tels sites», souligne Laurent Renard.

Sachant cela, le fait de dévoiler le nom de l’établissement seulement lorsque la transaction est finalisée permet de proposer des chambres vacantes à bas prix sans faire concurrence aux offres standards faites aux clients ayant réservé à l’avance.

«L’escompte est la tactique promotionnelle la plus dommageable pour l’image de marque, encore plus, par exemple, qu’une prime ou un bon de réduction. En évacuant la marque, le public n’associe pas le nom à un rabais», observe Marc-Antoine Vachon, lui aussi professeur à l’École des sciences de la gestion de l’UQAM. Grâce au principe de la vente opaque, seul l’acheteur voit que l’hôtel offre un prix réduit, et non les 3 000 personnes ayant visité le site Web.

Offres attirantes pour clientèle infidèle

Selon l’analyste en chef du Réseau de veille en tourisme, Claude Péloquin, 25 % des consommateurs sont des chasseurs d’aubaines, 25 % sont des clients fidèles et 50 % sont des clients dont la fidélité varie selon la situation. «Difficile pour un hôtelier de mettre la main sur les chercheurs d’aubaines. Un établissement ayant un lot de chambres invendues et qui veut aller chercher cette clientèle le fera via des canaux comme Priceline et Hotwire», dit-il.

«L’offre touristique est plus grande que jamais, car il y a de plus en plus de destinations dans le monde. Les promotions de dernière minute, qui étaient auparavant marginales, deviennent de plus en plus une tendance lourde», souligne Marc-Antoine Vachon. Selon lui, la seule façon de renverser la vapeur serait d’offrir un rabais intéressant aux gens qui réservent longtemps d’avance, et de le réduire à mesure qu’approche la date du séjour.

«Or, plus on récompense les acheteurs hâtifs, moins les gens risquent de procéder à des réservations standards payantes», fait-il remarquer. Bref, il s’agit d’un cercle vicieux qui, pour l’instant, fait l’affaire des voyageurs qui réservent à la dernière minute!

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  • Par FONDATION LUCIE ET ANDRÉ CHAGNON
    20 Août 2013

    Nous avons utilisé plusieurs fois ce genre de site et nous n'avons jamais été déçus. Vous parlez d'économie de 20% à 50%, pour notre part, on a même eu mieux encore. On aime aussi l'effet de surprise qui ajoute au voyage! Gardez en tête par contre, que lorsqu'on va dans un hôtel de luxe, il faut s'attendre à ce que le stationnement ou les restaurants de l'hôtel soient chères (et pour ceux-là pas de rabais!).

     24
  • Par Marie-Claude Rheaume
    18 Avril 2014

    J'utilise Hotwire depuis plusieurs années en famille et même avec des groupes d'étudiants. USA, Grèce,Italie... >A 2 reprises ce n'était pas à mon gout et j'ai téléphoné au service à la clientele. J'ai eu un excellent servcie et un crédit sur mon compte Hotwire. Alors n'ésitez pas à vous inscrire avec un mot de passe et un loggin. Comme ça quand vous appelez, on vous considère comme un vrai client. Bon Voyage1

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  • Par Alain BOURGEAIS
    29 Août 2013

    J'ai plusieurs fois fait affaire avec hot wire et j'ai toujours été satisfait par les prix et les hôtels sélectionnés, mais aussi leurs emplacements, c'est nous qui choisissons la ville ainsi que le quartier ou l'on veux loger.

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  • Par PIERRETTE BOIVIN
    29 Août 2013

    nous avons utilisé hotwire pour une fin de semaine a Abany aux Etats-Unis et une nuit a Québec et les deux nous ont mené dans des hotels très bien et bien situés a meilleurs prix.

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  • Par H K
    15 Août 2013

    Faites attention aux frais cachés. Nous avions utilisés cette stratégie à 3 reprises et nous avions eu une mauvaise expérience. Alors, nous voulions vous partager notre expérience. Nous avions dû payer pour le stationnement, déjeuner, utilisation du téléphone pour un appel local. Dans l'hôtel où que nous sommes allés, pour les clients régulier (qui ont réservé sur place et qui ont débourser le tarif régulier), tous ces frais cachés étaient inclus dans leur tarif. De plus, malgré que l'on connaisse le quartier où se trouve l'établissement, il se peut que l'emplacement n'est pas toujours idéal. Une fois que l'on confirme la réservation et qu'on n'obtient le nom du commercant, impossible de canceller la réservation. Il existe également des sites qui permettent la réservation d'hotel où l'identité n'est pas cachée et les rabais sont également intéressants.

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